拆书——工作交接

《知你所不知》

作者：迈克尔·罗伯托

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现代社会中，医院为确保工作交接清晰简明，会进行情况通报。比如，在波士顿市儿童医院，负责术后恢复的工作人员会在将病人转人病房前呼叫楼层护士。负责恢复工作的护士详细解释该病人的情况，且通常会陪伴病人进入其病房，同时和楼层护土做面对面的情况介绍他们一起浏览病人的病情图像等资料，并讨论下一步应该做的事情他们也会谈到病人可能出现的问题，以及楼层护士下一步需要特别看护的方面。

和这些医院一样，公司也应该思考那些工作交接的关键环节，交接的时间、地点以及是哪个部门的主要责任，还有哪些信息最容易被遗漏和误解，以及情况通报如何来保证这些交接工作的顺利进行等等。

一些简单的沟通策略能够让工作交接更加成功。首先，在可能的情况下尽量进行面对面的交流，从而充分使用非口头线索和互动地提问。第二，在面对面交流之前提前写下信息，从而让接收方可以为工作交接做准备。第三，在尽可能简要地通报情况时，避免打断。第四让两方所有的团队成员都来参加情况通报，而不是依靠两方代表来进行工作交接，这样就可以通过减少多余的步骤来减少理解错误的可能性。最后，双方均应该确认他们对自己所听到的信息的理解。

I 讲解引导

很多时候一件事情或者一个项目，需要很多人合作完成的。不可避免地任务任务需要从一个人转交到另一个人，或者是从一个部门转交到另一个部门。但是双方在信息方面往往是不对称的，如果交接过程中，必要的信息没有有效地传递给另一方，就可能造成延误甚至带来问题。

所以在交接过程中，传递工作的一方要思考，交接的时间、地点以及责任人是谁，并明确哪些关键信息容易出现遗漏以及误解的，以及如何进行传递信息以保证顺利工作的顺利交接。

使用条件：

当涉及到一份工作从一个人传递给另外一个人，或者一个部门传递给另外一个部门进行后续工作的时候。

步骤：

1、 任务传递方明确写下要交接的时间、地点，以及接收方负责工作的责任人

2、写下需要传递哪些信息

3、对容易遗漏和误解的信息进行标注。

4、与任务接收方按照时间地点进行碰面

5、将准备的信息文件转交给对方，并口头讲解重要信息和容易遗漏的地方。如需要，带对方到工作涉及的现场进行演示讨论

6、由接收方对接收到的信息进行口头描述，传递方检查是否有误解的地方，进行纠正

A1 描述自己的相关经验

7月底的时候，我的一个同事需要调动到另外一个项目上去，他的一些工作需要我来接收。其中就涉及到一个客户这边的IT系统实施的事情，结果他仅仅是口头给我说，这个事情是涉及到原材料的一些数据传递的问题，客户这边的负责人说卡在IT那边了。

等到4天后我真正开始处理这个事情的时候，我才意识到我的同事，客户这边的负责人都不清楚事情的进展，我只好从头打电话给同事，给客户这边的负责人逐个确认，最后才发现并不是卡在IT那边，而是在另外一个环节。前后花了半天多时间。

如果传递方不清楚交接的事情，接收方又如何能清楚这个事情呢？

A2 我将来怎么用

下周我会到客户这边实施一个新的流程。这个工作主要是由客户技术部门帮维修部门进行新的流程的导入。我已经做好了前期调研，但是技术部门的小陈还不清楚这个事情，所以我需要做好准备，将工作交接给他。

步骤如下：

1、明确在8月6号客户技术部这边和小陈碰面讨论实施工作，负责人为小陈，但质量部门的负责人要参加。

2.、写下来信息：需要将目前维修这边的现状，要实施的工作，工作范围，目前质量工作的性质，分成几类。上次与质量领导讨论时的结论，新的流程。后续小陈需要做的工作内容是：支持李工进行分类管理和ERP的设定。

3、标识容易遗漏和误解的信息——质量问题分析流程分为3类，都需要纳入流程管控，而返修的工作不在此范围内。

4、与小陈和质量如期碰面

5、将准备的文件转交给小陈，并口头讲解重要的地方。

6、要求小陈对我描述的工作进行口头确认，检查理解是否一致。

7、交接完成