客户服务的本质

今天听了阿里铁军中一员讲的销售课。

他说，客户服务的本质，是对客户期望值的管理。客户对产品或供应商失去信心或信任，是由于其对产品期望值过高，结果产品让其失望了。

失去客户的信心或信任，归根结底是客户服务没有做好。

做客户服务的导向，应该是人，而不是产品本身。产品就是工具。好与坏，各有各的评价。而做好人的工作，就是引导人的思想，进而影响人的行为。

客情关怀是需要的，但过度的关怀可能对合作产生反效果。服务的核心，还是管理客户的期望值。