如何建立产品与用户的情感关联？

相信大家都遇到如下类似的事：

1.朋友做海外代购，我喜欢用小黄油，时常让她帮代购，还介绍给身边的朋友；

2.因为喜欢欧时力这家轻奢品牌的衣服，我再也没光顾过学生时代常去的以纯店；

3.因朋友、同事总在朋友圈分享海底捞的服务，所以亲朋好友来了北京，请他们吃的不是烤鸭店，而是海底捞；

4.乔布斯已逝，但是你对苹果手机的钟爱没有变，出了新品，仍然要削尖脑袋去排队购买；

如果将上述中的你或我看成用户，而护肤品、服装、海底捞、苹果手机看成产品，会发现用户和产品之间都有一个人或一件事，将两者联系起来。

可以发现，用户和产品通过人或事这种媒介建立了情感关联。媒介使用户对产品有了印象，而后产生了好感，最后亲历后产生认可，而最后决定了一次次的决策。

这种联系，是用户在情感上的自然反应，这种反应又在好的感知基础上潜移默化完成的。而反应最终导致了决策。

所以，不管什么行业，利用好用户和产品之间的情感关联，就能更好的影响用户决策，从而提高销量，进而提升利润。虽然不能准确的来评估出来哪些是因为情感关联做足了导致的利润提升，但是一定存在因果关系。

情感关联，这个词语，其实给我们指明了运营的一个方向。必须关注这个方向，并且要为情感关联的稳固，寻找到有效的措施。

通过运营手段建立情感关联的方法有如下几种：

1.产品运营：不断要有价值的产品功能输出给用户，让用户有一种产品不断优化和提升的感觉。

2.用户运营：对用户给予一定的激励，这样的话可以提高用户的活跃度和参与度。

3.品牌宣传：提升品牌的曝光量和认知度，就是需要有一套体系的品牌宣传活动。

4.用户良性互动：在运营的过程中，发现有新用户进来、老用户流失，但是并不知道为什么老用户会流失，所以要建立和用户的良性互动，让用户参与到我们品牌建设中来。

前面三种方式，都是运营内部发力，成体系成系统地做好就OK。但是和用户良性互动，则更多需要用户参与，而用户又千差万别，如何才能打造一个有效的、完整的良性互动体系，是需要我们重点思考的问题。

用户良性互动体系，比较专业的词语是用户反馈体系，但是我本人并不是很赞同这个叫法，更愿意称之为用户良性互动体系。

用户良性互动体系，是从用户处收集反馈问题、建议和意见，然后运营团队进行逐一的处理、反馈给用户的过程。

在这个过程中，一方面是解决用户的问题、收集用户需求、采纳或婉拒建议和意见，另外一个方面建立了用户和产品之间的情感关联。情感关联是与用户良性互动的意外收获。

用户良性互动体系，可以拆分为三部分：

1.目的：与用户沟通，去处理问题、收集建议和建立情感关联；

2.内容：用户答疑、收集需求、处理投诉、解决问题；

3.渠道：站内入口、微博微信、社区贴吧、QQ/微信群、客服；

具体说如何搭建一个用户良性互动体系：

1.调研分析：

1）了解自己：先要了解目前运营过程中，用户互动的运作方式和遇到的问题，分析和归纳用户互动主要集中的类型，然后确定收集信息的渠道和平台。

2）了解同行：所谓知己知彼百战不殆。了解同行针对用户反馈的运作模式，做同行分析，这样做，能更好的了解别人做得好的地方，做得不好的地方，好的执行可以借鉴，不好的则要努力规避。

2.制定体系流程和规范：

1）确定用户互动处理流程：指从用户反馈收集，到最终解决的整个流程，如下：

信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处理→推进解决→回复用户→归纳总结

2）确定执行规范：在执行上述流程的过程中，具体的操作规范。如都使用哪些平台，针对不同的反馈类型回复标准是什么，是否有相应的话术模板。确定反馈是否有紧急之分，针对紧急的反馈，处理问题的响应该是多久。

3.付诸行动

付诸行动，就是将上述的流程和规范执行落地。前面的两步都是铺垫，这才是关键的一步。需要认真做好如下的工作：

1）全面和深度的掌握产品信息：用户反馈的问题，会覆盖产品的方方面面，所以必须对产品理解的很深很透，并且及时掌握着最新动态，才能很好与用户沟通。

2）用户需求分析：把用户描述的意见建议，转化成产品需求，我认为这是难度最大的一个环节，最考验运营功底，也是最有价值的。运营不能只是简单的收集和搬运用户描述，而是要进行沟通和分析，转化成产品需求。最简单的例子，很多用户询问怎么发帖，潜在的用户需求是发帖入口太深，产品上可能需要优化。

4.共享价值

把用户良性互动体系看做一个项目，想要衡量其带来的价值。负责这件事的运营人员，不能只是做完前三步就完事大吉了，而是一定要做好分析总结，整体分析用户良性互动体系带来的价值，并且传递给用户和团队内部。

总结的内容包括：

1）全局数据进行总结：汇总单位时间内，总共有多少条用户反馈，多少条是有效的反馈，回复了多少条反馈。具体需要细分哪些是单纯的吐槽，哪些是有效的建议和意见。针对这些反馈，从中能发现产品的哪些地方还有有待优化和提升。

2）反馈处理后的跟踪总结：针对用户的反馈，产品进行了优化和提升，这种提升是否真正帮到了用户，还是问题尚存在，并没有真正解决问题。负责用户良性互动体系的运营人员，可以从整体的分析用户的声音，洞察里面有价值的信息。

结束语：

用户良性互动体系，是搭建与用户情感关联，最重要的方式，也是积累和沉淀忠实用户行之有效的办法，关键是形成闭环，良性运转。