如何提问，才能引发对方的思考

【Zhao Wu的笔记】

提到思考，那什么叫思考？人在什么情况下开始思考？或者，什么样的问题不会引起对方的思考？知道了这些问题，我们才能聊聊这一讲的内容：如何提问，才能引发对方的思考？这是第九课第三讲。

这一讲提到的「提问」，是在赢得洞察机会的情况下，并且客户觉得安全的场合才提出的问题，所以潜在的干扰早已降到了最低。或者说，这是一个非常适合深入沟通的环境，是销售人精心创造的沟通氛围。

在这种情况下，没有任何担心，可以随心所欲地向客户提问。即便如此，销售人又能问出什么问题呢？

比如：你为什么不买？你为什么不与我们合作？再好的氛围，问出这样的问题，也掩饰不住自己的愚蠢。这些问题的确值得弄清楚，但是直接问，我们得到的只能是对方的观点，而不是真相。

如果能够得到真相，要么我们这次拜访本身就是多余的，要么人家早已购买，或者双方早已合作。还要额外的洞察做什么呢？

这的确是难得的沟通氛围，将近一大半的销售人创造不出这样的氛围。在创造不出这种理想氛围的情况下，却自以为是地问出自作聪明的问题，最后只能铩羽而归，损兵折将。

现在，既然这么好的沟通环境已经摆在面前，到底问出什么样的问题，才能揭示真相呢？我们介绍几种提问的工具。

SPIN

很早就有人在市面上推广 SPIN 这个系统的提问工具，尤其是在大客户销售当中。什么是 SPIN 呢？这是一连串的英文单词开头字母的缩写，我们不细究那些英文了，直接说这些字母各自代表什么类型的问题。

· S，代表的是询问现状的问题集合。问这一类的问题，是希望弄清楚客户的现状，并试图找出有关客户问题的线索。

· 比如，最近怎么样？这是问现状的问题，但是没有什么用处。事关我们自己的名声所在，我们还是要好好做点功课，才能问出有价值的现状问题。

· P，代表的是询问客户的痛点，以及目标的潜在问题的问题。这一类问题的目的，是界定客户的真正问题，这样也就找出了解决方案的「靶点」，逻辑上是讲得通的。

· 比如，最近有没有出什么状况？这是试图找出痛点，但是这么问带不出什么有用的信息。

· I，是代表暗示性的问题。这类问题的目的，是建立问题与目标之间的关联，如果不相关，再大的麻烦也不会真正引起客户的注意。

· 如果前两类问题挺有效，这次我们就要继续让对方重视，比如：如此一来，这对公司的业绩会有怎么样的影响呢？

· N，是指要向客户确认的问题，等于得到客户的承诺：这的确是我要解决的问题。或者说，这是即将提出自己的解决方案的前奏。

· 比如，我们是不是可以得出这样的结论，这是马上需要解决的问题，不然就会对公司的长期甚至短期业绩造成不小的影响？

这四种类型的问题中，最简单最容易问的，好像是现状类的，其实这一类问题最难，因为这一类问题很不容易让客户去思考，而且一不留神这一类问题就会让对方感到厌倦，感到不耐烦。

可是，如果忽视这一类问题，那么其他三类问题就显得自说自话，所以真正重要的，也真正困难的可能要数这一类问题了。

如何针对客户的现状进行深入地提问，并且还能引起对方的思考，愿意思考，这是我们需要进一步揣摩的。

FOCAS

这是另一组问题的组合，也是很常用的。同样，这也是由几个英文词语的开头字母的集合体，也在这里介绍一下，与 SPIN 略有不同，可以相互参照理解背后的意思。

· F，是指询问事实类的问题。通过询问一些相关的事实与数据，从外到内界定问题。这一类问题与 SPIN 问题集中的 S 类问题相似。

· 比如，现有四个产品的业绩占比与我们的竞争优势是怎么样的关系？

· O，是指询问对方的目标类问题。如何帮助对方澄清或界定自己的目标，这一类问题往往不容易提出，碍于对方的身份地位与自己的差异，提出这样的问题需要勇气，并且经常练习才行。

· 这一类问题，对应了 SPIN 中的 P，即需要解决的问题，或者想要达到的目标。比如，为了拉大竞争优势，我们的产品业绩占比应该变得怎么样才行呢？

· C，是指可重点关注或者关切的问题。有点像是 SPIN 中的暗示类问题，意思是「那又怎么样」这样的提问，或者「这意味着什么？」

· 比如，目前的业绩结构遇到的竞争风险是什么呢？

· A，这是指问题的具象化。所有的问题，最后都需要事实或者数据的支持，意思是这样的关切如果不消除，会带来多大的损失？

· 如果做好了，又能有多大的收益？等等，也是与 SPIN 中的暗示类问题相似。比如，说到底，这样的风险其实会有多大，是以失去其中一个产品的大部分市场份额为代价吗？

· S，这是指解决方案类问题，与 SPIN 中的 N，即解决方案的确认：这是需要解决的问题吧？这是需要解决方案的地方吧？

· 或者，也可以把此刻当作介绍自己的解决方案的最佳时机。比如，如果要达到预期的业绩结构，那么区域分配，资源分配以及客户的数量与结构都需要作出相应的调整，而且越早越好，是不是这样？

这是 FOCAS 这一组问题的介绍，但愿对你真的有些用处。

PAS

这是更加简单的问题集合，只有三类，我们来介绍一下：

· P，是指客户可能的痛点，或者想要达到的目标，或者想要摆脱的现状，总之是对客户痛点的具体界定。这是 SPIN 中的 S 与 P 的结合，是 FOCAS 中的 O，即目标，痛点或者愿望的集合；

· A，是指客户解决这些问题的手上所有的选择，以及可能的选择。意思是，我们并不认为我们带来的选择是唯一的选择，把自主权还给客户，当然，这本来就是人家的。

· S，这才是提出解决方案的时候，我们提出的解决方案，实际上是客户的其中一个选择，但不是唯一的选择。也正因为如此，在我们提问的时候，客户就已经拿到了自己的体验。

如果说 SPIN 和 FOCAS 对顺序的要求还没有那么强烈的话，PAS 可是有严格顺序约定的。失去了这个顺序，带来的只有平庸。比如完全不需要学习，只靠本能就能维持运转的，比如 SPA 模式，看似完全相似，但是效果天壤之差。

这三种提问思路，哪一种适合你？

似乎都可以用。另外，忘记这三种类型，你仍然用现有的方法，或者任何其他人介绍给你的方法，也一样有用。同时，我们也应该明确：没有任何方法能带来真正的客户洞察，带来客户洞察的只有销售人自己。

这三本书的内容，放在几分钟的演讲里，是不是觉得太干？不会！只要你知道是谁在驾驭工具，是谁在真正主导局面，任何工具都是为我们所用，而不是限制我们的就好了。

我一直都相信：不懂的，永远不会成为我们的问题，不知道自己不懂什么，才是麻烦。

总结这一讲的内容：

1) 引发对方思考的提问，需要建立思考的基础，即有机会提问，同时让对方感到安全舒服；

2) 好的提问不只是知道对方的已知，还要让对方愿意思考；

3) 有一些现成的提问，比如 SPIN 是相对广为人知的，还有 FOCAS 提问法，还有 PAS 法；

4) 不管哪一种提问，真正有效的不是问题，而是销售人自己。

思考题：

我们学习的种种销售技巧，究竟让人行为的选择面越来越宽，还是越来越窄？是让我们越来越丰富，还是越来越干瘪？