海底捞,餐饮行业中的佼佼者，我认为它的制胜秘诀在于俘获了人心。黄铁鹰的书中正好有写到：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。这其实正道出了海在人力管理的秘诀。
餐饮业是劳动密集型行业，而火锅又是餐饮中最不需要技术的，连大厨子都省了。所以老板张勇要求“海”的员工首先要俘获顾客的心。 任何时候都把顾客摆第一位。 什么是顾客的满意度？就是他们提供的服务往往超出顾客的预期，有时服务甚至说有点变态。
二 俘获员工的心。
1. 内部管理主打“关爱”的亲情牌。
海员工与员工之间，上下级之间，都非常注重关心人，体贴人。他们之间的称谓都是叫*姐，*妈，*姨.......特别注重生活中的互相关心与帮助。公司福利甚至涉及到员工的家属长辈。
2.尊重与信任，充分授权.
任何人都渴望被尊重与信任，哪怕是几岁的小孩。海的一线服务员，都被赋予了送菜打折甚至免单的权利。这点国内很多企业都很难做到。德鲁克大师说，什么是管理者？不在于你是否管理了多少人？而在于你必须坚持按照自己的目标和标准，进行决策并对组织作出了贡献。这些农村出身学历并不高的服务员，同样也有被尊重的渴望，同样需要体现个人价值与尊严。哪怕是送个小菜，也可以体现自己的“权利价值“。
3.内部团队氛围讲究公平公正。培训发展采用师带徒的传统模式， 优秀店长被挖角时，海的老板甚至还要送出8W的“彩礼钱”。
总之情感因素在海员工的生存发展中占有很大的比重，员工的利益与顾客的利益，公司利益紧紧绑在一起，因此员工的敬业精神和忠诚度很高。
管理者最难的是，就是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望是无限的，没有哪个公司能够给足员工今天想要的一切。员工在拿着今天的工资时，还想着明天的未来。如果他们对未来有信心，那么今天干的活儿就会多过于今天的工资；反之今天干的活儿就会等于或少于今天的工资。
识人性，顺人情，通人心。从这个技术含量低、竞争激烈的餐饮企业的管理实践中，是否有了点新的感悟了呢？
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