【自我介绍】

我叫迪之，是拆书帮小蛮腰分舵的拆书家，同时也是一个进行中的斜杠青年，除了拆书，我还在写作、简笔画等方面努力成长着。在读过赵周老师的《这样读书就够了》这本书后认识拆书帮，然后通过微信公众号找到我们广州小蛮腰分舵大家庭。

【图书介绍】

今天要拆解的书是由结构思考力学院审校的《重要的事情说3点》，作者是日本的经营战略咨询专家八幡纰芦史。结构思考力学院大家都有听说过，它是由《结构思考力》、《透过结构看世界》的作者李忠秋老师创始的，由结构思考力学院审校和推荐的，这本书也是一本关于结构思考能力训练的书籍。这本书通篇都是讲述如何用“3”来解决生活、工作上的各种沟通难题，简单、直接、通俗地将结构思考力运用在生活与工作上。本书的重要内容有3点：1、让对方愿意听——感情；2、让对方听得懂——逻辑；3、让对方有行动——利益。任何沟通都可以分为上述的3个步骤来进行，并给沟通另一方以充实感、创造性和安定性。重要的事情不止说3遍这么简单，重要的事情还要说3点！

今天我们共同来拆解的是书中的第37节《用3个步骤道歉容易被原谅》。

【引入】

道歉是发生在我们日常生活、工作中非常常见的行为。做错了事情、发生了过失，我们会道歉。有些时候，可能不是我们做错了，在一些特殊的工作岗位上，比如客户服务、前台服务、投诉岗位等，也会因为工作的原因需要道歉。道歉只是简单地说句“对不起”就完事了吗？道歉有什么技巧吗？你遭遇过半吊子的道歉吗？一起进入今天的拆书。

【R1，阅读片段】

半吊子的道歉会产生反效果

所谓道歉到底是什么？

道歉有很多解释，但大多数人都是为了不做出补偿和不被惩罚才道歉的。

嘴上说句“对不起”就能被无罪赦免，听起来非常的“任性”。换句话说，道歉就是道免罪符。

有的时候我们会听到下面这样的话，也是因为大家都觉得道歉就是免罪符。

“我不是道歉了吗？”

“你以为道歉了就没事了吗！”

半吊子的道歉会让对方更生气。

【I・拆书家讲解引导】

做错事了要道歉，我们从小都知道的道理。但是，道歉得好还是坏，将会影响事情的发展。生活中我们往往还遇到，甚至是自己做出“半吊子”的道歉，道歉不但没有起到作用，反而将事情氛围“恶化”了。说到这里，除了道歉要有技巧以外，根本的出发点，即根源上我们是需要明确的——道歉是为了什么？ 片段里提到“大多数人是为了不作出补偿和不被惩罚才道歉”，从上下文来看，显然从这个出发点考虑，道歉并不一定能达到预想的效果。

那么请问各位小伙伴，你们认为道歉的出发点应该是什么呢？

小伙伴02：道歉的出发点应该是请求原谅与做出补偿。

小伙伴06：看到自己的问题，并让对方明白我意识到了自己的问题。

小伙伴07：真诚感觉到对不起对方，希望能够补偿或者谅解

有研究指出，道歉的行为也存在于其他动物之中。但往往是因为力量的悬殊而引发道歉行为。而对于人类，人与人之间不仅存在着力量，更多的还有智慧的较量。所以对于人类，道歉更多是一种社交的行为。如果发生道歉这个行为的时候仅仅想着“自己免受罚”，从根源上来说，并不会有意想中的道歉效果。反而像刚才大家提出的看法那样，让对方感受到自己的抱歉，以解决问题为目的。那么这样可以先从“根源上”避免了半吊子的道歉。要让对方明白到道歉人是充分明白事情的重要性，以及对这件事的重视程度。

【A1联系相关经验】

你是否遭遇过一次很糟糕的道歉，或者是你作出过的失败的道歉？请回忆一下，用以下的格式分享给大家。

道歉人：

道歉的原因：

道歉后结果：

你认为是道歉很糟糕的原因是：

以下是我的示范：

1、道歉人：某饭店的服务员。

2、道歉原因：上的青菜里面有头发，而且把菜上错了。

3、道歉后的结果：只简单地面无表情地说了句“对不起”，把菜端走就没回来了。我们之后吃得不开心。

4、道歉很糟糕的原因是：服务员的态度以及没有及时后续的处理，让我们觉得饭店没有意识到错误。

小伙伴02

道歉人：淘宝卖家

道歉的原因：发错货

道歉后结果：他道歉说不好意思，发错货了，但是当时我那个是急用的，让我错过了交易的时间，造成了损失。

你认为是道歉很糟糕的原因是：并没有想着对发错货承担些什么责任，也没有想着对我造成损失有所赔偿。

小伙伴06

道歉人：淘宝客服

道歉原因：发票要确认收货一周后后补

道歉后的结果：等了一个月都没收到发票，多次咨询都是不急不慢地说对不起，会很进，但毫无进展，很生气

道歉很糟糕的原因是：客服没意识到没发票，对我来说后果是要自己承担费用

小伙伴07

道歉人：我自己

道歉的原因：要参加公司培训课程无法和朋友一起参加下一天的论坛

道歉后结果：朋友回复了“嗯” 看出来不太开心

你认为是道歉很糟糕的原因是：可能是因为我说对不起之后解释了太多原因,有点像是找借口的感觉，且说说抱歉的时间太迟，朋友已经准备好与我同行。

好的，大家都分享了各自的关于“糟糕的”道歉的经验。总结来看，这些糟糕的道歉都有个共同点，被道歉的人都没有感受到对方道歉的心意，都认为对方并没有意识到所犯错误在哪里。

既然事情“错误”已经发生了，除了要有解决方法，当然道歉还是必要的。那怎么样的道歉才能容易被对方所原谅呢？让我们看看接下来怎么说。

【R2阅读片段】

3个步骤整合好

那么，我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这次真是对不住了。”

用这种基本道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方收到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说‘对不起’，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧？”会这样为你的态度生气的人也不在少数。

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检测的时候浪费了时间，我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【I・拆书家讲解引导】

片段归纳起来可以用下图作表示。3个步骤的核心是要充分展示道歉人是充分认识到受害人的损失的姿态。

3回合道歉法

除了大家刚才提到要有解决的方法外，其实在道歉的瞬间，让对方的情感安抚下来是个很核心的部分，也是大家都有提到“共情”或者说“同理心”。具体说来，就像图中提示的“要充分展示道歉人是充分认识到受害人的损失的姿态。”

我们用一个熟悉的案例进一步巩固学习“3回合道歉法”。

在2008年的时候，香港娱乐圈曾经发生了轰动一时的“艳照门”事件，事件的中心就是当时当红艺人陈冠希。在纷纷扰扰了一段时间后，陈冠希召开记者招待会，作出公开道歉。而此番道歉称得上是史上最成功的公关之一，除了陈冠希本人的真诚道歉外，道歉正文堪称范文。今天我们一起来重温这篇道歉信。

陈冠希道歉信部分截取

大家来分析一下，这封道歉信的结构是怎么样的。我们可以尝试用今天片段里面讲到的3回合道歉法来说明。

小伙伴01：1、诚意道歉，对他造成影响的各方面表示道歉；2、从自我开始分析，作为公众人物的错误行为造成的不良影响；3，他对自己错误行为的补救及弥补方法，退出娱乐圈，自我修复，做慈善来贡献社会

小伙伴06：三回合都用上了。1衷心的毫无保留的表达歉意；2我不是榜样，做了对年轻人有不利影响的事；3全心全意履行承诺后退出娱乐圈，还有做慈善来弥补社会影响。

小伙伴07：第一段 像每个牵连到的人物都予以了道歉；第二段描述了自己行为带来的影响和对青少年的伤害；第三段提出了自己的解决办法，做出了承诺（同样也提及了自己也同样心灵受到伤害）整篇道歉显得很诚心诚意。

看来大家都初步了解掌握了3回合道歉法，而且也从陈冠希的道歉信里面引发很多深入的思考。比如他需要取得原谅的对象。很好！

那么我们进行一下实战演练。

【A3情景演练】

在今年年初的时候，国内明星包贝尔的婚礼受到了大家的关注，原因之一是婚礼上疑似欺负伴娘柳岩的事件，受到了网络上很多的声讨。身为其中一位伴郎的明星韩庚也受到了影响，在事件发生几天后，韩庚才在微博上发出公开道歉。但是网络大众对韩庚的道歉不买账，一方面认为他反应慢，另一方面认为他是被曝出黑历史时才出面道歉，实际是为自己发声。以下是韩庚的微博道歉。

假设现在我们都是韩庚，大家根据我们今天讲的3回合道歉法，重新写一段道歉信，你会怎么写呢。

小伙伴01：1、对此次事件当中受害者柳岩及自己的黑历史表示道歉；2、在本次事件中无视自己公众形象对公众人物当众戏谑挑逗是不负责任的行为，作为公众人物没有给大众以积极、向上的影响表示道歉；3、今后将提高自己的修为，提高素养，注重公众形象，为大众及青少年树立良好的形象，同时投身公益事业等。

小伙伴02：我在这里针对我在包贝尔婚礼所犯的错误和没有及时出来道歉，由衷的向柳岩、向相关的亲朋好友道歉，更重要的是和大家道歉。我在包贝尔的婚礼上对柳岩及其他伴娘做出的行为，对女士们造成了身心不好的影响。作为公众人物，我应该为公众树立一个良好的典范。对此，我在这里承诺以后做一个积极地公众人物，不再传播负面的影响。

小伙伴04：首先：我要向柳岩道歉，向包贝尔夫妇道歉，向此次事件受到伤害的朋友道歉，向所有关心此事的公众朋友道歉。对我的行为诚挚的表示歉意。作为公众人物，我应该为公众树立一个良好的典范，向社会传播正能量。而我此次的行为，给社会带来了极大的负面影响。我必须为此次事件真诚的道歉！对此，我愿意承担一切过错，我愿意开发布会正式道歉。并且今后更多的投入到慈善事业中去。（这个小伙伴太赞了，简直可以去应聘韩庚公关团队了！）

【A1联系相关经验】

好的，大家都过了一把明星公关团队“瘾”，接下来是回归到我们的例子中演练。

在第一个片段的时候，我们都回忆了自己遭遇过或曾经有过的一次“糟糕”的道歉经历。现在回到当时的场景中，我们就是那个“道歉的人”，我们运用3回合道歉法，让事情向好的方面进展。

举例：

服务员：这位客人真是对不起，十分抱歉我们把菜上错了，而且菜里面有头发，引起您的不适和不愉快，我们深表歉意。我现在马上把这盘菜换下去，让厨房马上重新炒一盘新鲜的菜给你们，同时我们饭店以后会加强菜品、卫生方面的管理，保证以后不会出现这样的问题。

小伙伴02：

淘宝客服：这位买家真是十分的道歉，我们发错货物，造成了您的交易无法按时完成，对您造成了不必要的损失，我们致以歉意。我们将承担您百分之五十的损失，并且保证您下次在我们这里购买货物不再出现发错货的现象，并且都给您包邮，希望这样的措施能让补偿到您，再次致以诚挚的歉意！

小伙伴06：道歉人：淘宝客服

1.这个意外真是对不起

2.你没能及时收到发票，给你造成了经济上的损失，影响了你的工作开展，还使你心情因此糟透了

3.这些都是我们管理机制存在问题，首先，我会马上给你顺丰快递一份发票，希望能帮你挽回一点损失，另外，因此事件我有主要责任，我愿意承担一半费用。今后，我们会检讨和改进管理机制，避免这种情况再次发生。

小伙伴07：还是给我那位朋友道歉，（1） XX, 真是十分抱歉我们公司明日有培训，明天我无法与你同行去参加讲座了（2）我知道你非常想我一起去，也耗费了你许多时间和精力与我商讨明天出行的事情，现在让你一个人去一定很孤单，真的很抱歉（3）我会吸取这次的教训，事先处理可能的阻碍和问题，提前落实清楚不给你不确定的答复。下次的讲座，我会提前安排好时间尽量陪你去。(修改后很真诚，如果我是那位朋友，我下次还是会很愿意和你一起出行的.）

今天我们共同学习了《重要的事情说3点》中的“3个步骤道歉更容易被原谅”。片段1提出了，道歉要出于对方情绪的安抚以及问题解决，远远要比只想着逃避惩罚更有用。片段2提出了简单易行的“3回合道歉法”：1、提出道歉；2、说出对方损失；3、叙述原因和补救措施。通过陈冠希的例子、韩庚的例子以及各位小伙伴既往的经验，我们熟练掌握了3回合道歉法的使用，而且小伙伴们都完成得非常出色。希望今天给大家带来的“3回合道歉法”让我们以后生活、工作中遇到了类似的情况，可以迎刃而解，让事情向好的方向推进。

不破不能立，不拆不成器!欢迎大家继续参加拆书帮广州小蛮腰分舵线上线下拆书活动！