目录

写在前面的思考 

吐个槽产品分析报告 

一、产品定位  

二、核心诉求  

三、诉求细化  

（一）C端用户诉求细化 

1、完备的反馈、求助流程  

2、便捷获取反馈进度  

3、C&&C，C&&B的交流  

（二）B端用户诉求细化 

1、收集、处理用户反馈 

2、各个界面的个性化定制能力  

3、简单快速的接入平台 

4、用户运营  

5、赋能产品迭代  

四、需求实现  

（一）C端用户需求实现 

1、完备的反馈、求助流程  

2、便捷获取反馈进度  

3、C&&C，C&&B的交流  

（二）B端用户需求实现 

1、收集、处理反馈需求实现 

2、个性化定制 

3、简单快速的接入平台 

4、用户运营  

5、赋能产品迭代  

五、产品优化  

（一）C端用户界面 

1、首页  

2、评论界面  

3、回复区 

4、我的提问界面  

5、反馈界面  

（二）B端用户界面 

1、反馈列表界面  

2、管理员界面 

3、设置界面  

写在前面的思考

1、“吐个槽”是什么？

“吐个槽”前身是一个用户意见反馈收集的工具，其主要功能为C端用户通过平台向B端进行意见反馈，B端用户通过对意见的收集进行下一步的产品迭代。但用户反馈收集工作只是B端与C端用户之间交流的一部分，打通B&&C之间双向沟通的渠道，让用户可以直接通过平台进行高效的交流，可以更高效的让B端用户了解到C端用户的需求，缩短迭代周期，提升产品迭代质量，使得每次的迭代都可以更好的贴近用户。因此我认为其未来发展方向是从一个纯粹的工具型产品转型为一个以连接C端与B端用户为核心的平台，就如其愿景所说，让用户帮你把产品做得更好。

2、“吐个槽”为什么要有社区？

“吐个槽”平台主要的核心功能以高效服务于B端与C端用户为目的，以产品作为中心的交流进行展开，所以为了将用户的注意力聚焦在产品讨论上，平台不应配置其他与产品无关的社区附属功能，例如一般社区较为注重的娱乐休闲功能等，所以吐个槽平台的目的是建立一个轻量级社区聚焦于产品的交流讨论。

3、“吐个槽”是组委也是选手

“吐个槽”平台作为一个交流平台，同时也是平台的第一个B端用户，因此其自身也应建立自己的吐槽社区，切实的体验到其他B端用户的使用情况，并接受其他B端用户通过吐槽社区对平台进行反馈，以达到可以更好的进行产品优化的目的。

吐个槽产品分析报告

报告中的一些通用定义：

平台：“吐个槽”平台；

B端用户：即接入“吐个槽”平台的企业以及其不同岗位的人员，例如：技术、运营、产品等；

C端用户：使用“吐个槽”平台的普通用户；

本文将先从产品定位出发，分析产品的用户群体和核心诉求，然后进一步将核心诉求拆解细化，最后围绕着核心诉求结合产品现状具体提出产品的优缺点以及改进方向。

一、产品定位

“吐个槽”是对用户反馈进行收集处理的开放式平台化产品。其目的是让B端用户能便捷、轻巧的建立反馈社区，以高效收集用户的反馈建议，顺畅的和用户互动交流。让用户帮每一个B端用户把产品做的更好。

对于C端用户来说，“吐个槽”可以帮助他们更便利的直达产品的研发团队。并通过轻量级社区的搭建，使其可以围绕着产品使用进行C&&C和C&&B的交流。增加C端用户的粘度和对产品的归属感。

二、核心诉求

平台型产品最核心的就是要满足其B端和C端用户的诉求，其中：

C端用户的核心诉求：

1、完备的反馈、求助流程。核心词：问有所答，操作简单；

2、便捷获取反馈进度。核心词：多渠道，及时性；

3、C&&C，C&&B的交流。核心词：社区。

B端用户的核心诉求：

1、收集、处理用户反馈。核心词：高效，任务分配；

2、个性化定制。核心词：通用，个性化；

3、简单快速的接入平台。核心词：跨平台，少开发；

4、用户运营。核心词：社区，运营抓手；

5、赋能产品迭代。核心词：反馈分类，反馈报表。

三、诉求细化

（一）C端用户诉求细化

如前文所述，其核心诉求为：

1、完备的反馈、求助流程。核心词：问有所答，操作简单；

2、便捷获取反馈进度。核心词：多渠道，及时性；

3、C&&C，C&&B的交流。核心词：社区；

为实现以上三个诉求可以进行以下功能设计：

1、完备的反馈、求助流程

（1）流程需遵循几个基本要素：

a.尽可能的减少用户选择；

b.尽可能减少用户操作次数；

c.尽可能让用户一次描述清晰；

（2）清晰的入口-描述-提交-回复-确认流程；

（2）支持丰富的描述信息，包含但是不限于文字，图片，短视频；

（4）做好相似问题的聚类，在反馈过程中将相似已解答的问题透出给用户。

2、便捷获取反馈进度

（1）在反馈流程中促使用户进行渠道绑定；

（2）及时的进行相关进度的推送通知；

（3）对进度分级，关键环节通过推送通知用户，尽可能的减少打扰频次。

3、C&&C，C&&B的交流

（1）建立围绕着产品的轻量级社区；

（2）通过前置回帖，高亮筛选等方式能够便捷的区分C&&C和C&&B两种交流渠道；

（3）一定程度的C&&C回帖通知，关键的B2C回帖通知增加用户信息获取的及时性和交流频次。

（二）B端用户诉求细化

如前文所述，其核心诉求为：

1、收集、处理用户反馈。核心词：高效，任务分配；

2、个性化定制。核心词：通用，个性化；

3、简单快速的接入平台。核心词：跨平台，少开发；

4、用户运营。核心词：社区，运营抓手；

5、赋能产品迭代。核心词：反馈分类，反馈报表。

为实现此类诉求可以进行以下功能设计：

1、收集、处理用户反馈

（1）高效的反馈收集。核心点:

    a.反馈的分类个性化定制以及收集后自动归集

    b.可视化报表, 便于统计分析

        c.及时通知

（2）高效的处理。核心点:

          a.多角色管理员机制, 每个角色专注于自身领域的问题

          b.反馈自动派发机制, 自动派发给指定的角色处理

          c.反馈改派机制

          d.反馈及时通知

2、各个界面的个性化定制能力

（1）平台为B端用户提供各个界面的一个通用版本，只需要简单接入就可以满足产品的一般反馈需求；

（2）平台还提供各个界面的个性化定制功能，即可以通过简捷的操作，提供组件化搭建能力方便B端用户根据产品的自身需求对界面进行配置。

3、简单快速的接入平台

（1）提供多种接入方式，跨语言、跨平台；

（2）提供完备的接口文档和接入教程；

（3）简单接入，做到插入一段js语句或者加载一个sdk就可以快速接入平台；

（4）在吐个槽上创建官方的吐槽社区，供接入的B端用户吐槽，求助，交流。

4、用户运营

（1）提供多类可以进行社区氛围营造的活动组件功能；

（2）提供多类的运营抓手以帮助B端用户更好的进行运营工作；

5、赋能产品迭代

（1）提供反馈报表分析功能，通过报表分析直观的了解到现下占比最大的问题需求；

（2）提供迭代前后数据分析对比功能，帮助B端用户了解到迭代前后问题的收敛情况以及需求的变动情况

四、需求实现

（一）C端用户需求实现

为实现以C端用户的核心诉求可以进行以下功能设计：

1、完备的反馈、求助流程

（1）便捷的入口

a.通过B端用户的选择平台提供的接入方式，以最简洁的方法让用户可以直接进行反馈行为，例如：产品中的入口作为悬浮图标一直在各页面上，可拖动，可调整透明度等，这样可以更好促使用户来运用这个简便的吐槽工具；

b.点击进入吐个槽产品后支持原页拉起弹窗进行输入的方式，支持内容保存以及触碰旁边回到原来界面等功能，同时在吐槽界面提供社区部分跳转功能键，以更好地服务于之后的社区功能。

（2）高效的反馈界面设计

a.合理的问题分类

提供多层次的问题分类选择功能，C端用户可以就自身所需反馈的问题选择合理的问题分类；

b.提供图文上传

除提供问题文字叙述外还提供图片、短视频上传等功能，为提升反馈效率可以提供批量上传等功能；

c.搜索、筛选排序功能

提供关键字段搜索、相关问题筛选功能，有助于C端用户可以更有效的找到自身关注的问题；

d.提示功能

由于吐槽类反馈一般会有很大的重复性，平台在进行吐槽功能设计时可以在反馈界面提供常用问题参考以及相关关键词提示的功能，这样既有助于降低反馈的重复性，也有助于求助的用户可以及时的找到解答的方法。

2、便捷获取反馈进度

（1）在反馈流程中促使用户进行多渠道绑定

C端用户在进行bug、建议或者进行求助等行为时，进行相关反馈渠道信息的填写（可选填），在提交后以鲜明的提示方式邀请用户进行微信、QQ的功能性绑定，以确保在出现反馈回应时可以及时通知到用户；

（2）及时的进行回复的推送

在出现反馈回复时，尽可能及时的在用户已绑定的渠道上进行推送，使得用户可以及时的了解到反馈进度；

（3）用户免打扰

在用户反馈的回复中尽可能的选择关键性的回复进行推送，做到尽可能低频的打扰用户。

3、C&&C，C&&B的交流

在C端用户的使用过程中可能会有对于产品使用想法交流的需求，包括集中吐槽以及互帮求助等，集中吐槽机制可以设立交互回复，赞赏等。

（1）其中交互回复部分可以增添图文回复，可以合理地运用用户自身的图片表情包以弥补初始阶段平台自身表情缺少的问题；

（2）在赞赏机制中可以根据B端后台的控制来选择赞赏的方式，可以包括现金打赏，点赞，积分打赏等方式，调动用户互动的积极性；

（3）在互帮求助部分可以分为普通问答以及悬赏问答（包括积分、现金打赏等多种方式）可以增加用户之间的交流意愿。

（二）B端用户需求实现

为实现B端用户的核心诉求可以进行以下功能设计：

1、收集、处理反馈需求实现

（1）高效的反馈收集

a.问题分类功能

平台提供多级分类设置功能，B端用户可根据自身情况进行逐级细分，提高同类反馈收集效率。平台提供行业通用模板，帮助B端用户可以快速上手使用；

b.图表可视化

B端用户在进行反馈收集工作后需要对现存数据进行统计分析，平台可以设计专门的图表生成功能，以可选组件的方式进行图表的生成工作，由B端用户选择数据组件以帮助其进行相应的数据分析工作。并支持相关的图表导出功能；

c.及时的推送

平台提供向已绑定渠道的B端用户提供推送功能，可以选择类别推送给特定的B端用户，并可以设置时间间隔进行推送，在保证时效性的情况下尽可能的降低打扰频率。

（2）高效的处理

a.任务分派机制

平台提供大分类归集功能，可以将C端用户进行反馈时的小分类再次归类，设定相应的反馈大分类（例如大类分为：产品、技术、运营等），在进行问题解决时各团队只需要关注自己部分的问题反馈，并进行解决工作，同时增加任务改派功能，在C端用户反馈出现问题分类错误、空白的情况下可以将问题改派到正确的分组中，加速问题解决效率。

b.及时的处理保证

由于反馈一般很注重时效性，B端用户在进行反馈收集时可能会出现漏看漏选遗忘等情况，针对这种情况平台可以提供时间排序功能来进行问题的初步解决；

同时设定时效报警功能，在规定的解决时间快到的时候进行相关帖子的报警，提示相关的B端用的信息处理人员，以保证反馈可以得到及时的处理；

另外应在帖子的显著部分标注“已解决/待处理/确定解决”，新发表未解决的问题统一标注为“待处理”，鼓励C端用户在问题解决后自行更改解决状态为“确定解决”，如果用户并没有进行更改操作，则由相关的B端用户在规定时间到达之后进行权威解答、提升到较高楼层，并将状态更改为“已解决”。如果存在较好的社区环境，则也可以通过进行一定奖励行为来支持用户自行更改状态，以此来确保反馈的时效性。

2、个性化定制

（1）平台为B端用户提供各个界面的一个通用版本，只需要简单接入就可以满足产品的一般反馈需求；

（2）平台还提供各个界面的个性化定制功能，即可以通过简捷的操作，提供组件化搭建能力方便B端用户根据产品的自身需求对界面进行配置。

3、简单快速的接入平台

（1）提供多种接入方式，跨语言跨平台；

（2）提供完备的接口文档和接入教程；

（3）简单接入，做到插入一段js语句或者加载一个sdk就可以快速接入平台；

（4）在吐个槽上创建官方的吐槽社区，供接入的B端用户吐槽，求助，交流。

4、用户运营

在进行社区氛围营造部分，可以通过展开吐槽活动，启用积分机制，投票互动等活动进行社区氛围的营造。

（1）展开吐槽活动一方面可以吸引C端用户进一步习惯使用此平台，另一方面可以有助于B端用户更好地了解到现阶段C端的用户主要的吐槽点在哪里，更好的针对这个槽点进行优化，在实际操作中可以结合B端产品进行一些激励性的奖励，来吸引更多的用户参与活动；

（2）启用积分机制（积分打赏机制）或投票交互活动则可以增加用户间的交流，同时也可以通过对C端用户反馈中的积分偏好帮助B端用户了解到现下C端用户的偏好，有助于B端进行下一步的产品迭代工作。

5、赋能产品迭代

（1）反馈报表分析功能，平台可以提供组件维度的反馈报表帮助B端用户进行阶段性的反馈情况分析工作，例如可以根据问题反馈分类进行饼状图生成，通过生成饼状图可以直接了解到现阶段出现问题最多的部分，加快B端对问题的优化工作；

（2）迭代前后数据分析对比功能，平台可以通过提供数据储存对比的功能帮助B端用户进行迭代前后反馈的变动情况，可以根据同比增减数据以及问题收敛的增减情况进行对产品迭代质量的评估，确定此次迭代对产品问题优化的用户满意情况，并根据优化情况确定下一版本迭代的优先级。

五、产品优化

（一）C端用户界面

1、首页

为了为B端用户提供能够定制适合自身产品的界面设置能力，平台应在除了提供行业通用模板的情况下，考虑到由于各类产品的具体情况不同，有些产品的问题较为集中可以采取将常见问题置顶的方法，而有些产品问题较多则应该将问题搜索、筛选分类功能置顶，因此还提供模块组件拖动界面定制功能，由B端用户自行设计决定各模块的位置，以更好的适应各类产品的不同情况。

为了提升C端用户的交流效率，平台可以设定各反馈帖子前增加显著的状态标志，表明反馈处理的具体状态，达到用户可以根据自身的目的去进行反馈浏览或反馈回复的目的。

2、评论界面

为了精简首页的展示篇幅，评论部分收起功能，现阶段的评论部分篇幅过大，甚至超过了一页，应进行部分的收纳，精简评论区域。

如有官方回复则提供将回复置顶的功能，将官方的回答提升到较为醒目的部分，有助于用户可以增加问题解决效率。

3、回复区

平台作为一个轻量级社区评论需要有一定的用户互动需求，而简单的用文字进行互动其趣味性较低，而现阶段的回复功能中只有简单的文字输入以及简单的表情输入功能，在此界面可增加图片等回复功能，增加多种回复形式有利于增加轻量级社区的趣味性，增加用户粘度。

4、我的提问界面

C端用户通过“我的提问”界面了解自己的反馈的处理情况，而现阶段的提问界面只有简单的问题描述功能不能很好的帮助用户了解处理进度，所以在此页面应增加各条反馈的关键性回复提示，例如以由B端用户进行权威回帖，同时也应增加帖子状态显示，如“已解决/待处理/确定解决”等，以帮助C端用户可以更好的了解到自己的反馈进度以及反馈完成情况。

5、反馈界面

由于反馈具有一定的重复性，所以在反馈界面应增加相关关键词提示功能，例如界面打不开可能是很多C端用户都有的情况，也可能是多个页面出现的问题，在简单输入打不开这个关键词后可增加一个下拉框来提示各类的C端用户之前提示过并已解决了的反馈，由用户自己选择是否进行反馈跳转，或者继续描述自己需要反馈的情况，可以加快C端用户的反馈效率，也可以有效的降低反馈的重复性。

（二）B端用户界面

1、反馈列表界面

B端用户通过“反馈列表”界面进行反馈回复以及状态处理等工作，但现阶段的反馈处理工作只能逐一的进行回复、处理，并且无法了解到每一个反馈的处理状态，是否已经有其他B端用户进行处理等，所以应在反馈列表界面增加角色分类处理功能、改派功能、时效报警等功能，使得可以让B端不同岗位的用户团队可以高效率的处理与自身相关的反馈，并在用户出现反馈分类错误的时候可以高效的进行改派节约各部门之间的沟通时间，并在出现问题反馈超时进行报警以确定所有的用户反馈都可以及时的被看见并的到回复，增加B与C端用户的沟通效率。

2、管理员界面

由于B端用户在进行反馈分类时需要根据部门进行分类工作，所以在进行管理员分类时应该在在管理员界面根据B端用户的部门增加角色系统，将B端用户详细的根据角色进行分类，例如产品、运营、技术等，并设定相应的权限，这样可以有效的提升B端用户进行同部门的反馈处理效率。

3、设置界面

在设置部分应该增加更多的社区氛围营造相关的设置，例如增加是否开启赞赏机制以及赞赏机制的类型（积分、现金等），增加是否开启投票互动等发帖方式等。也应增加界面设计功能，以组件拖动的形式让B端用户选择性的进行个性化界面的设计工作。

在此界面还应增加反馈收集可视化分析部分，提供关键词分类图表生成功能，与当期数据以及历史数据对比的功能，帮助B端用户可以了解现阶段最核心的问题所在以及与历史版本相比本次迭代的优化质量情况以及反馈变动情况等。

作者：王子竹

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com