用户行为背后...

最近看《非暴力沟通》，读到其中一部分，结合自己最近学习心理咨询，说说对设计的启发。

一、条条大路通罗马-觉察用户的需求

        先介绍一个书中提到的让人变得快乐的练习：

        第1步，在日常生活中，你觉得哪些事情没意思，却又认为自己不得不做，请将它们列在一张纸上。

        第2步，列好清单后，向自己坦白：你做这些事情是因为你选择了做它们，而不是因为你不得不做，在你所列的每个项目前加上“我选择做”。

        第3步，一旦承认某一行为是你的选择，就填写以下声明来了解你为什么要那么做：“我选择做_____是因为_____”

        心理学中有个名词叫“觉察”，具体讲就是去觉察自己某个行为背后的想法和原因，以帮助自己更了解自己的行为，最终改进优化自身。比如：一个人一直都很不自信，不敢上台发言，开会也不敢发表自己的见解，后来他了解到自己的这个问题，是小时候总被母亲数落，还总是当着别人的面数落，导致他一直在和人交流上不自信。讲这个是想说明作为设计师，我们也需要不断地去觉察用户行为的深层次原因，培养自己对用户的敏感度，例如最近闹得沸沸扬扬的微信群对骂现象，其实就是释放压力的一种表现。

        书中，作者还举了一个“开车送小孩上学”的例子，通过自己的经历进行了练习，了解了自己的真正需求。作者是一位家长，他不喜欢开车送小孩上学，但是每天早上不得不开车送孩子上学，通过这个练习，他发现自己选择现在的学校的原因：他很欣赏孩子从他们现在学校得到的教育，虽然可以选择步行去附近的学校，但他们现在的学校更符合作者的价值观。当他了解到这背后的原因后（为了孩子能得到他所看重的教育），每天开车送孩子上学的感受就不一样了。

        看完这个例子，是不是觉得这个练习似曾相识，对了，这就是设计思维的核心：不单单从问题本身着手思考，而是从问题的根源入手，从目标或需要达成的成果入手。

设计思维

        如果把这个方法运用到设计中就是我们作为设计师对于用户的行为多想想原因：用户做这件事是因为什么？，某个按钮在这段时间被点击的数量异常多，是什么原因导致的？

        最经典的一个案例是福特汽车的故事：

        100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。但是福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。

        福特：“你为什么需要一匹更快的马？”

        客户：“因为可以跑得更快！”

        福特：“你为什么需要跑得更快？”

        客户：“因为这样我就可以更早的到达目的地。”

        福特：“所以，你要一匹更快的马的真正用意是？”

        客户：“用更短的时间、更快地到达目的地！

福特汽车

        从例子中可以得出，最终用户真正的需求是“更快，效率更高”而不是“更快的马”，这样来看两个命题就完全不一样了，根据用户的需求，我们的解决方案可以是汽车、飞机、轮船等等，而不再是更快的马。条条大路通罗马，只要找准目标，那么就不担心迷路了。

        定义清楚问题，才能更有效的找到解决方案。

二、定义清楚问题

        具体到某个问题，想起之前找开发要了一份平台的用户反馈的文档，其中有一条用户反馈：

用户反馈

        咋一看，这个用户应该是已经进行过提现，但是不能提现成功，如果只看到表面，我们可能就以为是提现流程出现了问题，然后去改进提现流程了。从而忽略了问题背后真正可能的原因。

        这里先别急！想想之前提到的设计思维，问一句“为什么”，怎样的用户在什么样的场景下提出这样的问题呢（为什么会问出这样的问题）。上面说的不能提现失败只能说是可能的原因。我们现在来罗列用户产生问题的可能场景原因：

        1, 用户找不到提现的入口，不知道怎么才能把钱提出来

        2, 前面提到的情况，提现的流程出了问题，用户无法完成提现（可能是bug，可能是流程设计上的问题等等）

        3, 如果是新用户，平台是在用户绑卡那一步会直接从用户银行卡扣除1元到用户的账户余额中，而平台要求的提现金额需达到20元以上才可提现，所以如果新用户只有1元在账户余额也没办法直接完成提现

        4, 我们之前做过一个拉新活动，是和另一个平台合作，用户过来可以不经过绑卡直接先购买产品，然后到期，钱打到用户的账户余额，用户提现就需要绑卡了，如果该用户是这个平台过来的用户也没办法顺利提现。

        所以，一目了然，单纯的去看用户反馈的问题而不去了解用户产生问题的场景是完全没办法进行改进工作的，所以我们在看到一个问题时，必须去了解他背后涉及的人员（who）、做什么（what）、在哪里（where）、发生时间（when）、为什么（why）、他是怎样的感受（how），这样才能准确定位问题。

5个W  1个H

三、通过数据发现问题

        做交互做久了，都很熟悉几个名词：PV、UV、跳出率、访问深度、停留时长，这里不做过多解释，只想说明我们设计的过程中要多借鉴数据来作为我们设计的依据，数据也是一个很好的发现用户喜好的工具，如果说访谈中用户可能会撒谎，那么数据永远不会骗你。

        下图是平台产品列表在GIO上某一周的热力图显示情况

产品列表热力图

        该热力图是GIO基于内容点击的热图，从图上可看出，在列表顶部的产品点击数最多，越往下，点击越低，然后再看了看各个产品的销售情况，下图数据是某一周内的数据：

某一周的销售数据

        我们发现，其中月月宝是最受用户欢迎的产品，销售额也是最大的，这里就有一个问题出现了，当初把投资期限长、投资额大的产品放在前面，是希望用户能更多的购买它们，能长期的持有产品，现在看来并无影响，经过反思：月月宝订单数最多，最受欢迎，其次是火柴宝（活期），活期的好处就是用户可以随存随取，资金流动性大，但是火柴宝的利率是几个产品中最低的，所以对于平台盈利目的来说，肯定是希望用户购买利率低的产品，而平台上目前大部分还是老客户，对平台的信任度也较高，他们购买产品后会长期持有，所以活期成了我们的首推产品（并不是投资额度高、期限长、流动性差的全年宝），最后我们决定把产品的顺序换过来，更加符合用户的投资习惯，也契合我们平台的商业目的，如下

产品列表

        感悟：其实越往后越发现很多知识都是相通的，设计和心理学，非暴力沟通的小练习以及设计思维，运用设计思维理解自己，理解他人。我们在不断成长的过程其实也像是在打造一个产品，你需要对世界保持好奇，吸收周围好的，别人身上的优点，找到自己的定位，自己的真正需要，自己的差异点，从而不断地迭代优化自身，利用各种学到的知识：心理学、行业知识、设计理论等等等等，这其中你需要动用你的各种感观去体察改进，就像做产品，你需要动用能想到的一切资源一样。当把“自己”这个产品打造好了，在做其他的设计，他们也都有你的风格，就像你做事、说话、写文章的风格一样......