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当双方的观点有分歧、双方的对话后果很严重、双方对话时的情绪非常激烈，就表示进入了关键对话时刻。
关键对话有三个特征：
对话双方的观点有很大差距。比如双方意见不合的争执，与不同意见的同事沟通；说服你的老板和父母。
对话存在很高的风险。比如难得的面试机会，求婚，谈判，要求加薪。
对话双方情绪激烈。比如面对叛逆的子女，下属情绪失控，客户生气的投诉。
遇到关键对话场景时，要么张口结舌不知道如何应对-要么逃避，要么以强硬的方式去解决问题-要么暴力，但在对方心里留下不愉快的阴影。
牢记对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。
1、 牢记对话的目的，是为了克制本能反应，保持理性思考。
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
要想实现这些目标我该怎么做？
学会对比说明目的：
- 首先，明确自己的真正目的，消除傻瓜式选择的影响
- 其次，明确自己不想实现的目的，这是对比说明法的关键所在
- 最后，结合自己想要实现的目的和不想实现的目的，思考对策，给自己提出一个更复杂的问题
2、 处理关键对话的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的氛围是否安全
安全的对话氛围是指，对话的双方有着共同的目的，对话是奔着解决问题去的，而不是你输我赢的辩论。
识别到谈话氛围的不安全后，我们该如何重建安全氛围呢？我们可以通过道歉、对比说明（一个部分是否定部分，一个部分是肯定部分）和创建共同目的，来重建安全感。
3、 很多时候我们不是从事实入手，而是从臆断入手来进行对话的
我们经常会使用三种方式进行主观臆断，分别是：将问题隐瞒、将问题推给他人、将问题视为无解。
- 在关键沟通时，有非常多的人善于隐瞒自己的问题，装无辜，逃避在问题中的责任。
将问题隐瞒？一定要追究自我的责任。通过分析自己的责任，我们可以意识到对问题的认识有多偏颇，意识到自己是如何忽略自身错误，夸大对方错误的。
- 在关键沟通时，我们还会犯的臆断之错是，过度强调他人的错误或愚蠢之处。
将问题推给他人？他人为何要这样？ 这个问题可以帮助我们把对方视为正常的人。在寻找这个问题的答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以客观公正的态度看待他人。
- 总有一些人认为自己无论是否努力，都没有办法改变现状。
将问题视为无解？如果真的无解受到损失的可是自己！从事实入手，其根本在于，我们要控制自己的主观臆断，深刻认识到，自己也是问题的参与者，要理性地看待对方，积极地寻找解决问题的办法。
将问题隐瞒和将问题推给他人，是在为自己做过的事寻找借口；将问题视为无解则是在为自己消极面对问题的行为寻找借口。
4、 了解对方的真实动机，需要我们有“4颗心”（真诚之心、好奇之心、坚持之心和耐心）
- 当我们鼓励对方说出真实想法时，我们必须要表现出无比的真诚。
要做到真诚，就不能只是象征性或礼貌性的问问，而是在感受到他们不满意的情绪后，补上“好奇之心”。
- 好奇之心是使自己冷静下来，弄清楚对方不愿意自由表达内心想法的真实原因和动机。
我们应该问自己：“为什么一个理智而正常的人会说出这样的话？”这个问题会促使我们进一步探究对方行为的真相，找到问题的根本原因。
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坚持之心，是为了探究对方行为的真相，有助于我们处理关键沟通，实现高效能对话。
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即便我们最大限度地以安全有效的方式去鼓励他自由交流观点，他可能还是需要一段时间才能摆脱本能反应的干扰。因此，我们应当保持耐心，等待他们的负面情绪消散。
有没有切实可行的方法，可以让对方坦率地说出内心的想法呢？这4个技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
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当我们以真诚的态度对对方的行为表现出强烈的好奇心时， 对方也就不会继续沉沦在沉默或暴力中了。
常见的鼓励性话语有这些：“发生了什么事呢？”“我很想听听你对这件事的看法，你的看法对我来说很重要。”“如果你有其他想法，请务必要告诉我，我会认真考虑的。”“别担心你的想法和我的不一致，我很想了解你的想法。” -
确认感受。如果上述方法，还是没办法“撬开”对方的嘴，我们可以通过“确认感受”的方式，来营造对话的安全氛围。“真的吗？可从你说话的方式来看，好像并不好。没关系，告诉我你的真实想法吧，我很愿意了解你的真实想法。”也就是说，当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时，我们应当抓住这个细节，了解其感受。这样做的好处是，体现了我们对对方的尊重和关注。
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重新描述。可以帮助我们营造更大的安全感，有利于对方自由表达内心的真实想法。和确认感受一样，重新描述这个技巧的关键之处在于，我们在陈述时要表现出非常的真诚，并保持冷静镇定。因为我们的目的是要营造安全氛围。
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有些时候，虽然对方愿意袒露心声，但貌似还是有所隐瞒，或者他们也说不清楚自己究竟是为什么会感觉到愤怒。遇到这种情况，我们应该使用主动引导的技巧来实现高效能沟通。“你对我有意见，是不是觉得我单独向上司汇报工作，是想抢走你的功劳，把劳动成果据为己有？”值得注意的是，我们在尝试上述3种方式之前，不要轻易使用这种方式。只有在非常想了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时，才可以这样做。
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