本书封面《問題解決ドリル》

请大家思考一个问题：最近数十年，科学技术获得了飞跃性的发展，（商业中）以问题解决方法为主题的书籍名目繁多、格式式样，书店中的“问题解决书”堆起来像山一样高，但为什么问题还是在不断增加呢？

因为，如果不能正确理解“谁的问题，解决什么问题”这两点，就不可能真正解决问题。

所以，解决任何问题前，思考“对方的想法”和“自身的想法”的重合之处非常重要。

本书所介绍方法的图片示例

本书所介绍的方法：①发现切实困扰对方的问题；②认识自己的潜能；③使用寻找共同之处的“共性思维”解决问题。

首先，为了解决顾客的切实问题，事业才可能存在。但是，由于自己不是顾客，不了解顾客真实想法的情况也是存在的。所以，发现顾客的切实问题，自己的独特性，找到两者的共同之处，这就是解决问题的关键。

发现对方的问题，发现自己的长处，并找到两者的共性特点，这是可以应用到任何问题上的解决方案。

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第一部分：解决“无理难题”时的思考方法

说明：在商业中，兴荣成败乃常事。所谓“盛极必衰”，就是说无论多么成功的企业，如果不能应对变化，就不可能继续生存下去。无论是营业额低迷的日本环球公园的复活故事，还是在购物中心设立门店的二手车企业Gulliver，通过这些成功的案例，可以思考企业在面临“无理难题”时如何来解决。

案例1：日本环球主题公园是如何实现V字型收入增长的？

具体事例：以电影为主题的日本环球影视公园放弃了以“电影”为主题的差异化竞争，变成了适合一家人去的主题公园。这个变化满足了住在关西、想去迪士尼那样主题公园的人的需求，使得日本环球影视公园一跃成为世界第4的主题公园。

启示：停止“不必要的差别化“

关键点：电影主题公园不要拘泥于“电影”

公司的强项及愿景：好莱坞专业的娱乐产业制作技术，如果能灵活使用，就能吸引更多的游客。

消费者的真实想法：对于孩子来说，关西没有特别好的主题公园，希望能获得特别的体验。

案例2：二手车销售公司Gullier，为什么不在公路边，而是在购物中心中开店却取得了成功？

具体事例：二手车销售公司Gullier把门店开在了购物中心之中，吸引了许多周末无事可做、配孩子和妻子一起逛商店的男性。同时，Gullier为这些平时没有时间思考出游计划的父亲们，提供了出游信息，结果使得二手车的销量大幅增长。

启示：觉察到当事人没有发现的问题

关键点：不是仅仅为了卖二手车，也提供“出游信息”

公司的强项及愿景：“希望给更多的人带来通行的快乐体验”

消费者的本来愿望：并不是那么想去购物中心，只是因为没有其他可以去的地方，也没有思考出行的时间

案例3：在国内累计销售超过100万台的扫地机器人Roomba是如何诞生的？

具体事例：Roomba以帮助人们从打扫卫生中解放出来为目标，制造出了扫地机器人，结果大受欢迎。

启示：捕捉到重要的问题

关键点：（消费者）不是追求清扫机器性能的提高，而是为了从清扫这种行为本身解脱出来。

企业的强项及愿景：与其去追求提高清扫工具的性能，不如想办法把人类从扫地这种浪费时间的行为中解脱出来。

消费者的真实想法：真心不喜欢打扫卫生，不得已为之罢了。

案例4：没有获得优胜的楽天eagles（棒球队），采取了什么战略实现初年度盈利的？

具体事例：比赛成绩并不突出的乐天EAGLES队，门票收入和广告收入很少，于是将球场观看台改造成了“居酒屋”，吸引了大量的观众，实现了收益盈余。

启示：把握竞争

关键点：引入对面式的BOX SEAT，将球场改变为“棒球的比赛，同时也是居酒屋”

公司的想法及愿景：为了保持一定的盈利，希望增加平日夜间的观众人数。

消费者的本来想法：希望找到和同事一起喝酒，畅快聊天的场所。

案例5：“STUDY PLUS"采用了什么方法，使得自己成长为每2个受验生中就有1个人在使用的服务？

具体事例：在线教育网站study plus率先采用网络教学，使学生可以根据自己的需要点击视频进行学习，为全国所有的学生提供了平等的上课机会，改变了“学生配合老师”的传统教学方式。到现在为止，56万考生里面一半使用过该网站，有13万人成为每月980円的付费会员。

启示：彻底的逆向思考

关键点：把学习的主导权变成由学生，而不是老师，来主导

公司的强项及愿景：不仅仅是在东京圈居住的孩子可以通过上补习班获得高水平的教育，其他地方居住的孩子也有平等的学习机会。

消费者的本来想法：虽然自己不懂，但还是要按照其他学生或者课程表的安排学习，这样很痛苦。希望按照自己的进度来学习。

案例6：为什么10分钟1000円的QBhouse（理发店）没有竞争对手？

具体案例：QBhouse理发店将一半理发店中的剃胡须、捏肩膀等服务去掉，把理发控制在10至15分钟，费用控制在1000円以内。依靠这种商业模式，到2016年6月，日本全国开店515间，海外108间，大获成功。

启示：”别傻了“与”原来如此“

关键点：虽然竞争无法破坏高收益的模式，但是可以将理发以外的服务全部取消掉。

公司的强项及愿景：不是让理发店变得让顾客舒服，而是实现短时间低价格。

消费者的想法：不是想要剃胡须，也不是想要揉肩膀，而是想早点结束。

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第二章：在制约中，思考“解决策"

”没有资金”“人才不足”等各种各样的制约中，企业生存条件恶化。国内（指日本）18岁的人口减少，报考人数却增加的近畿大学；预算紧张，没有明星动物，在小城市的旭山动物园入场人数爆满，通过这些例子说明，不因“没有”“不存在”等原因放弃，尽最大努力尝试，就可以解决问题，以此来引发读者的思考。

案例7：近畿大学为什么没有靠平均值（笔者注：相当于学生的分数），成为了报考者最多的大学？

具体案例：在全入时代（笔者注：指考入大学非常简单的时代），近畿大学通过成为世界上第一个成功养殖金枪鱼的机构，加强了“实学教育”。不但巩固了自己关西地区综合大学的地位，而且解决了二战后日本粮食问题，深得广大民众的信任，也将“实学教育”的理念深深印在了广大学子的心中，成为了许多学生报考的学校。

启示：提出让人信服的理由

关键点：打出“近大金枪鱼”的口号，引起了想成为社会通用人才报考生的共鸣。

公司的强项及愿景：有医学部、药学部，二战停战期不久开始养殖科学，认真施行实践教育的方法。

消费者的真实想法：对自己选择的大学，希望自己能感到自豪

案例8：TIMES（日本租车公司）运营的“PARK24”汽车共享商业实现盈利的秘策是什么

具体案例：TIMES利用全国1万4000个停车场，将共享汽车的租借和还车点放到了这些的停车场，使得那些想租车但又嫌麻烦的人可以很方便地借车和还车，大幅提高了营业额。

启示：用虫子的眼光去观察事业（笔者注：从消费者的视线去看待问题）

关键点：为了实现一旦想借车的时候就马上可以借的目的，在某些地区集中设置汽车共享站。

公司的强项及愿景：全国1万4000所停车场

消费者的想法：”想去借车但太麻烦了”，如果有近一点的地方，能很方便得使用就好了。

案例9：日本交通为何要成为一家顾客“招车”的出租车公司？

具体案例：日本交通将传统的出租车“打车”方式，改为了“招车”方式，用户可以选择特定的车、驾驶员以及打车地点和时间，大大提高了回头客率。

启示：做了哪些事情会使自己公司倒闭？这是每个公司自己都需要考虑的问题。

公司的强项及愿景：不要做一次性的服务，“从被动打车到主动选车”的出租车

消费者的想法：认识自己或家人的公司，可以信赖，安心地乘坐，享受运输服务

案例10：只有18万人口的小镇，如何个成为一个与大都市一样的观光圣地？

具体案例：西班牙小镇San Sebastián本身没有什么丰富的旅游资源，镇上的餐厅将自己的菜谱和制作方法共享，结果提高了整个小镇的厨艺，形成了特色的美食文化小镇，大大吸引了全世界的游客。

启示：在“给予”中成功

关键点：公开料理配方，整条街的水平都上升了

公司的强项及愿景：难得有许多美味的餐厅，希望全世界的人都能过来

消费者的想法：并不是想去某个特定的餐厅，所以去某个不知名的地方旅游，仅仅是想享受美食之旅

案例11：雀巢咖啡师如何成功占领OFFICE咖啡市场的？

具体案例：雀巢咖啡在一些办公楼中免费安装咖啡机，并邀请在办公楼中的上班族成为“雀巢大使”在咖啡机缺乏原料的时候负责更替，并给与一定的报酬。很多上班族想喝咖啡，不喜欢罐装的咖啡，同时，星巴克和Tully's等价格较高，他们于是选择了雀巢的咖啡机购买咖啡。雀巢通过这种方式，成功占领了办公楼市场。

启示：把握“空空的大脑”（笔者注：占领别人没有办法成功的领域）

关键点：把雀巢咖啡的普通消费者变成“雀巢咖啡大使”

公司的强项及愿景：为了扩大咖啡的销售，不仅要面向一般的消费者，还要加入办公楼市场

消费者的想法：星巴克、Tully's等价格较高，罐装咖啡又不太好。无论怎样，希望有很方便冲泡的咖啡。

案例12：没有明星的动物园，如何增加入场人数？

具体案例：旭山动物园没有熊猫和考拉这样的明星动物，但是创造了让动物可以自由行动的环境，给观众看到了真实、充满活力的动物，吸引了大批的游客。

启示：改变“作战方法”

关键点：让动物来回走动，健康活泼地玩耍打闹

公司的强项及愿景：动物的有趣之处在于，人预想以外的行动，动物本来的自由行动。

消费者的真实想法：不管去哪个动物园，动物都在睡觉。小孩子想看真正来回走动、活泼健康的动物。

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第三章：思考“引起共鸣的战略”

对于人而言，价值观各异。比如，某件物品对于某个人来说是可能是杂物废品，但对另外一个人来说确实非常值得购买的商品。例如，找出价值不输给新房的二手房中介东京R不动产、使用人数非常少几乎要废止的小泉铁道，通过这些例子来说明，企业提供的商品、服务，如何改变才能引起共鸣，这是才是需要思考的问题。

案例13：处理二手房产的东京R不动产，是如何卖出不输新房价值的二手房的？

具体案例：东京R不动产打出了“不是二手房的‘某种房屋’”的口号，避免了把房屋变成“新房”和“二手房”的简单对立，而是让消费者找到符合自己生活需求的好房子。避免了消费者面对新房时产生的“高价难以承受”，以及面对二手房时产生的“因为没钱所以必须忍耐”等负面的想法。

启示：跳出“二者选其一”的思维定式

关键点：不是“新建”和“二手”作为重点，而是renovation。找到符合你性格的住宅，传递这样的信息。

公司的强项及愿景：虽然是二手房子，但房子会改变的

消费者的真实想法：不是说想要二手房子，而是想找到符合自己个性和价值观的居住空间

案例14：JR东日本所发现的，在铁路以外使自己公司发展壮大的可能性是什么？

具体案例：JR（Japan Railways)东日本在车站内开设了以ecute为名称的各种小店铺，使换乘火车的人们不用出站就可以购买到小吃、土特产等等，既方便了乘火车的人，又增加了自己的营业收入。

启示：注意到没有被发现的价值

关键点：在车站交叉穿行的人本身就是经营资源

公司的强项及愿景：乘车率提到是不可能了，必须要确保拥有不同的收益源。

消费者的真实想法：转乘、不出站，在车站内就可以买东西、吃饭，是非常方便的。

案例15：Wii U是如何成功进入家庭的客厅的？

具体案例：任天堂的Wii U在没有电视机的时候，可以直接用手臂上的显示屏玩，这样使得大人在看电视的时候，也不会干扰孩子玩游戏。同时，任天堂设计了许多大人和孩子可以一起玩的游戏，还专门设计了“Wii 留言板”这样一个功能，方便了大人和孩子之间的沟通。

启示：只有正确的问题，才能生出正确的答案

关键点：要制造不能引起妈妈们反感的游戏机

公司的强项及愿景：不是与社交游戏竞争，而是制作以妈妈们为首的家人们喜爱的游戏。

消费者的真实想法：妈妈们都“希望在自己房间里闭门不出的孩子到客厅里来”

案例16：马上就要停止运营的地方铁道“小泉铁道”是如何使乘客增加的？

具体案例：由于少子化，小泉铁道从1998年的每年50万人乘坐量到现在减少了45%，每年有1亿元以上的赤字。后来，小泉铁道打出了“什么都没有”的宣传口号，满足了那些平时在都市中工作，想要去很安静地方休息人的需求，意外地获得了大量的客源。

启示：通过旁观者的视角考虑

关键点：消费不是为了观光，什么都没有本身就是卖点

公司的强项及愿景：不仅仅是附近的居民，在东京居住的人们，也萌生出去白天下班后去乡下的强烈想法。

消费者的真实想法：“工作很疲惫，要好好放松。想要被治愈”，这样的场所不是很容易找到。

案例17：在漫画卖不动的时代，“宇宙兄弟”是如何维持人气的？

具体案例：“宇宙兄弟”为了满足读者们“想要更多地接近喜欢的漫画所创造的世界”的需求，设立了“漫画家小山宙哉的Selectedshop”，贩卖首饰、文具等等商品。同时，在LINE、FACEBOOK、Twitter等社交媒体上发布最新消息，在Koyatube上面设立了粉丝俱乐部，入会人员可以观看一些其他人不知道的故事和信息，极大地提高了漫画的活力。

启示：比品质更重要的是与消费者很亲近

关键点：不仅仅是漫画，漫画家小山宙哉与粉丝们也很亲近

公司的强项及愿景：在下一期单行本出来前的空档，也能始终保持与粉丝的亲近关系

消费者的真实想法：不是说数十分钟就把漫画看完了，而是想沉浸在漫画的世界观中

案例18：JINS PC没有卖矫正视力的眼镜，如何实现年销售600万付以上的成绩？

具体案例：JINS PC针对那些在公司对着电脑工作，想让眼睛休息休息又无可奈何的职员，专门制作了抵抗蓝光危害的平光镜，结果大受欢迎。

启示：树立新的敌人

公司的强项及愿景：在竞争激励和价格竞争广泛的眼镜市场，取得独特的位置

消费者的真实想法:一直看电脑和手机眼睛很疲劳，却没有办法

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第四章，怀疑常识，创造“新价值"的思考方式

”对自己来说，那些理所当然的事情，并非就是应该如此的常识”，这样的事情经常有。“在早餐市场中，是面包和米饭的战争“，furugura的战略却是改变这样的想法；“人形机器人，就是像人一样的机器人”，如果拘泥于这种想法，Pepper就不可能诞生了。在常识之外，还有未被发现的需求，这样的思考方式也要试一试吧。

案例19：陷入苦战的FURUGURA，在商品不变的情况下，是如何提高销售额的？

具体案例：以卖早餐谷物的FURUGURA，创造性地将谷物食品和酸奶结合起来，作为早餐卖给消费者。同时，为了方便消费者，还发明了添加水果、蜂蜜的酸奶谷物早餐。虽然没能在谷物市场竞争过对手，但通过转换战场，在4年内业绩提高了5倍。

启示：不要只是瞄准主要战场

关键点：不在谷物市场上竞争，变成“酸奶伴侣的FURUGURA"

企业的强项及愿景：变成早餐中大家习以为常的食物。

消费者的真实想法：早上，还是习惯吃平常的食物，面包或者米饭都可以。

案例20：Pepper到底放弃了什么，最终获得了成功？

具体案例：Softbank在制造人形机器人的时候发现，两脚走路不是重点，重点是能够和家人交流。在研发的时候，自己并不具备开发可以非常平稳两脚走路机器人的能力，于是果断放弃了这个想法。制造出来的Pepper虽然不能两脚走路，但非常可爱，可以改变一些沉闷性格人的生活，也非常成功。

启示：从“这也要、那也要”到“这是这、那是那”

关键点：虽然是人形机器人，但是取消了“双腿走路”功能

企业的强项及愿景：希望创造一个人和机器人共同生活的世界

消费者的真实想法：希望有一个亲切感、可以说话的机器人

案例21：大和运输为了减少快递损失，到底采取了什么样的行动？

具体案例：大和运输在送快递的过程中发现很多单身人士平日由于工作很忙，没有时间收快递；在休息日，又不愿意被打扰。于是和各种24小时便利店合作，将包裹放在离收件人最近的便利店，既方便了收件人，又减少了重复送件的次数，提高了工作效益，减少了不必要开支。

启示：从顾客的视角开始旅程

关键点：在从公司回家的途中，可以去最近的便利店取包裹

企业的强项及愿景：时代虽然在变化，希望所有的包裹都可以送到个人手中

消费者的真实想法：为了收包裹需要调整时间安排，或者平日无法收到包裹，希望对这种情况能有所改变

案例22：Japanet TAKATA，在减少门店的情况下，是怎样获得老年人市场的？

具体案例：Japanet TAKATA在宣传商品时，不是着眼“性能”，而是着重解释“能干什么”，使很多不懂机械的老年人也能明白这个商品买回去了能怎样地改变自己的生活。

启示：挖掘出人们还不知道的价值

关键点：需要传达的不是家电性能，而是能帮助老年人日常生活的价值

企业的强项及愿景：不懂大卖场或者家电销售店内的说明，因此对家电敬而远之的人有很多，希望把家电商品的价值翻译出来，并传递给这些人。

消费者的真实想法：不是让人解释复杂的机能，而是想知道这个东西对生活到底有什么帮助

案例23：改变了OFFICE习惯，岡村的新商品到底改变了什么？

具体案例：岡村制造从工作人员的健康角度出发，制造了诸如Swift可升降办公桌之类的产品，改变了以往坐着办公的定势思维，既提高了白领们的工作效率，又提高了自身的销售量。

启示：在理所当然之前，创造“新的理所当然”

关键点：可以用来完成工作，而且可以养成新的习惯

企业的强项及愿景：对于每个工作的人来说，希望有让人感到舒服、可以完成工作的办公空间

消费者的真是想法：身边的同事都在努力，虽然自己肩酸腰痛，但不能让人看到自己的虚弱

案例24：SmartNews为什么会成为日本使用率第一的新闻软件？

具体案例：SmartNews的Smartmode模式在信号不好的地方也能很快地读到消息，使得年轻人有很好的阅读体验。

启示：找准原因，锁定穴位

关键点：地铁中或信号不好的地方，也可以阅读新闻

企业的强项及愿景：虽然有好的信息，但是大部分使用者无法发现。希望把好的信息送到不同的人手中。

消费者的真实想法：在车内读信息，或者在信号弱的地方，信息显示不出来，让人很着急

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第五章：“原创性”的思考方法

“原创性”到底是什么？是世界上不存在的、完全新的东西吗？答案是否定的。1台3万円的电风扇是如何卖出的、美国人讨厌的明太子是如何突然变成大受欢迎的食物的，这些都不过是巧妙利用了世界上存在的事物罢了。在这一章，主要是思考如何制造“原创性”

案例25：纽约人讨厌的明太子，是如何突然变成大受欢迎的食物的？

具体案例：美国人自己的饮食文化比较单薄，因而有一种崇拜法国料理的倾向。将明太子改为“Hakata Spicy caviar”，可以让美国人联想到“这是法国人非常喜欢的caviar的一种”，避免了直白地翻译成“鳕鱼卵”可能引起的不适感。

启示：像合气道一样解决问题

关键点：对美国人来说，Caviar这个词从小耳濡目染；所以不要叫“明太子”，改叫“Hakata Spicy caviar”

企业的强项及愿景：明太子与美国人的味道喜好特别相符，如果能让美国人吃，一定会受到欢迎

消费者的真实想法：对高级食物或者珍贵的美味总是有点好奇心

案例26：日本人口第一少的鸟取县，为了发现本县的（观光资源）可能性，采取的措施是什么？

具体案例：鸟取县的各种观光旅游资源非常丰富，但外面知道的人很少，于是开始了“鸟取计划”，以“本地有哪些资源可以贡献？”为问题，吸引了大量的人参与活动，1年间征集到了1500个创意想法，在此之中诞生了许多热卖的商品，提高了吸引力。

启示：“弱点”即“强项”

关键点：从全国消费者的视角来募集“鸟取特征”

企业的强项及愿景：（鸟取）有许多有个性的观光名胜和特战，希望有更多的人知道

消费者的真实想法：想和家人一起，在周末的时候很努力地为本地做一次志愿服务，这样的想法一直没有办法实现。

案例27：虽然是“罐头”商品，但采取了什么样的改变而提高了销量？

具体案例：在罐头食品行业竞争比较激烈的情况下，国分公司把视线转到了下酒菜领域。罐头的下酒菜比居酒屋的要便宜，又免去了家庭主妇的劳动时间，一经推出，受到了广大消费者的欢迎。

启示：创造可以获得胜利的战场

关键点：作为下酒食品，专门卖给那些喜欢喝酒的人

企业的强项及愿景：罐头可以什么都保存，这是非常成功的发明。现在这个时代也需要这样的物品。

消费者的真实想法：比起小吃、零食等，真心喜欢美味的下酒菜，但是总要麻烦老婆不太方便……

案例28：Grameen银行采取了什么样的手段，使得可以对穷人发放贷款？

具体案例：虽然穷人没有钱，但也不想给身边的人带来麻烦。Grameen银行在贷款的时候，实行5人1组，其中有1人没有还款便不能贷款，极大提高了穷人的还款率。

启示：从使命开始事业

关键点：施行村民5人1组连带责任制的贷款

企业的强项及愿景：不是为了自己利益的最大化，而是为了帮助减少贫困

消费者的真实想法：贫困村民都有“不想给其他村民添麻烦”的强烈责任心和经济上自主独立的欲望

案例29：明明有便宜的电风扇，为什么balmuda可以卖出1台价格3万円的电风扇？

具体案例：虽然都是电风扇，但Balmuda可以制造出自然风，这是其他电风扇都不能提供的体验。

启示：从“建设性的无用”入手

关键点：像初春时节从窗户吹进来的风，（电风扇）再现了这样的微风

企业的强项及愿景：再现“自然界的风”，制造让人心情舒畅“非常美妙的风”

消费者的真实想法：有非常舒服的风吹着，睡眠也更好了

案例30：Askuru的成长中，除了速度以外还有什么？

具体案例：PLUS（Askuru的一个服务品牌）面对的是企业，企业在购买文具的时候，希望一次性把所有能用到的物品都能买到。为此，PLUS除了将自己的产品整体出售以外，还将其他公司的文具产品也一并打包出售，既满足了公司买到“所有可能使用的商品”的愿望，又促进了文具用品行业的整体繁荣。

启示：“视角”变了，“自己人”也多了

关键点：帮助竞争对手的商品

企业的强项及愿景：不是为了自己公司利益的最大化，而是使文具业全体活性化

消费者的真实想法：希望一次性把必要的东西全部买好

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阅读书目：《問題解決ドリ》

作者本人

作者：坂田直樹

作者简介：Blabo股份公司董事长，曾在联合利华（日本）营销部门从事品牌战略。

出版日期：2016年10月

出版社：Diamond出版社

出版购买信息

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