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昨晚上下班，老婆因为在单位当志愿者时，给别人导医不够准确，被病人连医生一起投诉了。医院调查后要扣她和几个医生工资，老婆自认为自己尽心服务，医院处罚不分青红皂白，感到很不服气，回家委屈的大哭一场。我和孩子都劝她，这是一件小事，要么不再计较心平气和接受，要么觉得自己职责履行到位受了冤枉，应该理直气壮到单位据理力争，不必为此生气。劝了半天老婆情绪倒平抚了，结果睡觉时她还是有些失眠，折腾了半夜才勉强入睡。
为什么老婆认为自己尽心尽力，病人还是认为她没履职到位？为什么她认为受了天大的委屈，在医院领导眼里，在我和孩子眼里只是一件小事？主要是我们看问题角度不同，导致了认知的差异。从老婆充当志愿者角度看，自己作为志愿者是义务服务，已经好心给病人指了路，病人也顺利找到相关诊室，职责就算履行到位，因此医院仅因有人投诉就扣钱，是毫无道理的。从病人角度看，志愿者要能提供全方位服务，否则就不称职应该投诉。从医院角度看，医院职工因为工作没有做好，遭到了投诉，影响了单位形象，就应该受到处理，扣钱是理所当然的。
为什么同一件事，会因为看的角度不同，出现截然不同的认知？从上例看，主要还是对志愿者职责，没有一个准备清晰定位，存在一些模糊空间，结果就会让志愿者、病人、医院出现不同认定标准。解决之道在于，医院要对志愿都有明确职责划分，志愿者知道自己该干什么，如何才算是履职到位。病人要清楚志愿者能提供哪些帮助，哪些问题需要自己或其他途径解决。只有这样才能判断出双方职责履行是否到位，依据明确职责处理的结论才能让各方接受，否则即使勉强处理了这件事，也会让几方都不满意，甚至引发新的矛盾。
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