文/美遇生活美学
图片发自简书Ap
在销售领域，很多人正是因为不去听，不会听，而最终使成交落空。
对销售员而言，有时，会听比会说，重要得多。
倾听这事，销售人员都知道它的重要性，但是知易行难。所谓三岁小孩都知道，八十老翁做不到。为什么做不到？主要有几个原因：
总自认为了解客户
客户确实具有相似性，销售天天见客户，客户的很多问题可能天天听到。时间长了，就觉得客户不说自己也知道，于是就懒得听了。
但是对销售来说，不仅仅是客户说的内容，还必须知道客户的认知、动机等等，而这些东西每个客户的差别都很大，根本没有共性。更重要的是，即使你知道，也必须让客户知道你知道，所以仍然需要认真听。
总希望给客户一个答案
当客户说有病的时候，很多销售会直接告诉客户：我有药。然后急匆匆地掏出产品给客户介绍。还有甚者，客户说：我有病。他说：我医院很大、我设备很先进、我医生很厉害。掏产品的冲动，是销售这个职业最原始、最本能的冲动，因为销售人员总认为自己的产品就是客户需要的答案。
这个错误的发生非常频繁，原因有三个：
不认同客户的观点，总想把客户的观点强行纠正过来，但是销售的原则是：永远不能与客户的认知争辩（但是可以引导）。
瞧不起客户，总认为他说的不对，自己才是专家。
急于表达自己的观点，认为自己的观点只要说出来，客户立刻就会拜倒在你的脚下。
当你停止了倾听，客户也就停止了讲述。
你所知道的仍然是不完整、不准确的信息，而你急匆匆掏出的答案却阻止了销售的推进。
请牢记，大部分情况下，客户是销售的答案，而销售不是客户的答案。
利于成交，这样倾听！
倾听的重要性可以用8个字表述：真金白银、刀枪剑戟。
真金白银的意思是听对了，有价值的信息就会滚滚而来；刀枪剑戟的意思是，听错了，销售就会被客户的刀剑“击中”。
而好的倾听需要遵循三个基本原则，每个原则后面都有相应的技巧。
原则1：为理解而倾听
这是倾听最重要的原则。
之所以需要理解，有两个原因，一是大部分情况下，客户说话是混乱的，期望、需求、动机搅在一起，需要你不断地去理解和分析。
另一方面，客户表达的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏起来，都是需要你去理解和挖掘的。
而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机，甚至要进一步分解成要求、措施、目标、障碍、痛苦等这些更细的层面。
这个原则所需要的技巧如下：
*专注
专注是指当客户讲话的时候，你的眼睛看客户的额头部位，仔细倾听客户说的每个字。
我们把“关注”也叫“吃字”，所谓“吃字”就是用心理解客户说话的内容。
客户说话不仅仅是声音的传递，还包括面部表情、目光、声音的大小、频率、变化等等，这些都是信息传递的载体。
当客户说一些重要内容的时候，要聚精会神，两眼死盯客户，全身心地把握客户说的每个字。
这往往决定了订单的生死，所谓销售的竞争，很多时候就是多听进去了一句话。
*确认
当你听到客户特别强调、关心的一些问题的时候，可以使用这个技巧以便让客户知道，他所重视的东西你完全理解了。
可以用重复模式，也可以用换言模式，比如这样说：
也就是说，你希望的不是增加人手，而是提升效率？
我理解一下：你的意思是培训的关键是行为转化？
确认一般应用在客户强调的重点问题上，主要是让客户看到你和他一样重视某个问题。
原则2：让客户知道你听到了
一方面，倾听是一个很隐性的动作，客户根本看不到。
另一方面，客户有个毛病，他必须确认你了解了他的问题，他才相信你能解决他的问题。
就像一个病人确认医生了解了自己的病情，才相信医生的处方一样。
而客户确认你了解他的问题的方式就是观察你是否在认真倾听。
客户一旦发现你没有认真倾听，你的产品再好也没用了。其他技巧还包括：
*做记录
必须让客户知道你已经听到了，一个办法就是记录。只要是正式的谈话，开始之前，一定要先拿出一个本子来做记录。
当然要记录的是关键要素，而不是当速记员。
当客户看到你在记，他就知道你在听。
记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉，这样客户就可以用一种正式的方式交流了。
否则客户可能胡说八道，谈不出什么有价值的东西。
请记住，本子越大越显专业，同时，本子越大也越显尊重。
*迅速回应
如果让客户看到你在认真听，你需要有一个回应，包括面部表情和肢体动作。
表情和动作要略显夸张，比如点头或者摇头的幅度略微大一些，表情更沉重一些，这样容易与客户发生共鸣。
记住八个字：挤眉弄眼、摇头晃脑。
当然，这种做法也要结合你个人的风格，不要做过头，即使夸张也要自然，否则客户会觉得你做作。
一位著名的销售大师就曾说过：“这个世界不缺夸夸其谈的销售人员，缺少的是懂得倾听的销售人员。”
对于销售人员来说，他的工作是要解决以下三个问题：
让客户买东西；
让客户买我的东西；
让客户总是买我的东西。
任何销售方法论都是为了完成这三个任务而设计的。从人类有了交易那天起，这三个任务就从来没变过，改变的只是完成这三个任务的方法和技巧。
完成任务需要方法，完成复杂的任务就需要系统的方法论。大订单销售周期长、金额高、决策人多、变化频繁，是典型的复杂任务，因此它需要方法论作为完成销售业绩的保证。
销售的过程由五件事情构成：
1.获取信息；
2.在获取信息的基础上制订销售策略；
3.按照制订的策略进行销售活动，也就是行动，比如通过沟通植入优势；
4.行动影响客户决策倾向性，也就是影响采购流程；
5.被影响的客户通过采购程序推动订单前进，并最终完成订单。
销售方法论，实际上是一份销售和销售管理工作指导书，说明这五件事是怎么干的。它的最底层逻辑是销售的哲学思想，再往上是销售逻辑，再往上依次是销售流程、方法策略、销售技巧和销售工具。
投入产出比的持续优化是销售方法论的最根本价值。所谓投入产出优化是指用尽量少的销售成本，做尽量多的单子。提高效能是所有销售技巧和策略存在的理由，任何销售方法论究其本质都是为了提高销售的投入产出比，也就是销售的效能。
好方法论的作用主要体现在几个方面：
缩短销售人员成长的周期
好的销售方法论融合了前人的成功经验，人家已经把路趟出来了，你没有必要非再披荆斩棘开一条不可。可以先沿着前人开拓出来的路走，遇到沟沟坎坎就结合自己的情况搬搬石头、扫扫路障。
从现状来看，大部分销售组织都没有方法论或者没有真正可以落地的方法论，销售人员的成长路径基本就是三条：
一是自生自灭型。
销售人员进入公司，培训完产品知识后，一脚踹出门，三个月后看回款，达成目标就留下，达不成就滚蛋；
二是师傅带徒弟型。
给新销售配一个老销售当老师，新销售先是跟着师傅混几个月，出师后自己单干；
三是道听途说型。
找几个销售讲师或者销售高手，讲几堂热热闹闹的课，然后恢复原样，该干嘛干嘛。
这些培养模式的共同特点是，极大地浪费了成本。
这里说的成本可不仅仅是销售人员的那点工资，还包括浪费的机会成本、行为不当造成的市场声誉损失、更换销售人员的损失、丢失客户造成的潜在损失等等，与这些浪费相比，销售人员的工资、提成只是九牛一毛。在大订单销售里这一点表现得尤为明显。
销售组织的大概率成功
为什么销售不能依赖于经验？因为经验这东西强烈依赖于环境，环境一变，经验就时灵时不灵了，可是做大单责任重大而且变化多端，一个单子的得失就可能决定了我们的职业生涯。所以不能靠“神经刀"。
好的方法论往往有扎实的理论和实践基础，虽然不能做到百发百中，但是远比经验靠谱得多。
更重要的是，如果整个销售组织都使用方法论，那就可以以此为基础，在执行、管理、纠错、辅导、预测、干预等方面实现联动，大大降低犯错的概率。这样就能把销售组织的成功建立在大概率成功的基础上，这对企业来说太重要了。
减少资源投入
方法论从内容上说要解决两个问题，一是找到对的事情，二是把事情做对。这两件事情都围绕着一个目的展开：尽量一次性就把事情干好，减少犯错误的几率。
最远的路往往不是最长的路，而是回头路，尤其是没完没了地回头。而大项目以大订单销售整个过程变化莫测，很容易走回头路。所以少走回头路，就是走捷径。走捷径无论对销售人员个人还是销售组织，都是最节约资源的方式。
另外，方法论未必一定是最短的路（受制于人类智慧的局限，谁也不敢保证一定是最短），但是肯定是较短的路。因为其所包含的思想、方法、技巧等大都是被实践证明过的，该犯的错也都标示出来了，你只要结合好当时的环境，就不会绕远。
用管理促进业务
现在的销售管理基本就三个手段，先是填一大堆表，接着是开会，做得好的捧、做不好的骂，实在不行就辞退。这种管理模式对业务没有多少帮助，无非是想向别人证明你在进行管理而已。真正的销售管理的目的只有一个：提升业绩。任何背离这个原则的管理手段都是耍流氓。
其实也怨不得销售管理者，因为他们找不到管理的落脚点。没有方法论的营销过程肯定是一个黑箱。做下单子就是人搞定了，做不下来就是人没搞定。管理者根本不知道可以管什么，只能打一打、骂一骂、跑跑腿、聊聊天。
反之，一个好的方法论，销售工作的每个阶段流程、每段时期的业绩、每项推动订单的策略，甚至每次拜访、每次沟通、每个提问都是透明的，而且是可管理的。你不但看得到，也能管得到。黑箱子打开了，管理就变成了业务的促进手段，可以随时矫正销售过程中的问题。销售管理者就变成了医生，而不是法医。
集合组织的力量销售
方法论包含了管理、策略、工具，并整合了这些东西。它其实是通过这些手段，把一个销售组织整合成一台做单子的机器，不是靠每一个零件去工作，而是靠团队去做单子。
比如一个销售工具可能是公司很多销售人员智慧的提炼；一个策略可能是领导和销售按照策略销售的理论共同分析出来的；一次拜访可能是销售团队按照方法论共同协作的一次成功演出。总之，方法论让销售团队共同演绎一曲协奏曲甚至一场演奏会，而不是某个歌星开个唱。
方法论的作用还有很多，比如预测采购行为、管理销售业绩、提升队伍凝聚力等等。但是天上不会掉馅饼，真正的好方法论还要付出很多，需要设计、学习、训练、管理、辅导。
不过这些付出都是值得的，一套好的方法论就是销售手里的一件趁手武器，而现在大部分销售和销售组织里还没有方法论，这就意味着，如果你掌握了方法论，就等于拿着AK47去对付一群拿烧火棍的竞争对手。
网友评论