道歉容易，重获信任难

今天谈谈道歉这个话题。你以为我在讲原谅，实际我讲的是信任。

这个七夕，我依然没送成礼物，爱人倒没说啥，但我很不悦。

原因出在最近的一次购物体验。一贯忘记重要日子的我，捡着临近两天准备礼物。选好心仪礼物，看着淘宝卖家的首页，显眼位置标注着顺丰包邮，也就没问，立马下单。

满以为这个七夕会过得顺利，礼物到了就成功一半。可谁知一查询，尚需三日才能到达。咨询卖家，答复是:我们是顺丰陆运，没法空运。既然是陆运，你标记“顺丰包邮”，那不就是欺骗消费者吗？

其实，这个问题本身是可以避免的，单说卖家的服务问题，为什么不提前告知陆运方式，看到下单明显是七夕礼物，当天到不了也不提醒……问其怎么解决？答曰:真不好意思，你退了，到实体店买吧。

道歉容易，重获信任难

一口老血，吐得我是一点脾气也没有。（事后再看主页，已没有顺丰包邮字样）

你真以为一句不好意思就完了吗？这件事其实没有完，这件事情的所有后果我在承担。

凭什么你说几句好话，然后这件事情就结束了呢？当然，你会觉得，反正该做的也做了，不公平的事情那是你内心的感受，已经与我无关，你已经原谅我了，剩下的事是你的事。

错了，这个后果绝不仅仅发生在对方身上，还有一个后果发生在你的身上，就是对方对你不再信任。今后，我绝不会再在他们店里买东西，不，是看都不会看一眼。

请注意我的态度背后不包含任何惩罚的意思，负气的意思，没有，我只是不再信任它了。

对小孩子来说灾难是犯错，对于成人来说灾难是不受信任。原谅很容易，再次信任很困难。

道歉容易，重获信任难

真正正确的做法

我看到一个真实且正确案例，也是网上购物体验。

一个人在网上买了本书，有一页是脏的，他很气愤，联系客服，结果你猜客服怎么回答:

“先生，向您道歉，我们公司委托我向您请教一个问题，这本书您是送给朋友的还是自己留着阅读的？针对这两种情况，我们有不同的解决方案，如果您是送朋友的，现在我们以最快的速度马上给您快递一本全新的书，而且这本书我们会仔细检查，确保其中没有任何破损。如果是您自己读的，我们就会提出第二个解决方案，我现在马上给您发一张50块钱的代金券。你看，可以不可以？”

这段话说完，我如果是那个人好像就觉得哪就舒服了。哪舒服了？请注意：

第一，她没有在纠缠对错问题，而是用极短的时间道歉，然后迅速地就进入了行动；

第二，她说我们公司委托我，给你怎样怎样，她不会让我的不信任发生在她的公司身上。

分析背后的深意，就是得罪了人之后，其实是一个恰好的时机，你可以用具体而有效的行动，呈现自己的魅力。

有的人如我的客服，推脱责任，失去信任；有的人如故事里的客服，直接行动，掌控局面。

就像这个七夕的礼物没法按时到达，面临的是又一次的生气和吵架，我该怎么做？

我完全可以在下班之后顺道买一束花，最好的姿势，拿嘴叼着进门，一切云开雾散，矛盾不会再有了。

因为女人在这个时候是极其敏感的，她关心的是你是不是在试图用行动建设这段关系。只要他感受到这一点，还有什么矛盾可言？

所以，这告诉我们一个道理，人间所有矛盾真的不是靠对错这个维度能解决的。

写了那么多，其实就是想反思，自己在犯了一个又一个错之后，有没有找到错误本身的关键所在，为下一次不再犯错而积累经验，而不是始终在相同的问题上周而复始，原地踏步。

当然，道歉的方式还有很多种，比如写一篇深刻检查（好的检查很需要功夫），持续提供确定性，不断打造自己，成为可信赖的人，等等。这里我只单纯就道歉本身，谈谈重获信任的价值。

但愿在道歉这件事上，我能说的更少，做的更好。

就这——20180820复盘。