沟通的艺术：看入人里，

大学时我的一个舍友，有同学评价她“八面玲珑”。

八面玲珑，我的理解就是情商高。情商高的人一般都是比较会沟通的人。情商高的人，他们的工作和生活都不会太差。

沟通有多重要，这个不需要多说，几乎每个人都明白。但是，你真的会沟通吗？我相信好多人和我一样并不清楚沟通的技巧。

这两周读的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》和《非暴力沟通》对我触动很大，学到了很有用的沟通方式。

其中，《沟通的艺术》是关于沟通的教科书，是经典。讲了好多内容，很全面。对我而言比较重要、比较实用的是知觉检核步骤和方式、同理心、倾听、解决冲突的技巧，以及自我认同等。

《非暴力沟通》主要强调了以自身的感受和需要出发，讲了非暴力沟通模式，包括观察、感受、需要、请求四要素，以及倾听的重要性。

下面我主要从以下四个方面来讲讲我的学习。

知觉检核的要素

知觉检核完整的程序包含三个部分：

※ 描述你注意到的行为。

※ 列出关于此行为至少两种可能的诠释。

※ 请求对方对行为诠释作澄清。

例1：

“当你大声踱步走出房间，并大力地关上门时，”(行为)

“我不确定你是否对我生气，”(第一种诠释)

“或者你只是比较匆忙。”(第二种诠释)

“你真正的感觉是怎样？” (请求澄清)

例2：

“你说你喜欢我所做的”，(行为)

“但是你说这句话的语调，让我觉得你可能并不是真的喜欢，” (第一种诠释)

“虽然这可能只是我的猜测，” (第二种诠释)

“你可以告诉我你真正的想法吗？” (请求澄清)

知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具，它并不假设你的第一印象是正确的。因为它的目的是相互了解，所以这个迈向沟通的检核需要彼此的协力合作。知觉检核也不是处处都有效的机械公式。在有些情境下，知觉检核也不一定要三个步骤很完整。

同理心

知觉检核是了解他人意思的一张很有价值的工具，但了解他人想法背后的原因，就需要设身处地的同理心。

同理心是从某个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。也许我们不可能完全体会到另一个人的知觉，但若付出足够的努力，我们的确可以更了解世界对他的意义。

同理心不是同情心。

同情心表示你用自己的观点来看别人的困境而产生的悲悯之心，而同理心是指你设身处地地思考对方的处境而产生的感同身受。

只有在我们明确知道别人痛苦的原因后，我们才会产生同情；但没有同情也可能同理，不必太多同情你仍然可以同理。同理心让你了解别人的动机，而不需要赞同对方。

枕头法：建立同理心的工具

知觉检核是澄清潜在误会的一个好用又简单的工具，但是有些议题太复杂、太严重，以致难以使用这个技巧。

枕头法是一群日本的小学生所发展出来的，因为问题正像枕头，有四个边和一个中心，故得其名。

                                 立场1：

                              我对你错

  立场3：                  立场5：                      立场4：

双方都对，              所有的观点             这个议题

双方都错                 皆有真理                     不重要

                                  立场2：

                                你对我错

立场一：我对你错。这是通常会采用的观点。

立场二：你对我错。这是转换视角，尝试用最强而有力的相反观点，来解释对方如何以不同的观点看此议题。

立场三：双方都对，双方都错。从这个立场，你承认了彼此的长处和弱点。用更公平的方式看待此事能让你不吹毛求疵。

立场四：这个议题不重要。这个观点让你了解到，这个议题并非如同你想象的那么重要。

立场五(结论)：四个立场都具有真理。从这五个立场看过这个议题后，你也许已经发现了新的思考模式，这些思考方式也许未必能够改变你的想法，甚至不能解决手边的问题，但它们可以增加你对别人立场的容忍度，并因此改善沟通的气氛。

非暴力沟通模式

这是借用甘地曾用过的“非暴力”一词，来指暴力消退后，自然流露的爱。非暴力沟通不只是沟通方式，它更是一种持续不断地提醒，使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向。

非暴力沟通模式的四要素：首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？要点是，清楚表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。最后是具体的请求。

例：

一位母亲可能对他青春期的儿子说：

“汤姆，看到课桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只(观察)，我不太高兴(感受)，因为我看重整洁(需要)。你是否愿意将袜子放进洗衣机里？”(请求)

非暴力沟通指出，在运用这四个要素时，有以下几个问题需要注意。

注意事项：

1.注意区分观察和评论。

书里引用印度哲学家克里希那穆提的话“不带评论的观察是人类智力的最高形式”。

“总是”、“从不”等词语在以下句子中表达的是评论。

* 你总是很忙。

* 在需要她的时候，她从不出现。

如果我们的表达言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿做出友好的回应。

以下这个例子是观察和评论的对比。

* 你很少配合我。(评论)

* 我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿参加。(观察)。

2.注意区分感受和想法。

* 你要离开，我很难过。(感受)

* 想到你，我就火冒三丈。(感受)

* 我觉得你不爱我。(想法)

* 我想打你。(想法)

非暴力沟通中强调的是自身的感受，想法不能准确表达感受，有时候反而会让人产生逆反心理。

3.发言者要对自己的感受负责。

我们的感受根源于我们自身，源于我们未被满足的需要和期待。

例：

甲：你昨晚没来令我很失望。(由他人引起)

乙：昨晚你没来，我很失望，因为我想和你说一些烦心事。(自己的愿望没有得到满足)

如果我们不看重自己的需要，别人可能也不会。实际上，如果直接说出需要，获得积极回应的可能性就会增加。

倾听

不只是听见。在《沟通的艺术》这本书中说，每个人都非常需要被倾听，而且倾听是非常复杂的活动，它的价值如同“说”在一个谈话中的重要性一样。这里提倡的是“心无旁骛的专注倾听”，在《非暴力沟通》说的是“全身心倾听”，一个意思。这样就能做到有效倾听。

在一个调查“倾听”和“事业成就”的相关研究中发现，具备良好倾听能力的人在公司中的位阶往往较高。

但是做到良好倾听很不容易。不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒。以下提出具体的做法。

1.少说话。

季诺的语录中说：“我们一生下来就有两个耳朵，但却只有一个嘴巴，就是为了让我们可以多听少说。”

如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台并一味地转换话题或发表自己想法的做法。

2.摆脱注意力分散。

当面对重要资讯时，尽可能排除外部环境和内在的干扰刺激，可能意味着要关掉电视，拔掉电话听筒，换到安静房间里等。

3.不要过早评断。

虽然每个人都知道这个常识，却还是会犯这样的错误，例如武断的批评别人、还没听完别人的话就先做评价。

4.寻找关键意思。

你可以运用你的智慧把思考的速度推得比说话者还要快，这样的话或许就可以摘录出关键意思。如果不能，那就使用一些问话或解释技巧来做澄清。

倾听具有五个元素：听到、专注、了解、反应和记忆。倾听反应的回应方式的技巧也反应了一个人的倾听能力。

《非暴力沟通》中这么说：如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么，他就有可能觉得不太舒服。

例：

作者和他女儿的对话。

女儿：我丑的像一只猪。

作者：你是世界上最美丽的女孩！(他女儿很不高兴)

更好的说法：你对你今天的形象感到很失望吗？

当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要(1)体会自己的感受和需要；(2)大声地提出请求；(3)换一个环境。

小结

主要介绍了沟通的方式和技巧，包括知觉检核，同理心，非暴力沟通模式，倾听。无论你去运用哪一个技巧，你的沟通效果都会大大提高。

改掉一个坏习惯，养成一个好习惯，都不是很容易的事，但只要我们有意识地去做，好习惯总会养成。认为有用的朋友们赶紧行动起来，让良好的沟通快快成为你工作和生活的利器。

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《沟通的艺术：看入人里，看出人外》，[美]罗纳德·B·阿德勒，黄素菲译，世界图书出版公司。

《非暴力沟通》，[美]马歇尔·卢森堡，阮胤华译，华夏出版社。

END.