最近看到一个关于客户投诉的案例。
一个小区的住户晚上出去遛弯的时候，忘记带门禁卡，于是向保安求助。按照正常流程，应该是保安要先问一下住户的门牌号，再帮他们刷卡进入。
很多物业公司都有类似的规定，其实也没什么特别，就是走个形式而已。
但是那天的住户，是外地过来走亲戚的，对于这些规矩不是太熟悉，而且他们也是每晚上都出来溜达，跟保安也常常打招呼。他们想倚熟卖老，非要保安直接帮他们刷卡。
门岗职责
保安也没辙，但是公司规定要走个程序，问话还是要进行的，至于他们不回答，就可以照章办事，不放过去。
直到最后那个住户实在太难缠，再加上也真的是常常见面，保安才卖个面子，帮他们刷卡，让他进去。
结果在过闸以后，保安在背后说了一句“S*B”。可能保安觉得自己的声音很小，不会被听到，可是住户还真听见了。
住户就很生气，回头质问保安：“你刚骂我是吗？ ”
保安说，没有。
住户说，我都听见你骂我了
保安说，真没有。
住户想想，自己也是讲文明的人，就不跟保安一般见识了。又继续往回走。
结果这个时候，保安又悄悄说了一句：“M-L-G-B”
住户听见之后，非常非常生气，就立马打电话给物业处投诉这位保安。
案例就到了这里.
一
如果你是这个保安的主管，怎么处理这种事情？
一般来说，对于主管来说，解决方案可能有三种：
1、处罚这个员工
2、对这个员工思想教育
3、对这个员工再培训。
哪一种方法会更有效呢？
选择时刻
二
我们可以先来想想啊，这个保安说出这种话的原因是什么？
可能是保安素质不高。
人的素质不高，有没有办法改变？
是可以的。但是这个时间非常的漫长，而且还要他自身的意愿匹配才能跟上。
而且我们知道，就算是很多人拿到博士学位，其实本身的文明礼貌素养也未必跟的上。
尤其是作息，起居饮食等等习惯，往往很难改变过来。
但是作为一个保安，我们本来也不可能对他期望太高。要求员工上了大学才来做保安，这是不可能的。
让保安坐下来好好看书，接受文化熏陶，想想也挺难度挺大。
读书不易
三
那到底应该怎么做呢？
其实，这种小事，不能一概用素质来概括。拿素质来说事，说明管理者没有水平。
这种不良语言，我们都可以认为是一种口头禅。
比如，在销售过程中，我们在遇到陌生客户的时候，客户见面常常就会问“多少钱？”
实际上，客户并不是真的关心钱，而只是完全一句口头禅。这种口头禅，来自于过去在菜市场和商场中采购小商品的一种习惯。作为销售人员，应该把这句话当做客户在说：“我想了解一下。”
但是业务员还真的把这句话当做客户真想买，那就是图样图森破。如果还真的把价格报出去，那就是把好不容易得到的销售机会给糟蹋掉了。毕竟客户不是来花钱的，而是来解决问题的，连产品都没了解清楚，就报价了，那么他就没兴趣听下去。
我本身是一个非常腹黑的人，甚至可以说是一个杠精。但是在做销售那么多年，已经养成一种老好人的习惯，就是别人说什么都说：“有道理”，“不错的想法”。（其实内心已经千万次MMP）
这种习惯，也是在吃了很多次亏，得罪了不少客户以后，才慢慢改过来。
讨价还价，是一种乐趣
四
作为一个保安，我们不可能话太多时间在他身上，“等着”他改过来。我们应该用什么方法让他快速改过来呢?
要知道，天下并没有什么新鲜事，现在所有的问题，别人都已经遇过了，也早就解决了。
还记得看一些香港警匪片的时候，很多上级长官问问题，一旦下级想解释，他们就会纠正，长官问话，只能回答：
“是，长官”
“不是，长官”
“不知道，长官”
“谢谢，长官”
对于保安，也可以用这一类标准回答。
在任何和住户有接触的场景下，都可以让保安说“谢谢您的合作。”
所谓的口头禅，不过是一种本能反应而已。如果本能不是讲谢谢，就会其他话，甚至可能是脏话。
如果让保安训练到一种程度，就是习惯了讲“谢谢合作”，而忘了讲其他的话。那么不管发生多大的冲突，他最后还是会脱口而出“谢谢合作”，而不是其他话。那基本的满意度，就达到了。
这就好像我们现在很重视的专注力训练。
其实每个人都可以专注，只是由于被其他信息打断了，尤其现在是VACU时代，干扰太多，我们的注意力才会被打断。
而培养专注力的方法，就是要在一个几乎没有干扰的地方，养成一种对外来信号免疫的习惯。这样，当外来干扰来临的时候，就不容易被打乱思路。
这就要求我们的保安主管，平时对他的下属要进行常规性的训练，让队员养成一种说“谢谢合作”的习惯。
而且还要不时做巩固性的训练，毕竟现在这个时代的自媒体信息太多，太多没底线的自媒体为了吸引流量，分分钟为了带节奏，把很多负能量的信息传播。因此管理者要不时给员工修正，才能保持一致的服务水平。
家家有本难念的经
至于说给保安讲道理，呵呵。
秀才遇着兵。
网友评论