4期-056-李丽娟《关于处理客户投诉新设备故障的复盘》

【事件背景】

我司是一家日本品牌冲床的代理商。2017年公司的一个大客户向日本设备厂家的子公司马来西亚厂订购了9台新冲床，于2018年3月初安装调试，使用不到5个月全部出现滑块内有异常铜粉，导致润滑故障、油路组塞，一直到至今还在处理中，给客户带来了很大的损失，客户要求尽快严肃处理，否则全部退货。

【回顾行动目标】

001 修复9台新冲床。

002 打消客户对新设备质量的顾虑。

003 修复与客户的关系。

【寻找事实结果】

001客户对厂家应对此事件的速度慢而意见很大，已出公函投诉。

002 厂家给出的正式故障分析报告（制造设备时有可能异物入侵），客户对其设备的质量感到担忧。

003 厂家重新推翻自己给出的故障分析报告，客户感觉厂家做事不靠谱、不严谨，进而影响对厂家设备的信心。

004 客户后期计划要购的设备项目都搁浅了，转而与国内设备厂家洽谈。

【分析差距原因】

主观原因:

001 我司与供应商沟通不顺畅，经理每次与供应商的广州办事处业务员打电话沟通，不是埋怨就是批评[说"供应商不重视、不及时处理（事实），导致从车间投诉上升到客户高层投诉，处理不好有可能全部退货和赔偿客人的损失"],导致去客户处开会前供应商广州办事处的业务员不愿与我司先商量好对策，进而导致了供应商业务员做出推翻自己公司之前出示的故障分析报告的不明智之举。

002 我司没有对供应商采用积极配合（一起想办法解决）的态度，也没有督促供应商及时给出一个书面的维修方案（包含新铜套的制作时间、运输和报关时间和更换维修时间）并按维修方案执行，导致客人有意见。

003 我司和供应商的广州办理处高层不够重视此事，没有出面安抚客户的情绪，导致事件持续发酵。

004 我没有给出有效建议给经理，只是旁观。比如：可以建议以图片+文字书面的形式将设备故障反馈给高层，让其引起重视。

聚焦关键问题：

001缺乏沟通艺术。

002未及时制定维修方案。

003未给客户保证和承诺。

【设计优化行动】

停止做：

停止抱怨、停止拖拉

优化做：

001会后第一时间给客户提供一份维修方案，每三天修一台机，一个月（9月）内全部修好。

002 按供应商提供的维修方案进行跟进。

003 为消除客户对新设备质量的顾虑，向厂家申请延长设备保质期。

004 多站在共赢的高度去处理供应商和客户的关系。

开始做：

001 督促供应商及时提供一份维修方案发给客户，并与客户协调好停机维修的准备。

002 督促供应商提供新设备故障的分析报告。

【跟踪反馈结果】

001已提供维修方案给客户并正在有序地进行维修，预计9月底完成。

002 客户邮件催要设备故障的分析报告，供应商表示等到维修工事全部完成之后，由马来西亚工厂的相关负责人亲自持回函与客户会谈，已如实通知客户。

【总结固化规律】

001设备发生故障，要第一时间拍下照片或是录像，然后以书面形式向相关人员和高层反应并督促供应商出示一份维修方案。（有图有真相，及时处理客户反馈的问题很重要，不能因小失大。）

002 工作中要不断的发现问题、及时处理问题、思考问题背后的本质，并懂得用多种方案去解决它们(通过坚持复盘，优化工作)

003 沟通的优劣会直接影响到行动的结果（沟通比能力更重要）