给酒店客人秋叶大叔的一封回信

感谢您对酒店业的关注

亲爱的秋叶大叔：

十分感谢您对酒店的关注，看到了您在21日早上推送的文章酒店里有哪些让人讨厌的细节，对您的遭遇深表理解与同情。

您所感受到的都是真实的，很多地方我也深恶痛绝，但我愿意更愿意来告诉大家，其实也有好的酒店。

中国酒店的发展呈梭形，两头小中间大。也就是说极好的和极坏的都很少，最多的就是中间这部分不好不坏，也应了中国人常说的一句口头禅“差不多”。

我是一名五星级酒店的从业人员，通过我的角度，来和大家分享一下，为什么大家看到的是这样子的酒店,最好的服务是什么样子的，顺便解答一下您的疑惑。

（下文引用部分均为秋叶大叔原文）

前台
大部分五星级酒店都没有标注长长的前台，哪个柜台是办理入驻的，哪个柜台是办理退房的。

当你发现入住的酒店前台很长时，第一说明它并不是精品酒店，第二说明它的客房会很多，服务质量自然会差强人意。为什么？国家有关部门规定，前台的长度是和酒店房间数量呈正比的。每50间房才可以有一米的前台。这也是为什么招待所的前台没有星级酒店那么气派的原因。

有人说，我住的招待所也就四五十间房，然鹅，前台也至少两米吧。

嗯哼，你说的对，因为小招待所太多，有关部门当然不会查那么严，除非要挂牌的星级酒店，否则，你懂的。

对了，其实前台的所有柜台都可以办理入住退房。

那为什么有的时候明明这边台子空着，非得让我到旁边排队呢？

原因只有一个：
人员分工不同。

在前台工作的人并非都是前台接待。

还有宾客关系主任，业内称GRO（guest relationship officer）和大堂经理。

为什么这些人不帮客人办入住呢？
各司其职。

宾客关系主任负责酒店每日VIP接待。她们需要给这些VIP们准备欢迎水果欢迎信布置房间，当VIP快到的时候，她们需要准备相关资料以及POS机，所以这部分人在前台，往往是更新客史，或者是准备更重要的东西。

大堂经理呢～

哦喽，大堂经理往往是最忙的。

几乎所有的客人一不开心就要找经理，这位经理就是大堂经理，业内称“丢曼”（duty manager)

酒店哪里有问题哪里就会立刻给“丢曼”打电话，

有“丢曼”戏称，手上的值班手机就是一个炸弹。

我明明看到有员工站在另一个员工旁边，她为什么不能给我办？

因为她是实习生，暂时不能为您提供服务，他们需要在前台学习业务长达一个月，才能更好的为您服务。

服务员会用橡皮擦改掉用过的房卡纸，给你装房卡。

90%的五星级酒店里都不会这么做，因为不差钱。

如果一家酒店这么做了，只能说他们的绩效可能不是很漂亮。

服务员不会提醒你是否含早餐，以及早餐在哪里吃。

五星级酒店前台的员工大多都会告知客人是否含有早餐，以及早餐的地方。因为在前台的SOP（标准服务流程）中都有要求，只不过是客人在办入住时候，一心只想着，怎么还不办完，赶紧给我房卡，我要回房间上厕所。所以自然而然屏蔽了这些话。

当然，在您想知道的时候，任何时间，都诚挚地欢迎您拨打总机与我们取得联系。

服务员不会提醒你哪里可以连接wifi。

关于Wi-Fi，五星级酒店都会有提供，并且大多是免费，也有一些需要客人简单注册一下。

除此之外，您也可以在房间的取电处，商务办公桌边或者电话旁边发现提醒小卡片。

如果上述都没有，欢迎您拿起电话致电总机

绝大部分酒店都没有一块广告牌告诉你酒店打车、去高铁站机场站的最佳交通模式和花费时间，还有出门哪里可以吃饭。

您说的太对了，五星级酒店里绝对不会有这样的牌子。

但是我们有一个部门专门帮您安排这些。礼宾部的同事很乐意为您服务，位置一般在前台旁边，如果实在找不到，帮您开门的那位帅小伙也可以帮您。

电梯
电梯的楼层和房卡号不一致，比如昨晚我的房卡写着1203，但电梯没有12楼，后来才搞清楚，1203是2楼。

这种情况的确比较少见，一般情况下在五星级酒店的前台，她会告诉您，您的房间在几层，电梯怎么走，同样这也是SOP（标准服务流程）中的要求。如果她没有告诉您，那您可以找“丢曼”。

当然，一般情况的处理结果就是，给您送果盘或者送饮料，然后当班的小姑娘会挨批。

电梯里没有标注哪里吃早餐。

在酒店里不仅有住店客人，还有会议客人。
这两类客人吃饭的地方是不同的，所以一般不会在电梯里标注。

房间
如果发现房卡到期，是一件让人极度不爽的事情，然而没有发现哪个酒店为此提供解决方案。

很抱歉给您造成不便，几乎所有的酒店默认退房时间为中午12点，所以您的房卡时间就是中午12点，如果您需要办理延时退房，可以提前向前台说明，一般可以延到下午2点。

超过12点的客房，大堂经理会挨次打电话联系您询问是否需要延房。

其实是为了制造一个和您沟通的机会点，怕您忘记退房，产生不必要的房费。

房间的灯很少且暗。

这是为了给您夜晚营造温馨的氛围，如您需要办公，可打开书桌上的台灯以及旁边地灯辅助照明，感谢您的理解。

垃圾桶有时候放在很难找的位置。

大多数的房间都会有3-4个垃圾筒，卫生间2个，书桌下方一个，电视柜下方一个。

垃圾桶在中国文化中一直都很隐秘，所以大多数酒店的垃圾筒都是黑色，我们也不希望您一开门就看到一个垃圾筒，确实不太雅致。

Wifi
没有明显位置提醒如何联网，房间手册上还是写着过时的如何通过网线连接。
找不到网线的位置。

很抱歉，给您造成不便。
为了美观，网线一般会隐藏到桌面或者是桌边墙上的一个小口。
除此之外，您还可以拨打总机取得帮助。

wifi连接后各种登录，账户密码设置都特别需要考你的记忆。

酒店的Wifi连接一般有两类：
一类是需要您输入房间号，另一类是输入手机号获得验证码

您说的对，这两类确实都比较烦琐。

插头
电源插头很少，无法同时插上笔记本电源和充电宝插头。

如果书桌边的电源不能满足您的使用，您还可以使用电视机旁，电水壶旁边的不间断电源。

同时，酒店客房很乐意为您提供插线板。

床头没有插头位。双人床只有一侧有插头用。

这是为了安全因素考虑，请您理解。

床
床垫不舒服。

欢迎您入住北京**酒店，诚邀您体验席梦思床垫。
（想知道是哪家酒店嘛？咱们留言区见~）

枕头只重视数量，不重视质量。

五星级酒店的客房一般会在您的柜子里备有2个荞麦枕，如果您仍不满意，欢迎您致电客房总机调换枕头，还有乳胶枕，颈椎枕等供您选择。

夜晚冷的时候，找不到被子。

在您的柜子里有备用毯子，您也可以致电总机|客房，我们24小时为您服务

床头电话没有突出按哪个键找总台。

您直接拨0即可（此条五星级酒店通用）

不喜欢把注意力放在突出情趣用品和美容美发服务的床头柜。

很抱歉给您造成了困扰，其实我们也很纠结这些东西应该放在哪儿

马桶没有人专门定期检查冲水是否良好。

很抱歉，这是服务员和查房的人偷了懒。

如果影响到了您的入住体验，我们很愿意为您更换另一个房间。

卫生间
没有配免费剃须刀，或者付费一次性的。

五星级酒店一定会有，如果没有，欢迎您致电总机，十分钟内给您送到。

热水器出热水慢。

可能是楼层原因或者是其他原因，我们的承诺是30秒后出热水.

您说的很对，

体验感来自对细节的刻意关注。

但是因为从业人员不足，我们真的很难做到关注到每一位客人。

为什么从业人员不足呢，我们下篇聊聊这个问题。

那如何在网上挑到一家舒服的酒店？

看三点：

1.开业年份

开业时间越久，设施设备就会老一些，马桶，床，沐浴头等问题就可能会多一点。

2.客户评价

不要只看文字的评价，请看实拍图。
而且最近更新的最好。
最近评价的十条要看，周围是否有修路修地铁，是否有公交，是否会堵车，早餐怎么样，隔音怎么样，服务人员怎么样，周围是否有吃饭的地方...

3.地理位置

如果你选的酒店在两条路的交叉口，采光应该不错，但房间可能会吵。

如果在火车站附近，交通会很方便，但是可能住客比较杂。

如果在大学附近，可能要选一个隔音比较好的酒店。

看你自己的需要了。也不尽然如此。

另：
文章中所有回答的服务，均是在五星级酒店环境下。
经济型酒店如****天，****8，****江之星这类的一般都没有提供文中所说物品及服务，敬请谅解。

而且在大北京，酒店多如牛毛，但真正的好酒店往往会不起眼并且极度有内涵。

希望所有的酒店人看到这篇文章后可以好好回顾我们的服务，
希望即将出行的你可以选到一家好酒店。

祝您下次入住愉快~

学徒今妙