作为一家企业，顾客不一定是上帝

1975年的某一天，一位恼羞成怒的顾客冲进阿拉斯加诺德斯特龙的一家新开业的店铺，态度嚣张地甩给店员一只破损的轮胎，要求退货。诺德斯特龙高层极其重视这起经营“事故”，最后爽快地为这位轮胎哥专门进了一只新轮胎，满足了这位顾客的换货要求。

为什么诺德斯特龙要专门进一只新轮胎?因为诺德斯特龙的店里根本就没有轮胎出售。这起事件确实让诺德斯特龙在很长一段时间里获得了“以顾客为上帝”的美誉。

顾客就是上帝，成为今天几乎所有企业的圣经。诺德斯特龙依靠为上帝提供无底线的服务成功了，苹果靠着为上帝提供巧夺天工的产品成功了。

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看看现在的消费者吧，他们很难对一个品牌产生信赖：你做产品打折，把他们吸引过来，对面的竞争对手来个折上折，他们马上转身离开。你用压箱底的钱开发个新产品，他们却跑去买盗版你的山寨货。我们总是在困惑，为什么消费者更加青睐产品不如我，服务不如我，广告不如我的品牌?

于是，企业家们开始怀疑，顾客不一定是上帝，至少不全是上帝，因为上帝让我们得救，顾客却不一定。纵观现在80、90后的年轻人，他们活在日新月异的世界里，新的事物不断出现，他们充满好奇，习惯朝三暮四、朝秦暮楚，你很难保证留住他们很久。面对这样的窘境，作为以营利为目的的企业，不得不对诺德斯特龙“经典”的以顾客为上帝的行为重新思考，尤其在这个消费者的消费理念更新频率加快的时代，有些问题更加值得我们慎重思考。上帝一定是对的，但并不是所有的顾客都是对的，所以，顾客不一定是上帝。

只有那些能给我们带来的价值超过我们服务价值的才是我们真正的上帝，而顾客能与我们合作的时间越久，给我们带来的价值就越大。于是，我们就不得不重视一个概念：客户的终身价值。怎么才能获得他们的终身价值?就需要了解他们的动态，进行跟踪服务。大数据时代，一切数据的收集显得轻而易举，而数据则最能客观地反应出他们需要什么，企业就应该附和什么！