如何打造一支“狼性”客服团队

如何打造一支“狼性”客服团队

随着电商日益快速地发展，商品同质化和低价竞争越演越烈，顾客可选择的范围越来越广，在一个店铺是否下单通常会受到价格、促销活动、快递物流、服务体验等的影响。其中价格、促销活动、快递物流这种有形的方式很容易被效仿跟进，唯有无形的服务在短期内是不易被模仿的。作为店铺内唯一直接为顾客提供服务的客服，所起到的作用就至关重要。

在激烈的电商竞争中，具有“狼性”的客服团队才能为顾客提供优质、专业的服务，让顾客拥有良好的购物体验。如何打造“狼性”的客服团队应成为每个店铺的必修之课。

谈到“狼性”，不得不想到狼的特点：凶残勇猛--代表着他们捕获猎物的专业，群体出动—代表着团队意识浓厚。优秀的客服团队也应该像狼群一样，具有以下两个特点：极高的专业性和超强的团队凝聚力。

第一，极高的专业性。

客服的专业性体现在为顾客提供服务的过程中，顾客看不到商品，则会询问商品的质量、面料、使用方法等相关问题；顾客因未按时收到货品，则会询问物流的问题；顾客因在商品出现质量问题或者不知道使用方法时，则会寻求帮助，客服应该就顾客的问题及时给予专业性的帮助。专业性的客服应该具备丰富的商品知识，娴熟的销售话术，熟练的平台操作技巧，完善的售后处理能力。然而，缺乏专业性的客服很容易给顾客带来不好的购物体验。例如，新客服A接待顾客的案例：

案例一：

顾客A：您好！麻烦问问这款衣服是全棉的吗？

客服A：我现在很忙，你自己看看吧，都写得有的！

顾客A：我就是没有看到，所以问问你！

客服A：没有看到？我也是新来的，也不知道！

顾客A：那算了，我去别家看看！

案例二：

顾客B：还没有收到货，是怎么回事啊？

客服A：哦，物流不归我管，我也不知道，你再等等吧！

顾客B：我在你们店铺购买的，你应该帮我查查看？

（五分钟过去了，客服一直没有回复）

顾客B：什么态度啊？只管卖货吗？我要差评！

通过以上两个案例，可以看到客服A作为一名缺乏专业性的新人给顾客留下了不好的印象，让顾客瞬间流失。客服A的做法还不仅仅是流失了这两位顾客，而是根据著名的“250定律”，会造成大概500（2*250）个顾客的流失，更重要的是顾客不会在购物是去主动区分谁是新员工，谁是老员工，只会认为是这个店铺的服务水平很差，对店铺的整体形象形成不好的印象，如果案例二中的顾客给予店铺差评，那么，还会影响整个店铺的排名和信誉。可见，专业性的缺乏主要体现在新客服身上，所以，一定要加强对新客服的培训和引导，经验丰富的客服要起好帮带作用，保证其掌握相关的专业知识和技能后才能上岗。

第二，超强的团队凝聚力

优秀客服团队的超强凝聚力主要体现在客服成员间的相互协作和店铺内部各岗位成员的共同合作。

首先是客服成员间的相互协作，客服岗位一般分为售前客服和售后客服。当顾客收到商品后出现售后问题后，会找接待自己的售前客服进行咨询，在售前客服了解完事情后，便会将顾客转接给售后客服，如果售后客服不去查看之前的聊天记录，便会再次询问顾客问题，此时，顾客会很厌烦再次重述，甚至会引起反感。因此，售前客服应该和售后客服做好交接工作，售前客服应将了解到的详细情况直接反馈给售后客服，让其有个清晰的解决思路，共同帮会顾客解决问题。

其次是客服与公司内部各岗位成员的共同合作。客服是店铺员工中唯一直接与顾客沟通交流的成员，能够在第一时间了解到顾客对店铺相关问题的反馈。例如，促销活动是否有误，仓储是否存在漏发、错发、迟发货品，商品图片是否与实物存在色差，快递是否按时送货、有无误送、拒送货的情况等，客服将顾客反馈的类似问题收集整理后，及时反馈给营运部、美工、仓储、快递进行整改，保证每个环节都能给顾客提供完善的购物服务体验。

由此可见，打造一支具有“狼性”的客服团队---具有极高的专业性和超强的团队凝聚力，有利于整个店铺的运营和发展。

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