从认知改变开始，到制定战略、划定能力圈，现在该谈谈怎么向着既定目标发力的。真正的战略——无论是在公司还是在生活中——都市从大量与资源分配有关的日常决定中产生的。在日复一日的生活中，你要如何确保自己是在朝着正确的方向走呢？这要看看你的资源都流到哪里去了。如果你的资源不是用在已经决定了的战略上，那么战略就不太可能得到实现。这一讲就是告诉你的资源、精力应该放到什么地方。
先介绍几个概念：忍耐底线、峰值、终值、峰终定律、服务蓝图及其核心。
忍耐底线，下定义不太容易理解，咱们举个例子说明。比如，吃饭的餐厅每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。
峰值和终值，是由丹尼尔 卡尼曼提出的，大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定能记得住。
第二个是结束时的感觉。
峰终定律，体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色架构的问题，其核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
课程中以亚朵酒店为例。
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。
第一个节点，预定；
第二个节点，走进大堂的第一面；
第三个节点，到房间的第一眼；
第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
第五个节点，吃早餐的那一刻；
第六个节点，你在酒店等人或等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八个节点，你离店的那一刻；
第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
战略就是你知道你要去何方，设计服务蓝图就是将你去的路细分成一步步要走的路。《只管去做》一书中所说的那样，要将目标拆分成一个个具体的工作。产品与个人事务不一样的一点就是要有峰值、终值，就是你要考虑用户的情绪问题。
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