有效沟通的技巧

有效信息沟通的障碍主要来自于组织和个人，但归根结底，沟通成功与否关键还在于信息发送者与信息接收者。因此，为了克服沟通中的障碍，进行有效的沟通，管理者作为信息的发送者或信息接收者的组织成员需要掌握并发展一定的沟通技巧。

（一）作为信息发送者的沟通技巧

有效的信息沟通依赖于信息发送者能够有效地向组织内外的人发出信息，下面我们来逐一学习七种有助于信息发送者有效发出信息的技巧。

1．发出清晰和完整的信息

当发出的信息容易被接收者理解和领会时，信息是清楚的。当它包含了发送者和接收者达成共识所需的全部信息时，信息是完整的。因此，信息的发送者必须考虑接收者如何理解信息，并对信息进行修正以消除误会和混淆。 

2．将信息编译为接收者易于理解的传输符号

发送者在将信息进行编码时，必须使用接收者能够理解的符号或语言。例如，当用英语给母语非英语的接收者发送信息时，应尽量使用常用词汇，避免用冷僻词汇；在向非同一职业、群体、组织的成员发送信息时，应避免使用行话。

3．选择适当的传输媒介

当使用语言沟通时，信息发送者可以从许多沟通媒介中选择，包括面对面沟通、书面信函、电话、电子邮件和电视会议等。在选择这些媒介时，信息发送者要考虑所需信息的充裕程度、时间限制、书面或电子记录。在选择沟通媒介时主要考虑的是信息的性质：是否私人性的、重要程度如何、是否非常规、是否会引起误解、是否需要作进一步澄清。如果是，则面对面沟通可能是最好的。

4．选择接收者能监控的媒介

在选择媒介时，信息的发送者要考虑的一个因素是，这个媒介是否受到接收者的关注，不同的人对他们所关注的媒介是不同的。有些人喜欢用电子邮件，几乎每几小时关注一次，有些人则喜欢面对面交流，从不或很少打电话或查看邮件，因此，信息发送者一定要注意接收者是否对你选择的媒介关注。另外一个要考虑的因素是接收者是否存在某些方面的缺陷，从而限制其对一些信息的解码能力。例如盲人是无法阅读书面信息的。

5．避免信息被过滤和曲解

当信息的发送者错误地认为接收者不需要该信息或不想接收该信息时，发送者会保留部分信息，这样就导致了信息过滤。信息过滤会发生在组织的每个层次，以及垂直和水平沟通中。当信息在经过一系列的发送者和接收者后，产生了意思的改变，信息曲解就发生了。一些信息的曲解是偶然的，一些信息的曲解却是故意的。怎样才能避免信息过滤和信息曲解呢？应该在组织中建立信任，在信任和得到公平对待的环境中，信息发送者会尽可能减少信息过滤和曲解。

6．信息中应包含反馈机制

反馈对于有效的沟通是必要的。当发出信息时，发送者既可以在信息中提出反馈的要求，也可以表明何时或通过何种方式知道信息已收到或理解。总之，通过在信息中包含这些反馈机制，发送者才能确保自己的信息被收到和被理解。

7．提供准确信息

小道消息，又叫传闻，是组织成员感兴趣的，无确切来源的非官方信息。一旦出现，传闻传播的很快，而且其涉及的话题往往是组织成员认为最重要的、有趣的。然而，当传闻是虚假的、恶意的或者缺乏根据时，会误导或构成对个别员工或组织的伤害。这时，管理者就要236作为信息发送者将准确信息发布，以制止误导性的传闻的传播。

（二）作为信息接收者的沟通技巧

当发出信息时，管理者也会收到许多信息。所以，管理者必须拥有和培养使自己成为有效沟通者的沟通技巧。 

1．集中注意力

因为充当多种角色和承担多种任务，管理者经常超负荷和被迫同时思考多个事情。因为要应付不同的事情，管理者有时对接收到的信息没有足够的注意。往往造成沟通障碍，因此，注意力集中是管理者作为信息接收者时必须要重视的。

2．成为好的倾听者

成为良好的沟通者首先应该是一个好的聆听者。这也是作为信息接收者的管理者在面对面和电话沟通中的基本技巧。要成为好的聆听者，管理者需要做好以下几件事。

首先，管理者不要随便打断别人说话；

其次，管理者要与讲话者保持眼睛接触；

第三，在接收信息后，管理者对模糊不清或混淆的地方要提出疑问；

第四，管理者应该用自己的语言解释，重复信息内容，指出讲话者认为最重要的，复杂的或者可以换一种解释的地方，这些反馈要素对成功的沟通是关键的。

3．移情

所谓移情，也就是我们经常所说的换位思考。当试图从信息发送者的感觉和描述中理解信息，而不是只从自己的观点理解信息时，作为接收者的管理者便做到了移情。移情是成功沟通中一个非常重要的因素，因此，管理者在与人的沟通过程中应该投入更多的感情，要能站在对方的立场进行思考。

4．了解语言风格

语言风格是人们讲话时的特有的方式。语言风格的因素包括声调、语速、声量、停顿、率直或含蓄、遣词造句、提问方式、笑话和其他的语言方式。当语言风格不同，而人们没有了解这些差异时，就会导致无效的沟通。

（1）语言的跨文化差异。日本的管理者在与较高层的管理者或地位较高的人交谈时，显得比美国的管理者更正式、更尊重上级。相反，美国的管理者在交谈时就比较随便，当意见出现分歧时，甚至吵起来。另外，在谈话时，交谈双方身体距离也有差异，美国人的距离比较大，而巴西人的距离较近。同时，美国人比较直率，但日本人却很含蓄；美国人强调个人主义，好自我表现，而日本人则倡导集体主义和群体主义，追求集体归属感。因此，在沟通中，如果管理者能了解这种跨文化的差异，就可以避免由于文化差异造成的沟通障碍。当然，了解世界上各种文化的差异，并非一朝一夕就可以实现，而需要长期的有意识的积累。

（2）语言的性别差异。坦能和其他语言学家的研究发现，在每种文化和语言中，男人和女人的语言风格是有差别的。由于对各自的语言风格习以为常，所以在与异性进行交谈时，语言风格的差异可能导致无效的沟通。一般来讲，男人沟通的方式强调地位的差异和相对实力，而女人的沟通方式则强调相似性，不重视个人实力。所以，管理者在沟通中，应准确把握这种性别差异，避免无效沟通。

（3）语言风格差异的管理。管理者不应该期望和试图改变人们的语言风格，而应该了解这种差异性。例如，知道一些妇女不愿在会上讲话，并不表示她们没什么可说的，而是因为语言风格的差异，那么管理者就应该确保她们说话的机会。知道有些人不愿得到荣誉，那么管理者就要特别谨慎，将荣誉授予应得的人。就像坦能指出的那样，“交谈是管理工作的源泉，只有了解不同的人有不同表达意思的方式，才能利用不同语言风格的人的潜能。”