D26-留住客户的秘诀，创造客户满意度

玫瑰

如果你是从事与市场营销相关的工作，回忆一下你的客户群体，他们一定可以被分为两大类：新客户和老客户。

那么问题来了，你的重点应该更多的关注新客户还是老客户呢？这个问题没有准确的答案，开拓新客户和维护存量客户在某种意义上来说同样重要。当然企业在不同的发展阶段需要采取不同的策略。

今天我们的标题是：留住客户的秘诀，缔造客户满意度，不管是对于初次成交的新客户还是对于老客户，管理好客户的满意度都是非常重要的。

今天的内容还是从三个方面来讲：

1. 为什么要重视客户满意度？
2. 客户满意度是什么？
3. 如何管理客户满意度？

01

为什么要重视客户满意度

满意的客户更容易成为忠诚的客户，并为公司带来更大的生意份额。

当我们去创造客户满意，并且使得客户感到愉悦，那么反过来，高兴的客户将会保持忠诚，并向其他人积极地介绍公司及产品。

维护客户使其保持忠诚是非常具有经济意义的。忠诚的客户花费更多，停留时间也更长。

有研究显示：

争取一位新客户和保留一位老客户相比，成本要高5倍。

失去一个客户的后果远不止损失一笔订单那么简单，而是意味着失去这位客户一生中可能会购买的总量。

甚至，一段非常不满的经历还会使得该客户向其他的客户传播，降低品牌美誉度。

02

客户满意度是什么

我们来看一下营销学之父菲利普·科特勒给出的客户满意度定义：

顾客满意取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。

杰出的市场营销公司会想方设法使重要的客户感到满意。

精明的公司只承诺自己能够做到的，然后比所承诺的给予更多来使客户感动高兴。高兴的客户不仅会重复购买，还会成为热心的市场营销伙伴，积极地向他人传播自己的美好体验。

03

如何管理客户满意度

在如何管理客户满意度这个模块，我们将分为两个部分来讨论。

从客户满意度是什么里面我们知道了客户满意度是直接与客户的预期挂钩的。

所以首先我们会来讨论管理客户预期，接下来分享两个针对不满意的客户和不活跃客户的模型，帮助我们管理客户满意度。

1）谨慎地设定恰当的预期水平

我们必须谨慎地设定恰当的预期水平。如果设定的预期过低，或许可以令那些购买的人满意，但无法吸引更多的买者。如果预期过高，购买者会失望。

麦肯锡曾经做过一个实验：

在一家超市内，把一些测试商品的折扣从原来的8折提升为了9折，突然告知卖场内的顾客：这些9折商品在接下来一小时的“幸运时间”内可以以8折的价格购买。

结果一下子顾客开始抢购，销量是之前直接设置为8折时的6倍。

这就是因为顾客本来的预期就是9折，突然有了一个只有一小时（稀有性）8折的机会，在这样的氛围下就会失去冷静思考，觉得很幸运，非常划算，所以就直接购买了。

这是一种利用预期技巧来促销的方式，也常常被我们在各类促销活动中使用。

管理预期水平另外一个核心的点在于：千万不要给客户过度承诺。

一定要记住，只承诺自己能够做到的，然后比所承诺的给予更多来使客户感动高兴，从而提升复购。

如果客户已经不满或者非常不活跃的客户我们该如何管理呢？分享两个模型。

2）抱怨冰山模型

冰山模型相信我们都有所耳闻，冰山露出水面的仅仅是很小的一部分。

客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是不满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。

抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名。

抱怨冰山模型

在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意客户并未引起重视。

通过抱怨冰山模型，我们该如何化解冰山呢？化解冰山，有三个基本措施：

(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。

(2)主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。

(3)及时处理顾客的抱怨。

3)BLENDS模型

BLENDS模型常用于客户管理，稳定客户，以及使不活跃的客户活跃起来。

在每一个企业的营销工作中，几乎都面临过这样的问题：每过一段时间检视信息库时，都会发现里面有很多不活跃的客户(交易量很少)，或者悄然离去的客户。

客户流失的主要原因有：

(1)客户认为你不够重视他们。

(2)沟通不力，或者沟通存在问题，造成误解。

(3)联络间断或终止，感情趋于冷淡。

(4)需求发生变化，认为你不能满足他们新的需求，而且你未及时陈述。

(5)财务因素，他们可以在别的供应商那里买到更便宜的同类商品。

BLENDS模式的目的在于重新建立联系，使不活跃的客户活跃起来，使离去的客户重新回到你的身边。

当然，前提是你必须先查明客户变得不活跃或者离去的原因，然后采取具体措施。“BLENDS”中的每一个字母，都代表一个措施，具体如下：

• B(即Boost，鼓舞)：鼓舞自己，积极地重新与失去的客户进行联系，表达你的重视，同时鼓舞客户合作的信心。

• L(即Letter，信件)：给不活跃的客户写一封信去，并寄去他感兴趣的东西。

• E(即Examine，检查)：检查客户离去的迹象和原因，找到怎样才能重新给客户提供帮助。 ．

• N(即Needs，需求)：为客户提供一份需求分析，找到他们的问题所在，帮助了他们也帮助了你自己。

• D(即Do，做)：为客户做些具体的事情，比如有价值的建议，咨询等，重新建立融洽的关系，拉近距离。

• S(即Sample，样本)：提供一个你目前的成功样本(客户案例)给不活跃或者离去的客户，增强对方信心，或者增强你的说服力。

这两个模型的来源主要是MBAlib智库百科，如果对模型感兴趣的同学可以自行查阅。

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