用户研究3: 深入访谈

用户研究包括定性研究和定量研究，定量研究是用户行为客观的呈现，定性研究可以挖掘数据背后用户的观点，两者可以互相补充，常用的定性研究包括用户访谈、焦点小组，可用性测试，定量研究包括调查问卷，点击率，浏览时长, PV , UV ,DUA等等.通过用户访谈、可用性测试、用户评论等获得用户对产品真实的反馈和需求.

我们这里主要讲深入访谈，深入访谈属于定性研究，具体实施目标：

用户研究3: 深入访谈

1、识别用户=哪些是你的用户（利益相关者）

2、识别用户目标=为用户目标进行优先级排序

3、用户角色x10= 暴露90%以上的信息（或问题）

4、访谈时间<=1小时（考虑用户的耐心）

5、访谈团队= 固定组合（数据更深度的关联与探析）

定量研究：通过大量数据样本去发掘现象的方法。比如我访问了一百个女生，有八十个人感觉自己很胖，这就是通过分析大量样本得到的结论。

定性研究：通过少数样本深入了解细节，找出原因的方法。比如我只找到了八个女生，仔细询问她通过怎样的方式去减肥，减肥的效果如何，她为什么要减肥，这就是针对少数样本深入了解细节。

我们在开始用户调研深入访谈之前，首先会有以下的开场白：

今天邀请您来体验app软件，想听取您对app的使用感受和建议。在操作过程中，请告诉我您的真实想法，这不是我设计的产品，我只是负责测试它。

无论是好的评价还是抱怨，对我们都是非常宝贵的建议，这样我们才知道问题在哪里，以便更好地改进app，使它更好用。

开始之前需要和您签署一份保密协议，我们这个过程会进行录音，不过所有的音频资料都会作为我们的设计使用，不会作为任何其他的目的。

我们必须从用户那里了解，哪些是他们关心的，但测试者在访谈中也要准备一些必要的问题：

1:以用户目标维度：

用户目标：你的个人目标是什么

产品的机会点：什么地方做的不好

活动优先级：哪些最重要

信息：用户做决策的信息是什么

2:以产品功能维度

功能：你使用产品主要做什么

频率：产品什么功能使用最频繁

偏好：产品做得好的功能有哪些，为什么呢

失败：使用产品遇到过什么问题，怎么解决的

经验技能：你有没有自己组合出更优的使用方法

3: 以面向工作流维度

一天的工作流程：早上开始第一件事是什么，接下来呢

事情和循环：这件事多久做一次，每月还是每周都做，每天都做

普通：典型的一天是怎么度过的

特殊：会有什么不寻常的事情发生

4: 以态度维度

期望：你怎么看待某件事情

规避：你不愿意做什么，为什么

动机：你最想做的是什么，最满意的是什么，为什么

首先理解的是什么激发了用户的行为，然后了解他们如何达到目标的。理解用户的任务很重要，但是任务都是围绕目标可进行调整的，因此所要获得的信息是用户目标。

1:避免让用户成为设计师

引导用户，但避免直接问用户，这个该怎么解决？但如果用户执意要说出解决方案，你可以认真听，并最终获得用户遇到的真正问题是什么？如果用户强调要这样，才是满意，那么引导用户讲述在他身上发生的故事，进一步发现其中的问题和痛点。

2:避免讨论技术

避免和用户讨论技术，因为用户不了解产品的市场能力，团队能力，供应链库存能力。更没有对产品本身的认知深度，任何技术上的探讨是没有意义的，且不懂代码的设计师和用户谈技术更是扯淡，但如果用户执意要谈技术方案，你要强势引导，让我们来聚焦一下技术不是我们今天谈论的话题。

3:鼓励用户讲述自己使用产品发生的故事

相对于设计，技术的讨论，多鼓励用户讲述发生在自己身上的故事。

这样能够暴露他们的目标行为态度。同时也能暴露出该用户角色之外的，与之相关交互的其他角色。故事包含典型场景下的故事和非典型场景下的故事。

4:请用户演示和讲解

请用户演示和讲解，能够帮助你快速理解用户所描述的，行为流程，同时检验你的理解与用户所表述的行为，目标态度是否吻合。

5:避免为证明自己的设计正确性而设置诱导性问题

避免带着乔布斯式的执著做调研。认为自己设计的就一定是最好的。故意设置诱导性问题，利用用户做工具证明自己是对的，这样非常不好。比如，你看这个功能对你是否有帮助？你刚说喜欢这个事吗？如果这样做你一定很喜欢对吗？

其它调研方法：

个人物品订单：是指设计师从用户那里获取一些用户拥有的一些重要的私人物品，设计师可以通过这些物品来判断用户的行为、认知和价值观，从而帮助了解用户。

伴随观察：比如设计师跟踪商场里面一些购物的人，记住他们时间和空间的路径，还有他们购买的东西，他们的喜怒哀乐，然后勾画出一张商场的用户体验图，去给商场提供一些优化的方案。伴随观察最好是在用户不知情的情况下进行。

影像日记：类似于看日记。比如说有一个人正在节食，他可能因为某些原因不太适合访谈、问卷，我们可以让他记录每天一日三餐吃的食物。再比如我们的目标用户是一些小朋友，他们不适合做用户访谈，我们可以给他发一个小相机，让他拍一些生活中感兴趣的事物，然后设计师通过这些照片去理解一个孩子的视角、心灵高度，从而去揣摩一个小朋友的思想。

AB测试：我们在做设计的时候可能会同时得出两个方案，不知道方案A和方案B哪个更合适，那么设计师就会同时发布A、B两个版本，这两个版本同时上线之后观察一些用户的数据，然后看用户倾向于哪一个。

【其实我对用户研究不是特别信任，特别是在决定“这个产品应不应该存在”的时候，用户研究的结果都不是很准，国内一些知名设计师也做过，一样是这样的情况。但是AB测试的话我是信任的，就是这两个方案到底是A好还是B好，这个用户研究是能够发挥作用的】

专家访谈：有一些产品做用户调研是没有用的，特别是一些创新型的产品——用户根本就没见过，尤其是偏设备的新产品，例如之前的可穿戴设备。这种产品做普通用户的访谈是没有意义的，要做专家访谈，因为专家看的更准。

焦点小组：就是设计师找几个合适的用户，大家围在一起讨论一个问题。其实我个人认为焦点小组并不好做。第一，它对主持人要求很高，主持人要把控整个局面；第二，焦点小组中用户特别容易受到其中某一个或者两个用户的影响，一个人说好另外一群人都会说好。所以我觉得深度访谈最好不要选择焦点小组。

【焦点小组我见过一个失败的例子，印象很深刻。因为刚开始讨论的时候，有一个女孩提了一点自己对手机的想法，她提的其实是普通用户真实的想法，但是她提出问题之后，边上马上有个男人把话给抢过来了，直接就说“你这个观点太幼稚了”，然后那个女生在半个小时的时间里再也没有提过一个问题，更令人无奈的是——再次提问的时候那个女生已经被专家化了，她已经失去了普通用户的视角（专家化：普通用户在和专家用户交流的时候，一旦被专家用户说服，会逐渐朝专家用户的观点靠拢，很容易被“同化”成专家用户，而无法作为案例为设计者提供普通用户的心理模型）。

焦点小组特别容易专家化，有种专家性的人把言论抢了之后，其他人就附和他，这个是很可怕的。焦点小组中用户会越说越专家化，开始来的还是小白用户，说到最后你发现每个人都成专家了，这都是很有可能的，所以焦点小组很考验主持人的能力，要稳住不能让用户专家化。】

用户研究3: 深入访谈

卡片分类：比如首页有N多个功能，我想将它用分类的方式展示，但是我并不清楚用户对这些功能是如何分类的，所以我会把这些功能写在一张张单独的小卡片上给用户看，让用户将这一大堆的卡片在短时间内分类，可能还会让用户对每一类进行一个命名，通过这种方式去了解用户对这些功能的分类情况和他的心理模型。

实地观察：去用户家里或者是他工作的地方进行观察。

可用性测试：一般产品新版本上线之前或之后，设计师想检测一下这个产品是否合理，我可以用纸质的低保真模型，或者现有上线的版本直接去测。

设计师会设定几个小任务，提前把这个任务的N多个步骤拆解下来写在纸上，然后给用户一部手机，观察他对任务的执行情况。

比如说这个任务一共有五步，用户在第三步的时候卡住了，那么他是出于什么样的原因断掉了？我们会记录这个原因，再问一些开放式的问题，用户完成任务后请他对这次任务进行整体的满意度打分。

我们在前期的时候也会测，比如把低保真的线框图裁下来做成一张一张的小卡片，然后拿来给用户测试，但是这种测试对用户的要求比较高，可能专家用户会适应一些。一般我们都会给用户模拟一个场景，让他一步一步来操作。

一般的用户研究中，可用性测试和AB测试用的最多。

用户调研实际上还是很有限制的，有大量的空白让人发掘。

用户研究的方法非常多，其实所有方法都是为了理解用户，去找用户的心理模型。但是对企业来说，用户研究需要付出时间、金钱和人力成本，因此我们选什么用研方法能达到最好的用研效果，这是需要取舍的。

最后总结

1:用户研究分定性研究和定量研究，深入访谈属于定性研究。

2:访谈之前注意开场白。

3:我们必须从用户那里了解，哪些是他们关心的，但测试者在访谈中也要准备一些必要的问题。

4:关注用户目标，其次才是用户任务。

5:其它调研方法：个人物品订单；伴随观察；影像日记；AB测试；专家访谈；焦点小组；卡片分类；实地观察；可用性测试等。一般的用户研究中，可用性测试和AB测试用的最多。

（集创堂）