关键对话RIA

06-关键对话--如何调整

【R·阅读原文片段】

声明一：情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，它们不是别人强加给你的。不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。

声明二：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。

情绪如何产生的？

行为方式模型

【I】请自行完成

情绪是自己产生的，一旦情绪产生会有两个选择：要么控制它，要么被它控制。

今天发生了见事情，一个前同事给我的客户写邮件，说是我推荐的，并且还抄送了很多人。某客户直接给我打电话责问我这是怎么回事？我一头雾水。客户接着把前同事发给她的邮件转给我看，我才知道怎么回事。(所见所闻）

想法是： 你从我这里拿的名单，我已经算帮忙了。为什么你去其他公司发的时候，不通知我一下，就以我的名义做背书，还发给很多重要的客户呢？-- 太不尊重我了吧现在客户来投诉我了，又对他没什么事情。

感受： 愤怒-- 我帮忙，居然背着我，发生这种事情。 害怕： 客户投诉了，会不会影响我们其他业务。 委屈：好心不得好报。

行为：我必须立刻制止他，再想补救办法。于是，打他电话，他没接。我就情急之下，给他发了邮件，语气也很生硬。后来终于电话找到他，说话的态度也不太好，就告诉他立刻停止下来。语气挺生硬的。感觉他也想解释又不敢解释的样子。

【A1】请回想一次具体的事例，你是如何被情绪牵着走的，根据行为方式模型，如何一步步导致了不好的行为

同上。

【A2】请大家分别从逆向流程分析平复自己的不良情绪和正向流程构想进行一次有可能引起冲突的对话的流程

所见所闻：　如上文

想法：　他是希望通过说认识我，能够让客户信任他，增加他开拓市场的机会。只是方法不太妥当，引起了客户的误会。他也并不了解这些客户之间的关系，就群发了邮件，造成了不必要的误会。既然事情已经发生了，先解决眼前的事情，然后看看他真实的想法是什么。我应该想想怎么和客户解释。

感受：自己不再那么气愤了。不再激动了。

行为：给他打个电话，沟通一下。

我： Hi  A　我刚才客户打电话来投诉，说收到群发邮件，还提到了我。我不清楚发生了什么，这些客户对我而言非常重要，所以想和你了解一下情况，然后想想对策。

A:　我想开拓市场就群发了邮件，没想到造成这个麻烦。我以为写你的名字会增加信任度，有利于下一步拜访客户。

我：我理解你的心情，看来新公司的压力不小啊。按理来说，客户收到广告邮件也很正常，他们有点反应过度。不过，他们公司确实有明文规定，不许泄露内部联系方式。我也理解你时间紧任务重，你如果有空的时候可以把你要发邮件的客户和我过一下，我可以告诉你哪些能群发，哪些不能。哪些我比较熟悉，可以帮你推荐的。哪些不要提我的名字，但是你可以试着发个邮件问问。你看这样如何？

A: 听上去很好的主意。

我： 同时，你能告诉我你给哪几家公司发邮件了嘛？ 我心里有个准备，万一有第二个，第三个客户来找麻烦。

A: 我稍后整理一下发给你。