36.5度的服务,刚刚好的温度

作者: 陈磊愫言 | 来源:发表于2017-01-14 22:13 被阅读394次
微笑交谈的店员

因为做银行服务管理工作的原因,无论走到那家银行、商场或是饭店酒店,只要是服务行业都会特别的留心服务细节。尤其是在硬件差距越来越小的今天,客户体验是否做的到位是各家提升的重点,也是我常常留意的地方。

鑫源金店是潍坊本地的一个老品牌,算得上是家喻户晓,可是我除了多年前曾经光顾过一次,以后就再也没有去过,只因为觉得他家的红底金字大招牌太丑了!视觉联想的结果就是他们家的东西土,服务也好不到哪里去。现在想来,在那个只喜欢黑白灰的年纪,那看得上喜庆的红?

前几天耳环坏了,正好他们家推出了换新的活动,所以就去了刚搬到一家商场一楼的分店。这一去,发现了他们家服务的小“秘密”。

1.

主动服务的保安。

我刚把车开到门口,保安大哥就从门口跑过来,笑着询问:“需要帮忙吗?”

注意:这里他用的是“需要帮忙吗?”而不是通常听到的“你是到金店的吗?”回想一下,在停车难的今天,你在某个店铺门口看到一个停车位,你会发现不是被店家摆放“禁止停车”的障碍物占位,就是会出来个人质问你:“你是来这里的吗?”明说暗敲的告知你:不在这里消费就不能在这里停车!

分析:这家店在商场一楼沿街的位置,门口就是停车场,如果是专门来的客户,车停在稍远的地方,也会过来;如果是去商场的客户,因为把车停在了店门口,可能顺便就会进来逛逛,增加了潜在销售机会。

停下车进门,还没到门口,两个中年保安立刻拉开门,笑咪咪地说“欢迎光临!”

注意:好多地方的保安表情严肃,服装不整,除了眼神上下打量,极少跟客户问好。这两位表情自然,虽然普通话不标准,但是很亲切很放松,感觉就像到了自家的客人,很随意的打了一个招呼。

分析:保安也是服务团队的重要成员,更是客户服务体验的第一个接待人,而很多服务机构包括银行都把保安仅仅当作是维护秩序和安全的人,甚至于认为保安没有服务职责。

这几位保安大哥的团队融入感和主动服务的意识特别强,有客户带着小朋友来,他们就主动吹一个气球送过去,孩子顿时就喜笑颜开。

送气球的保安

2.

一瓶有热度的矿泉水。

只要有客户进门,柜台内的服务员就会迅速地递上一瓶矿泉水。我第一次去的时候,她们递给我这个水我是拒绝的,心想这么冷的天,谁喝冷冰冰的水啊!姑娘笑嘻嘻地说:“姐,你喝吧,是热的。”我接过来,一试果然是热的,挺意外。

注意:他们每个柜台里面都放了保温柜,随时保持着矿泉水的温度,不冷不热刚刚好。

分析:来金店买首饰的人不是去市场买菜,买了就走,往往是需要仔细的挑选。一瓶热乎乎的水握在手上,慢慢挑,慢慢选,总会有收获,金店也延长了客户驻店的时间,为营销增加了更多的可能性。

保温柜

3.

服务距离刚刚好的女店员。

店里的姑娘着装得体服务形象统一,更重要的是沟通有技巧,交流无压力。我原来购买耳环的发票已经丢了,她们并没有当场拒绝,而是说可以去检测,不过需要大约一周的时间,并且在我的视线下称重给我开具了收据。

原来的耳环换成了小一点的,还剩下几百块钱的差价,店员就说:“姐,你平带的话,还是最简单的指环比较合适,而且也容易跟其他的戒指混搭,跟你原来的耳环总价也差不了多少。”于是在她的推荐下,我又加钱选了一枚戒指。

注意:虽然没有发票不符合当场兑换的条件,但是她们及时向负责人汇报,找到了另外的解决方案。店员在得知我的喜好是简单简约之后做了符合我要求的推荐,并且我在挑选耳环的过程中她的建议非常中肯,没有过度营销。

分析:现在进商店最让客户反感的两件事儿,一是店员的高高在上不理不睬,二是过度热情,强迫推荐,而消费心理的产生也就是一个瞬间的事儿。

几年前我在济南的一个商场看好了一款玉如意吊坠,但是店员的态度漫不经心让人感觉不舒服,于是我就想,既然品牌都是一样的,那我还是回潍坊买就好,我干嘛要在你这里消费,所以就没有买。回去之后,就把事情给忘了。

女店员漂亮的头饰

写这篇短文之前我在想,会不会被别人误会成什么推广文之类。其实,我跟这家店除了两次消费的接触,并没有半毛钱关系,甚至都不知道这家店跟我们单位有没有业务往来。只是从一个客户的角度去体验了服务,从中看到了许多值得学习的细节,也看到了这个团队和谐的配合能力。

一个企业的服务品牌做得如何,除了硬件投入,更重要的是软实力的提升,决策者是否把对客户服务的重视放到了战略的高度,让员工有主动去为客户做点什么的内在驱动力。有温度的服务,就是在客户的心里种下一枚36.5度的种子,温暖的种子自己会慢慢的生根发芽。

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