结构化倾听

笑来老师的公众号里推荐了脱不花老师的《沟通的方法》，在亚马逊上搜索没有kinde版的，就在京东上买了纸质的，通常对我来说，能买电子档的，就不买纸质的，因为租的房子太小了，这本书有一点相见恨晚的感觉，如果我早点遇到这本书，我就会少吃很多不会沟通的亏。

沟通的起点，是倾听。倾听就是全力以赴的去听，只有全力以赴的去听，我们才能听出对方的真实意图，识别出对方可能不会说出口的潜在需求，同时，只有让对方看到我们已经全力以赴的去倾听了，我们给他们的回应才能被友好的接纳。如何才能全力以赴的去倾听呢？答案是结构化倾听，什么意思呢，就是对方表达的时候，你可以在头脑里自动画三个格，把信息中的情绪 ,事实和对方的期待分开。

第一个格：情绪

情绪是内心感受的外在表现。高兴.悲伤.焦虑.愤怒都是情绪，对方通常不会直接表示，“我很焦虑，我很悲伤”，而是把情绪藏在话语里，这就需要我们把对方语言里隐藏的情绪识别出来。分清楚那些是事实，那些是情绪。

比如，公司总是让我加班，这是情绪，总是这个词表达的是一种主观感受，表达的是对公司加班的不满。

一旦出现，“总是，老是，永远，经常，每次”等类似的词，你就可以告诉自己，对方是在宣泄情绪，对方在宣泄情绪的时候，你要做的不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪，只有等情绪稳定下来了，双方才有沟通的基础。

第二个格：事实

对方不带情绪陈述的信息是事实吗？不一定，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容时，才会说它是事实。

如何才能从对方给出的一大堆信息中判断出事实呢？我们可以用4W还原真实场景，在对方描述得信息中考证以下几个要素：who（人物）.when(时间）.where（地点）.what(事件），如果能用4W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。如果对方这些要素语焉不详，而仅仅是从，“我觉得.我判断"的主观推论出发，那么你听到的陈述很可能 不是事实。

第三个格：期待

期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了对方的情绪和事实，我们结合二者判断对方的期待。

举一个例子，比如公司客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品外观有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气吗"？显然不是，如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思，越跟他说别生气，越是火上浇油。

我们可以在头脑里画三个格，分别放入事实 .情绪和期待。

事实：对方收到了一件破损的商品
情绪：他很生气
期待：赶紧换货，最好能得到补偿

所以不要跟他在情绪上纠缠，首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句，马上给你补发新商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。

发现对方的真实期待以后，我们就可以做出正确的反应。