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【学习分享】运营管理(41)——如何减少不确定性

【学习分享】运营管理(41)——如何减少不确定性

作者: 简乐l | 来源:发表于2022-03-20 22:05 被阅读0次

【学习分享】运营管理(41)——如何减少不确定性

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昨天我们学习了客户平均等待时间和系统利用率的关系。我们知道,当系统利用率超过80%造成等待时间过长的时候,有必要采取措施去减少客户的等待时间,否则你可能会接到大量用户的投诉、影响你的口碑、造成用户流失等等后果。

今天,我们一起来学习两类减少客户等待时间的实用方法。

1、降低系统使用率

第一类方法是通过降低系统使用率从而减少客户的等待时间。

降低系统使用率有两个方向,一个是增大分母,也就是增加服务供给能力;另一个是降低分子,也就是降低平均需求量。

增加服务供给能力就是上节课向你介绍的方法,比如增加人力、增加设备或通过技术革新来增加服务供给能力。

降低平均需求量的一个例子是缓解交通拥堵问题。

北京前几年的机动车数量猛增,一度让道路交通出行接近饱和,所以前几年不限行的时候会非常拥堵。为了缓解交通拥堵,北京采取工作日限号的措施,比如说星期-限行尾号是0和5的汽车,星期二限行尾号是1和6的汽车等等。这个措施可以把系统利用率降低20%。采取措施后,拥堵状况有显著改善。

而在一些特殊日子, 为了进-一步保证交通畅通,北京采取单双号的限行措施,也就是单日尾号是单数的可以上路,双日尾号是双数的可以上路,这样一来系统利用率降低了50%,跟每天限制两个尾号相比,路上几乎不会出现拥堵的状况。

2、从根本上降低不确定性

第二类方法是从根本.上减少各种不确定性,包括降低客户到达时间的不确定性和降低客户服务时间的不确定性两个维度。

如何降低客户到达时间的不确定性呢?

我们可以考虑预约机制,只要不是特别紧急不可预期的事情,我们都可以采用预约模式。这样-来,因为每个客户达到系统的时间都是提前预约确定好的,在到达时间方面就几乎没有不确定性了。

比如我们维修电脑,联想维修店允许客户提前电话预约具体在哪天几点到店里维修。再比如去医院看病,很多医院能够让病人提前在网上预约选择哪天几点来看病。

这样就能够大幅降低客户到达时间的不确定性,既能够缓解服务供给能力的闲置情况,又能够防止客户扎堆到达从而长时间等待。

那如何降低客户服务所需时间的不确定性呢?我们可以考虑根据客户需要办理的业务的种类和复杂程度进行分类,这样,在处理客户同一类型业务的时候时间波动性不会像把客户各类业务混合起来处理时的波动性那么大。

比如我们去银行网点办理业务。银行网点的不同窗口办理的业务是不同的,比如说有的办理存款业务,有的办理理财业务。

另一个例子是电话客服服务。比如说机票、酒店预订等。客户会被要求先选择服务的类型,例如订机票酒店、或是查询已经订好的机票酒店、或是投诉等。然后客户会根据服务的类型被分给不同的坐席去提供服务。

这样一来就能够大幅降低客户服务所需时间的不确定性, 服务也能够变得更专业更高效。

这几种应对不确定性带来等待的方法,无论你是在企业从事管理工作,还是作为普通的员工,或是自己创业,都非常实用。

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