关于倾听

前段时间，我在跟客户电话沟通中，自己感觉到有些沟通是无效的。但是却又不太知道到底是哪些沟通的地方出了问题。

一天，老大让我们把平时跟进客户的问题搜集一下，与他一起讨论。我却很难找到问题。于是老大听了我的一个电话录音。

那一通电话有半个多小时的时长。在我们一起听录音的过程中，我自己也发现了一些问题。

而老大发现的一个重要问题是，我一开始沟通还不错，但是到后面明显没有专注的听客户讲，而是多次先入为主的去表自己的想法。这样一来，有很多重要信息就被我错过了。

我们一边听，一边暂停分析讨论，这一整通录音听完后，发现客户其实已经把他的需求和担忧都说得非常清楚明白了。惊讶于自己竟然错过很多重要细节的同时，我也深刻领悟到老大强调的“倾听”的重要性。

回家途中，我跟我家先生分享了我当天的收获。没想到我家先生马上就联系到笑来老师的那本《把时间当作朋友》里面关于倾听的内容。而我惊讶的是，那些内容我居然没有什么印象！那本书我可是读了好几遍的呀！

回到家，我迫不及待地打开了《把时间当作朋友》，迅速找到了关于“倾听”章节。一口气读了两遍，我发现原来我遇到的关于倾听的困境，早已经在书里有非常详尽的论述，并且有给到可操作性的指导。

书中讲到：

“倾听”其实是沟通中最难的部分。

因为倾听过程中会走神，另外大脑会就其中听到的一点信息联想到曾经的碎片信息（各种闪念）。

而真正有效的倾听需要的是：

第一，不能“过早质疑”。

第二，需要一边倾听一边“回顾”（总结说话者所讲的内容以及隐含的内容），在这基础上再做出“预期”（即预测说话者即将会说什么内容）。

另外还需要养成帮助说者进入“倾诉”状态（情感上的回应：眼神、姿态动作等和逻辑上的行动：主动跟对方确认谈话类容。）

读完书，再回过头来回顾我在工作中与客户沟通的情况，就很明显的知道了问题的根源：

首先在跟客户沟通中，我因为处于产品信息掌握多的那一方，所以会不自觉地“过早质疑”客户的想法，去打断客户纠正客户。

其次我在听的过程中好几次都没有做到及时回应客户。不仅没有跟客户去确认我所理解的内容，甚至有两次没有去正面回答客户提出的疑问。

整个过程中，我过早地将自己最近学习到的产品信息与客户所讲到的部分内容联系起来，然后构建出我以为的客户需求。

再想想我在生活中与家人沟通有时也同样会出现类似的情况。

比如我妈妈只要是跟我说家里的事情，一般我都很少有耐心去听完，大多数情况是听到一半有时候甚至刚听她一讲，我就开始打断，然后给出我的观点。这样一来呢，我们的聊天就很容易变成“争论”。包括跟我家先生沟通也类似。

好在我已经有了“自我觉察”，并愿意以开放的心态去讨论自己的问题，去分享自己的收获。不知不觉间就有了成长。

最后也感慨，书不是读过一遍两遍就能记住的，好书真的需要反复读。