这篇文章主要讲4个案例，沙发风波、搬家风波、调岗风波、薪酬分配风波。

沙发风波

【背景】9月份，我家装修买沙发，我家进沙发的时候我不在家，我老公接的。回家后，我发现我们家沙发的颜色和店里样品不一致，我老公很生气打电话给老板说要换货，老板说：“沙发又不是衣服，不能说换就换，最多帮你们把坐垫套子换掉，扶手还是换不了。色差问题也没办法避免，生产批次不同，颜色是会有不同的。而且我们家沙发样品是摆了很久的，厂家对货品进行微调省级也是常有的事，我也买了好多沙发了，其他客人虽然对样品和货品不一致的问题也有提出来，不过都不是太介意，看久了也差不多，沙发都一样的。最多送你们几个造型枕作为补偿咯。”

【A关注点】沙发货品和店里样品不一致，老板回复态度不是很好。

【M心态】生气，感觉自己受到了欺骗。红转绿，沙发已经搬过来了要退比较难，看看有没有折中的办法。

【B行为】我接过电话跟老板说：“老板，我们买你们沙发确实是很喜欢你们家东西对不对？”老板说：“对”。我说：“我们在那么多家沙发店中挑中你们家沙发，做一次生意也是缘分对不对？”老板说：“对”。我继续说：“你们家沙发样品和货品不一致，在当时买的时候就应该提前跟我们说，然后由我们来决定是否能够接受对不对？”老板说：“厂家对货品进行微调升级，我们也不是很清楚这个事情啊。”我说：“好的，厂家和店家的信息不对称造成的这次不愉快，也不能够让顾客来承担这个问题对不对？就像在淘宝买东西，原以为买了一个自己喜欢的东西，可拿到手后发现完全对不上号，要是你碰到这事心里也会不舒服对吗？”老板说：“是啊，我们没跟厂家沟通好是我们的问题，所以我提出来送你们抱枕啊，这样可以不？”我说：“谢谢你提出要多送我们几个抱枕（表达真诚感激）我感觉到你是非常诚心想来处理好这个问题。我们也想好好处理这个问题，不要搞得我们只做一次生意就成了冤家一样是不是？（关注共同利益）我们家不缺抱枕，你可以送我们沙发垫吗？（4D请求）”老板说：“我们家不做沙发垫啊，只能送抱枕哦。”我说：“这次问题是我们对那个沙发色差和沙发边颜色不满意，沙发垫是完全可以遮挡住这个问题的，并且沙发垫可拆洗也便于我们日常保养，这不是我们大家都想要的结果吗？（关注共同利益）”

【R结果】老板说：“好的，那我去问我们的采购帮你们弄一套沙发垫把。”我说：“好的，谢谢老板，辛苦了。”

搬家风波

【背景】我公公婆婆远在广东打工，在那边呆了20多年了，这次我们把南昌的房子装修好了，他们就想要搬过来住，选定日子在1月22日。他们来南昌住我很欢迎，但是我不太想和公婆住。我就把我的意思跟他们说了，还说让他们住新房，我俩住老房子。我公公脾气比较火爆，他骂了我一通，说他们好心好意从那么大老远跑过来就是为了照顾我们俩生活起居，以后有了小孩帮我们带小孩，要是我所有事情都能搞定的话他们就不用过来了，而且他们过来住新房，我们俩住旧房，真的是好搞笑。以后到了60岁直接回老家养老。

【A关注点】我被公公大骂一顿，被他们误解了

【M心态】生气，除了我妈妈还没有人这样骂过我，还骂的那么难听，红转绿，他说我们住旧房，他们住新房，觉得我们受委屈了，感动，表示公公对我们很重视。

【B行为】我打电话给我婆婆，因为她性格相对来说比较温和，好说话。我跟她说：“昨天，公公发微信来说了我，我感到很难过，可能你们是误解我了。你们来南昌我是非常欢迎的，首先，你们常年在外地打工，我们一年就只有过年的时候见面，平常我们上班都没法去那边看你们。其次，在老家的外公外婆身体不是很好，你们来南昌了可以经常回老家看老人，如果老人有什么需要可以立马回去，开车也只需要3小时。最后，你们来南昌，以后我有小孩了，你们也可以帮忙我照顾小孩。一举三得。（关注共同利益）我之所以不想和你们一起住，是因为我没有和其他人住习惯，我从小除了和我爸爸还有老公住在一起就没有和别的男生住在一起的经历，特别是夏天的时候非常不方便。也希望你们能谅解我。我们至少半个月会回去住1~2天。（信守所有协议）”

【R结果】我婆婆理解我了，帮我去说服了我公公。他们还是愿意按照原来的计划来南昌。

调岗风波

【背景】我在一个工厂工作，工作在基层。近期，单位大搞精益班组管理，我们除了本职工作以外还要承担下额外的班组管理工作。一开始，因为精益班组的事情又多又杂，班组长是调下一个人脱产专门做精益班组的事情，可做着做着人家不干了。脱产就没有相应的岗位，没有岗位工资就少了很多，可是自己要做的事情不减反增，她向班长提出要上岗位，精益班组的事情请别人来做。班组长盯上了我，想让我来接下精益班组管理相关事宜，要调我脱产，我不同意。

【A关注点】班组长要调我下机台，意味着我工资要减少，杂事要变多。

【M心态】担忧，有之前那个同事做对比，他混的惨兮兮。红转绿，我可以做班组管理工作，但是不想脱产做罢了，有什么折中的办法吗？

【B行为】于是我跟班长讲：“作为班组一员，我可以做精益班组管理的事情，但是我不脱产做。因为脱产做的话，一方面工资会有影响，另一方面无法调动其他人的积极性一起投入进来做。我们都知道这项工作又多又杂光凭一个人的力量做是压力很大的。（关注共同利益+避免指责抱怨）”班长说：“我也想多拉几个人来做呀，可是能胜任的人比较少，而且之前有几个班委提出要将班费拆分来奖励做班组管理工作的人，我觉得可行，这样可以调动大家积极性。”我说：“好的，我来做一张精益班组管理工作明细表，把所有工作都列出来，并且为这些工作设置额定金额。”之后，我做了一张表，把精益班组管理目前工作都列了出来一共有16项，我按照性质把它们分成了5个组，每项工作设置了额定金额，也为每个组配备了几个班委来负责。（厘清责任与权利）

【R结果】班长和班委们都很满意，我把精益班组工作拆分了，我自己就是负责统筹协调，轻松了不少。

薪酬分配风波

【背景】上周，车间推出了新的薪酬分配计划，班长让我和班委以及操作工一起商量如何制定出一份班组考核方案。在和操作工沟通的时候，他们说精益班组管理工作也可以分给他们来做嘛，每个月总是看的那几个人拿奖励，他们也想尝试着做一做，还怪班长因为他们学历低所以不信任他们不派活给他们学习学习。

【A关注点】操作工说我们几个班委每个月独占奖励

【M心态】生气，我们额外做了那么多事，而且都是用自己工作之外的事情做的，得些奖励不应该嘛？（抱怨）红转绿，开心，他们提出要加入精益班组管理工作，那么多一个人多减轻一份负担。（表达真诚感激）

【B行为】于是，我跟他们说：“班组非常欢迎大家参与班组管理工作，有些工作都有模板的可以套用，不是很难掌握（适度包融）。全压在一个人身上，压力很大，万一他有点事连个接棒的人都没有。大家一起做，齐心协力，团结一致，轮流做大家轮流得奖励（关注共同利益）”。现在，我把所有的操作工都纳入了班组管理小分队中，耐心指导（厘清责任与权利），他们看着有些工作也不是很复杂都很乐意加入进来一起分担。我和班长之前商讨的，全员参与精益班组管理的愿望实现了。（适度包融）特别地，在12月生产科、品质管理科、安全科、党委办公室四个部门布置4个年底总结报告，因为有之前的分工，我把这4个总结报告分给了4个人做。相比其他班组，还是沿用我们班组之前的模式一个人包揽一切，一个人一个月连做4个年底总结，压力真的太大了。（适度包融）

【R结果】班组长看到我们的安排和工作成果，对我赞赏有加。