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【2019年第05周】被忽略了很久的情感能力

【2019年第05周】被忽略了很久的情感能力

作者: 道长归来 | 来源:发表于2019-02-05 07:51 被阅读15次

今年春节是个特别的经历,我没有回家和父母团聚,而是在北京过的年。北京的冬天很是干冷,已经有两三个月没有降水,再加上室内的暖气充足,很是舒适,着实让人不想出门。

冬天是适合宅在家里的,而且在家睡觉是最惬意的。午觉完了,我和妻子相约外出走走,由于不能走得太远、太快,我们就如游玩一般,不慢不急地步行了三公里。在路上,我们开始聊起了在外面拼搏的各种事情。不过做什么,首先,得在专业技能方面有功力,这是基础之一;其次,要善于和人相处,有能力和身边人友好协作,这是我们走向更大平台的最重要基础。不论做什么事,不论未来走到哪里,和人友好相处,既不委屈自己,也不损害他人,是我们开启美好人生的必备能力。我称之为,情绪能力。

关于第一点,我默认绝大多数伙伴都有共识;第二点,我觉得能意识到人不多,能做得到的就更少了,而我属于粗浅认识到却做得不好的人之一。

然而,我的媳妇就不一样了,她似乎在这方面很有天赋,也善于思考。在路上闲聊之中,她教了我三条认识,让我很是佩服。在这里,我写出来,分享给大家,既希望自己印象更加深刻,也希望在这春节之际能够为你赋能。

与人打交道的三条心得:

一、和人聊天点到为止,不用提供太多某件事的细节,大多数人不关心太多细节。

二、夸人要夸存在的细节。比如说,某个同学字写得很漂亮,某位同事那道红烧鲫鱼做得特别好吃,等等。在和人聊天的过程中,不矫揉造作,不刻意夸张,很是认真地说上那么一两句即可。

三、聊天本来就是很愉快的事,不是否定对方,而是肯定对方,顺着对方的话讲下去。人人都喜欢被认可,没有人会喜欢被否定,也没有人喜欢话题被窃取。在对话中,要显出自己是对对方的话题感兴趣的,愿意接着TA的话题聊下去。

这些只是琐碎的点,都包括在“理性的情感能力”里面,一个被忽略了很久的软技能,也是我们在这个世界游刃有余的、最重要的能力,没有之一。

(注:文章末尾的附文,是我发现关于情绪能力的一篇文章。)

作者:道长归来。

2019年2月5日,于北京八里桥。今天是春节。

附文:

美国网红汉堡连锁店Shake Shack,在全球拥有近200家门店,2018年,它的全年收入在4.5亿美元左右。丹尼•迈耶(Danny Meyer)是这家公司的创始人。网站创新拿铁的一篇文章,总结了丹尼•迈耶的三条管理经验。

第一,餐厅最重要的不是食物而是客户体验。迈耶从小就对餐饮业感兴趣,他发现好的客户体验才是餐厅成功的关键因素,如果餐厅给人的感觉不好,即便好吃人们也不想去第二次。

这家餐厅的核心信念是:确保客人走的时候,比来的时候更开心。这就需要他们有能力去了解客人的感受,提供让客人感动的服务。招聘员工时,迈耶最看重的是他们是否具有讨人喜欢的个性,以及他们的情感技能,情感技能包括温和、友善、积极、关怀和自觉等人格特质。情感技能决定了员工收入的51%,一般餐厅都需要的服务技能决定余下的49%。比如,把食物煮好是最基本的服务技能,如果服务人员发现客人只吃了几口就停下,询问对方不满意的原因后,给出相应的解决方案,像是重新做一份餐或是不收费,这种处理方式就体现出了员工的情感技能。

第二,客人并不是永远都是对的。迈耶希望能给客人带来完美的用餐体验,但他不认同客人永远都是对的。他认为先有快乐的员工,才能给客人带来快乐。因此,在这家餐厅里,员工第一,客户第二,社区第三,供应商第四,投资人第五。

迈耶会在公司里,不断强调员工之间彼此照顾的重要性。他认为,只有当员工能照顾好彼此,才能照顾好客人,餐厅就可以获得更多收入,为社区做更多事情,并拥有更好的供应商,这样就可以为投资人赚更多的钱,形成一个良性的循环。

第三,速度、价格和品质可以兼得。餐饮业的一个常见说法是,这三个要求无法同时做到。但迈耶提出了一个新方法,可以解决这个难题。他把快餐的做法比喻成1(速度)+1(价格)+0(品质)=2,精致餐食的做法是0(速度)+0(价格)+1(品质)=1,他把这两种做法结合起来,得到一个公式:0.65(速度)+0.65(价格)+0.7(品质)=2。也就是说,Shake Shack在时间和价格上的节省程度是快餐行业的65%,但食物的精致程度要比它们好70%。

以上,就是美国网红汉堡连锁店的三个成功心得,希望对你有所启发。

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