电话里的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，最大的凭仗是什么，才能不断地调整自己的战略，在电话里占尽上风。
刘墉说：“我不是教你诈。”我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是最重要的。当你遇到你觉得没有十足把握的电话，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。
A．在对方倾诉的时候，千万别发出“哦，哦”的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，会看低你，并且觉得说服得了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变得复杂。
B．“嗯，嗯，嗯”是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象也会是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。
C．“然后呢？然后呢？然后呢？”是“嗯，嗯，嗯”的升级版本，这会让对方觉得，你对这件事情很清楚了，主动在催促对方快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。
D．沉默也是一种不错的办法。当对方试探地询问“你还在听吗”时，就证明他已经有些乱了心绪。你及时询问：“你还有什么要说的？”会让对方产生自己处于弱势的感觉。
除了尊重外，在接打电话时，千万不要透露自己任何真实的情绪，否则你就可能处在下风。当然，这不在你和亲戚、朋友的电话交流技巧当中。
在拨打电话之前，无论你的心情如何，都要调整一下，带着笑容去跟别人联系，笑容和语气是能通过电话里的声音辨别出来的。
我们常常能在一通电话后，判断出电话另一头的那个家伙是心情不错，还是郁闷、沮丧。而保持笑容，会让别人乐意接你的电话，因为你带来的总是不错的情绪。切记任何电话都不要带有公事公办、冷冰冰或毫无情感的情绪，没人愿意跟一个电脑语音机或复读机交流。
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