度量和关键绩效指标（KPI）

1 目的

度量和关键绩效指标用于衡量解决方案、解决方案组件以及对相关方有重要意义的其他事项的绩效。

2 描述

度量是组织用来衡量进展的指标。指标是一种具体的数值测量，代表实现目标、目标、产出、活动或进一步投入的程度。关键绩效指标（KPI）是用于衡量战略目标或目标进展情况的指标。报告是在特定格式和特定间隔内向涉众通报指标的过程。

指标和报告是监测和评估的关键组成部分。监测是对数据进行连续收集的过程，用于确定解决方案的实施情况与预期结果之间的差距。评估是对解决方案系统、客观地评估，以确定其随着时间推移实现目标的状态和有效性，并找出改进方案的方法，使其更好地满足目标。监测和评估系统的首要任务是确定解决方案的目标和影响，以及投入、活动和产出。

3 元素

.1 指标

指标以表格或图形的形式显示针对某一需求、价值、产出、活动或投入的关注的一个或多个特定测量结果。每个关注至少需要一个指标来适当地衡量，但有些关注可能需要几个。

一个好的指标有六个特点：

• 清晰：准确且不含糊。
• 相关：适当的关注。
• 经济：以合理的价格提供。
• 足够的：为评估绩效提供了足够的依据。
• 可量化的：可以独立验证。
• 可信赖且可信：基于证据和研究。

除了这些特性之外，涉众的利益也很重要。某些指标可能比其他指标更能帮助涉众执行或改进。随着时间的推移，一些指标中的弱点可以被识别并加以改善。

并非所有因素都可以直接衡量。当没有直接指标的数据可用时，或者在定期收集数据不切实际的情况下，可以使用代理变量。例如，在没有客户满意度调查的情况下，一个组织可能会使用续签合同的比例作为指标。

在建立指标时，商业分析师会考虑其来源、收集方法、收集者以及收集的成本、频率和难度。数据的次级来源可能是最经济实惠的，但为了满足其他好的指标的特点，可能需要进行初级研究，如调查、访谈或直接观察 ^[1]。数据收集的方法是监测、评估和报告系统成本的核心驱动因素。

.2 度量

度量是在特定时间点测量的可量化的指标水平。目标指标是在规定时间内要达到的目标。在为指标设置度量时，重要的是要清楚地了解基准起点、可用于改善指标所涵盖因素的资源以及政治考虑。

度量可以是一个具体的点，一个阈值或一个范围。如果指标是新的，那么范围可能是有用的。根据需要，达到目标度量的时间跨度可以是多年、一年、季度甚至更频繁。

.3 结构

建立监测与评估系统需要一个数据收集程序、数据分析程序、报告程序以及基线数据收集。 数据收集程序包括分析单位、抽样程序、使用的数据收集工具、收集频率和责任。 分析方法既规定了进行分析的程序，也指定了数据消费者，他们可能对如何进行分析有很强的兴趣。 报告程序包括报告模板、接收者、频率和通信手段。 基线信息是在测量之前或开始时提供的数据。 基线数据用于了解最近的表现，并从该点衡量进度。 需要为每个指标收集、分析和报告基线数据。

评估指标及其度量的质量有三个关键因素：可靠性、有效性和及时性。可靠性是指数据收集方法在时间和空间上的一致性和稳定性。有效性是指数据明确、直接地衡量组织打算衡量的绩效的程度。及时性是指数据的频率和延迟与管理层的需求相匹配的程度。

.4 报告

通常，报告会比较基线、当前指标和目标指标，并以绝对值和相对值的形式呈现差异计算结果。在大多数情况下，趋势比绝对值更可信且更重要。视觉展示往往比表格更有效，尤其是当使用定性文本来解释数据时。

4 使用考虑情况

.1 优势

• 建立一个监测与评估系统，让涉众了解解决方案在多大程度上实现了目标，以及开发解决方案（产出）的投入和活动有多有效。
• 指标、度量和报告也有助于组织对齐，将目标与目标联系起来，支持解决方案、底层任务和资源。

.2 限制

• 收集超出所需的数据量会带来不必要的收集、分析和报告成本。 这也会分散团队成员处理其他职责的注意力。 在敏捷项目中，这一点尤为重要。
• 一个过于注重数据收集而缺乏生成及时有效报告的指标计划注定会失败。 负责收集指标数据的人需要获得反馈，了解他们的行为如何影响项目的质量结果。
• 当用指标来评估绩效时，被衡量的人很可能会采取行动提高这些指标的绩效，即使这会导致其他活动表现不佳。

本文同步发表在 软件需求探索的http://www.srs.pub/babok/duliang-he-guanjian-jixiao-zhibiao-kpi.html

---

1. 商业分析中的五十种分析方法和技巧之31-观察.http://www.srs.pub/babok/guancha.html ↩