收集用户反馈是产品经理一项常规的工作，也是产品生命周期必不可少的环节。

腾讯推出了一款用于收集处理用户反馈的工具型产品——吐个槽（tucao.qq.com），可以为中小产品或团队快速搭建用户反馈通道，提供便捷的用户反馈解决方案。目前互联网产品收集用户反馈的渠道很多，如各种QQ群、微信群、客服、应用市场，微信公众号、微博或者产品自建的用户反馈系统等，收集的方法、偏重点和适用场景也各不相同。本次通过吐个槽产品体验，希望学习更多用户反馈收集处理的方法、技巧，并尝试从产品经理度思考这款产品发展的可能性。

一． 产品概述

1. 简要说明

吐个槽是一个免费免费使用、极速接入、即时提醒的用户意见反馈服务平台，前身是腾讯内部最常用的用户反馈产品--support平台，为更好的提供一站式用户反馈服务，吐个槽于2016年底正式对外开放。该平台为中小产品或团队快速搭建用户反馈通道，提供便捷的用户反馈解决方案，帮助产品提升服务水平和效率。适用于APP、公众号、H5、web、小程序等多端接入。

2. 产品定位

腾讯吐个槽是一款专注于用户反馈的产品，主要to B端，服务中小型企业或团队方便快捷地搭建用户反馈平台，一站式满足管理、技术、客服、运营等多角色使用需求。

Slogan：让用户帮你把产品做得更好。

3. 用户需求分析

3.1用户人群

主要用户：吐个槽主要户为中小产品或团队的产品经理、运营人员和程序员；

次要用户：接入吐个槽作为反馈通道的各产品用户（下称用户）。

3.2用户需求和解决方案

二． 产品分析

1. 功能架构

通过产品功能架构我们可以看出目前吐个槽功能并不复杂，聚焦在收集用户主动反馈和用户交流社区方面。

2. 产品流程图

以下是吐个槽目前支持的核心业务流程：

目前的业务流程并不复杂，而且很好地解决了产品经理收集用户反馈、用户提交反馈并进一步沟通的核心需求，程序接入也非常方便。

3. 核心功能走查

3.1 客户端用户反馈

用户反馈入口比较难找，有点考验用户耐心，进入主界面后反馈操作一目了然，但是移动端如果需要上传操作截图的话不是太方便。

3.2 客户端用户交流区

类似论坛的形式，用户和产品团队可以碰撞、互动，赞赏的功能支持红包给为产品提出宝贵意见、独到见解的人予以回馈激励，这些体验很好。

移动端打赏功能略显隐蔽，如果能直接把打赏次数显示在评论下可能激励效果更好。

3.3 管理端功能反馈列表

功能列表具备反馈汇总、反馈分类、帖子加精、置顶、标记水军等基本功能。

数据分析功能较弱。一系列标注仅标记了抽象的图标，没有任何关于图标含义的提醒，也不能按标记筛选，只能导出excel做相关分析，这方面体验不是特别好。

问题处理落实功能比较弱。用户对问题的分类选择如果不合适，管理员无法调整修改。问题的处理结果没有记录。回复以后流程基本就结束了，缺少后续跟踪环节的相关辅助功能。

三． 竞品分析

这里对腾讯吐个槽、蒲公英SDK、阿里云-移动用户反馈做一个简单对比。

1. 蒲公英SDK（https://www.pgyer.com/sdk）

仅需一行代码快速集成 SDK，方便调用多种功能，适用多种测试场景。专业集成版本自动更新，Crash收集，数据统计，用户反馈等多种场景。主要功能如下：

1.1"摇一摇"反馈

应用内截图上传反馈问题。集成SDK后，你的用户只需"摇一摇"手机，便可以截取当前动作，直接在截图上操作反映问题。

"摇一摇"截图

只需"摇一摇"手机，便可以直接截图并且记录涂鸦，将反馈和图片一起上传。

语音反馈

彻底摆脱交流不畅，我们SDK中加入了语音录入，让你直接跟开发者交流。

设备信息

反馈的设备信息，帮助开发者更好的分析发生问题的实时情况，更好的解决问题。

问题反馈列表

后台简洁的列表展示，将所有反馈信息都展示在里面，清晰明了。

1.2专业定位 Crash 信息

蒲公英 SDK 将应用 Crash 数据自动上传、整理、分析，帮助开发者精准定位问题所在。

1.3全面自动化版本管理

在应用内自动提示版本更新信息，方便随时随地更新同步。详细的版本管理后台，版本信息，build信息，下载次数等一目了然。

1.4 数据统计

后台记录了下载次数，Crash次数，用户数，错误率和待办问题等，清晰地数据统计可以帮助你更加清晰地维护版本和统计。

1.5 个性化设置

个性化设置在可以选择自主选择弹出方式，自主定义主题颜色，自定义"摇一摇"灵敏度以及支持多种语言版本。

2. 阿里云-移动用户反馈（https://www.aliyun.com/product/feedback）

移动用户反馈（Mobile Feedback）是App内部的用户反馈系统。无需费力编写大量代码，就可快速轻松的集成用户反馈SDK。用户无需退出，就可以快速发送文字、图片、语音进行意见反馈和报告Bug。 开发者可以及时和用户保持沟通，提升用户满意度。主要功能如下：

2.1 反馈管理

查看用户的反馈，打标签，回复用户，还可按照用户、关键字、系统、状态、版本等搜索反馈内容。

2.2 客户端UI自定义

视觉风格自由定制，根据App视觉风格修改颜色和字体，保持整体风格统一。

2.3 标签管理

可以自定义二级标签，配置根据关键字自动打标签，批量打标签、手动给用户打标签，按标签搜索反馈

2.4 市场数据抓取

自动抓取APP在应用市场的评论数据，帮助开发者掌握用户对应用的评论。

3. 功能对比

3.1 腾讯吐个槽支持的客户端形式最广

蒲公英SDK和阿里云-移动用户反馈仅支持移动App，腾讯吐个槽支持APP、公众号、H5、web、小程序等多端接入。

3.2 蒲公英SDK对于bug类反馈的维护功能较强

当用户反馈bug，后续解决bug的过程中了解设备信息、crash信息定位、版本信息和问题截图等不可缺少。目前腾讯吐个槽缺少这部分功能。

3.3 蒲公英针对移动端的交互特点提供了更丰富便捷的反馈形式

移动端不适合录入大段文字，系统自带的截图功能上传也不方便。摇一摇截图反馈、涂鸦、语音反馈，更符合移动端的交互特点，用户体验更佳。

3.4 阿里云-移动用户反馈收集用户反馈的渠道更多元化

APP在应用市场的评论数据抓取的反馈收集渠道，获取到外部的市场数据，收集的反馈信息更加全面。而且这种方式后续有延伸至其他用户论坛、微博、用户群的可能性。

3.5 阿里云打标签的功能也值得借鉴

一方面，根据关键字自动批量打标签，帮助产品经理分析过滤众多的反馈数据，以后可以加入机器学习，训练系统自动归集处理用户反馈的能力；

另一方面，同一个用户反馈的同一个问题有时可以从多个维度进行分析和处理，标签功能提供了从不同维度分类问题的可能性。

四． 如果我是PM

1. 优化用户反馈的处理流程形成闭环

以下是我对用户反馈的处理流程的思考：

用户反馈收集到手只是完成了用户反馈的第一步，消化、处理用户反馈，真正将用户反馈用于改进产品，积极解决用户遇到的问题，用户反馈才真正发挥了价值。

收到用户反馈，第一时间回复用户反馈在处理中，并表示感谢。

接下来将反馈进行细分。

用户不会操作、对易用性、功能体验的吐槽，归结为交互、体验问题。

无意义反馈是指灌水、单纯发泄情绪的无意义赞美、辱骂等反馈，不合适的功能建议及不相干需求等。

针对于bug处理，系统收集用户反馈时最好能自动收集版本、出错日志、设备信息等减少沟通成本。

一些需求、bug会被不同用户反复提出，这些用户提出的反馈均需要和需求池的需求、bug系统的bug相关联，便于后续bug解决或功能上线能批量通知到每个用户。

吐个槽在后续的版本中应该继续完善管理端的用户反馈列表功能，将用户反馈的问题处理形成闭环，将和用户的交流沟通形成闭环。

此外，对用户反馈的分类还可以在反馈提交前进行。当用户要反馈时先让用户选择是要表示喜欢还是想吐槽，对于表示喜欢的用户，可以引导他到在App Store打五分并写下好评，同时帮助宣传产品、减少反馈处理压力。用户需要吐槽的反馈更有价值，而且尽量内部解决，这样的反馈再跳转到反馈平台处理。这方面的流程还有优化的空间。

2. 针对不同的客户端特点改进交互，提高反馈功能的易用性

移动端支持摇一摇反馈、摇一摇截图、涂鸦、语音反馈（根据需要可以把语音自动转化为文字）

3. 反馈机制和用户行为结合

收集一些用户行为，比如有些用户注册以后就再也没有用过产品，还有些用户自从用了某个功能以后就再也没有用过产品或者卸载了产品。收集这些用户行为和联系方式，向这些用户了解更多的信息。

反馈时机和用户使用场景相结合。比如当用户长时间停留在某个功能但未完成相应任务时，自动触发反馈流程。

4. 逐渐拓宽收集用户反馈的渠道和方式

收集用户反馈方式有很多，各有优缺点，适用于不同的情况，相互之间能形成互补。比如，调查表适合根据现阶段迫切需要收集反馈的点有针对性地收集反馈。博客、用户群里的用户可能属于不同的用户群体。App Store和竞品的论坛可以了解到更多的市场和行业情况。邮件往来是一种最不会打扰用户的方式。

随着基本反馈收集处理功能完善稳定，吐个槽可以逐步加入不同的反馈渠道和方式的支持，和用户一起成长。

五． 总结

用了将近一个星期的时间完成腾讯吐个槽产品体验，整个过程收获很大。我首先花了一些时间对各种用户反馈收集的方法和技巧进行了综述总结，然后结合产品体验和我自己的工作需要提出了一些对产品的想法。中小型开发团队确实对方便接入且免费使用的第三方用户反馈平台有大量的需求，腾讯吐个槽的出现为中小型开发团队改进用户反馈收集和处理过程带来了新的可能性，我衷心的希望吐个槽未来的发展能越来越好。

作者：乐玥

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com