接上期：
3、服务：做事的基础上，让人感觉良好
我们聊了产品，也谈了价格，在这两个维度上都做只能做到让客户满意，而做不到让客户感动，而这一点，服务是有机会做到的，我们一提到服务，中国的企业你会想到哪家？海尔？海底捞？那我们就说说海尔吧！为什么我们一提到服务，还会想到海尔，其实今天白色家电品牌的竞争非常激烈，而且还被乐视等以内容为赢利模式的品牌挟持，活的也不容易，但是，因为海尔强调服务是最早的，在计划经济的年代，有产品就可以卖出去的年代，他已经开始强调自己的服务了。
【听马老师讲故事】我家有一个冰箱，刚才是海尔的，但是用了3年后那个LED的显示屏叫，嘀嘀的声音到是不大，白天感觉不出来，但是晚上就有些吵人了，于是给客服打了电话过去，对方说：“马先生，不要着急，我们的工作人员30分钟准到”，在北京又堵车，又有霾，还有那么多的环，30分钟就到还是很快的，我就等呀等，等呀等，可是到了29分59秒还没来，可以刚到60秒，门铃响了！真准时，开门一看，来了一位师傅，而且是全副武装，头套、手套、脚套全部套完，开门即问：“您是马先生吗？”，“是呀”，“冰箱在哪？”“在厨房”，二话没说，这哥们来到了厨房，我的冰箱时间长没有擦了，所以门比较脏，只见这哥们儿，二话没说在地上铺了一个小毯子，上面摆了一样一样的小工具，拿出来一个喷瓶，里面也不知是什么水，反正很厉害，往冰箱门上一顿喷一顿擦，冰箱跟新的一样，那个冰箱的门，我自己都懒着擦，他给我免费擦我当然高兴，所以就我也没说什么，假装没看见。结果这哥们儿擦完了门之后，一开冰箱门，发现里面还有一些霜，他还是不急着给我修冰箱，而是又给我除超霜来，这么一搞你说我什么心情，开始呢我还是很开心的，因为觉得赚了大便宜，但是，过了一会，可以看到汗从他的额头流了下来，他这一流汗，我心里有点不是滋味，感觉这哥们也不容易，这么认真的帮助做了这么多事，毫无怨言的，好像欠他点什么。
所以，我马上说：“哥们儿，不急，来歇一会”
“没事，我不累”，还是不停，还在那……
“那你喝瓶水吧，我这有矿泉水，来一瓶！”
“谢谢您，我不渴，而且我自己也带了水”，简直无语，他还自己带着水来的。
“您抽支烟？”
“谢谢大哥，我不吸烟”
“我这有水果，您吃个水果总行吧”，
“谢谢，不吃，您来吧！”
这哥们儿越是不吃，越是不喝，我的心里越感觉欠他点什么，（后来我想明白了，这是在跟我做心理博弈呢，他越不吃、越不喝我心里会越感觉亏欠，他就胜利了。）过了一会，这哥们儿开始修冰箱了，可是刚修没一会，他一回头，跟我说：“大哥，一个小零件坏了，很小的问题，3分钟就可以搞定，但是那个件我今天没带，你明天休息不？”让他这么一问，我还挺高兴的，我马上说：“太好了，正等你这句话，我明天一定休，我专门调休在家等你！”这时我终于有一个机会可以报答他了。这哥们儿说完收拾了东西就离开了。
第二天，真的很准时，还是那个时间，门铃又响了，人来了，但是不是昨天的那个师傅了，不过这个师傅的确非常利落，3分钟全部搞定，而且还帮我清理了现场，退着礼貌离开，而且这个师傅都走了，30分钟内客服又打来个回访电话，问我有没有给开发票呀？有没有给你看热报价单呀？师傅表现的如何呀？如果推荐的话会不会推荐等等，可能买冰箱时多花了点钱，但有这么一整套的业务下来，感觉还是蛮值的。
后来我一调查：原来第一天来的那个哥们儿，他就不会修！
为什么讲了这么个故事，我是想通过这么一个夸张的故事来告诉大家一个非常重要的结论：员工的态度足够好，甚至可以弥补专业能力的不足。这点非常重要，其实第一天来修冰箱的那个人可能专业修理的能力并不强，但是他给我的感觉足够好，态度非常好，我甚至感觉还欠人家点什么，还可以允许人家犯一些小错误也没所谓。所以当一个员工的态度足够好的时候，可以一定程度上来弥补你专业能力的不足，你专业能力不足，没关系，但无论如何你可以有一个知脸吧？你至少可以告诉你的客户，你是真诚、用心的为其服务的。
【Michael有话】如果你专业能力也不不行，态度还不好，那怎么办？去死吧！
所以客户价值服务这个维度，一定要回答客户的感觉的问题，而我们员工的态度是客户感觉的关键。事实上客户在买我们产品的时候，把我们产品的服务，甚至是工作人员的态度都买过去了，产品非常过硬 ，但就是因为服务不好，客户一样不会买单。也就是说：员工表现就是产品本身的一部分！
所以关于服务的内涵，今天我给到大家一个概念，什么是服务，服务是在做事的基础上，要让人感觉良好。服务不但要回答做事，还要能够回答客户的感觉的问题，才是真服务。
我们常听说一些词，比如：“维修服务”、“售后服务”，但往往做的不是太好，拿我们买了一个房子，水龙飞头坏了找物业维修为例，你会发现，他是会来修没有错，但是来修的人的态度却末必尽人意，你主动跟他聊天，他都可能是带挞不理的。所以这种情况我认为并不叫维修服务，最多只能算是有维修，没服务！“售后服务”也是一样，可能他也有一个售后服务的电话，但是电话打过去之后，有没有人及时接听，接听了电话那边人的态度就不一定是我们想要的了。这说明很多的公司对于“维修服务”或是“售后服务”只做了一半，并没有做完整。
我们再思考一下，刚才第一个给我擦门修冰箱的海尔师傅，他的所有动作是不是提前设计的，当然是！他是在来我家之前经过严格训练之后才来服务客户的。一般客户常见的问题都是类似的，如果客户门脏了你要怎么办？如果客户冰箱里有霜你怎么办？如果客户给我水你如何说？如果客户给你烟你如何做？所以很多公司会把公司常见的问题总结下来，并拿出目前最好的解决方案，并把这套解决方案让每一个员工都熟练掌握，包括需要用到的喷瓶等工具都在来客户端之前，早已经过训练、考核、并武装到了牙齿，才来到客户端服务的。这也是我要分享的另一个重要观点：好的结果是设计出来的。
【Michael有话】在贵公司服务客户的流程当中，有哪些是我们可以制造客户感动的地方，我们有没有用心去设计一些与客户接触点的感动客户的地方呢？
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