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我曾经一个上司，她的工作能力成绩A，但是在人际关系中成绩C-。在做她助理期间，看见她跟同事的沟通，画风通常是这样的：“这点东西都做不好，你是废人么”“都跟你说过多少次了，那个机器使用时要先放润滑油，你脑袋是猪脑么”“看你表面挺聪明的，怎么我说的话你一句都听不懂”，“这么简单的都不会做，你的工资干脆给我算了，我来做你的下属”……
用时下流行的话来说，她就是一言不合就骂人，中的战斗机。
可即便她歇斯底里也好，脏话连篇也好，各部门人还是自己做自己的，完全get不到她的要领。她的领导工作吃力不讨好，久而久之她自己都成了一个满身戾气的人。
因为沟通无效，所以歇斯底里，因为歇斯底里，所以心情郁闷，因为心情郁闷，所以工作更加不开心，因为不开心，效率和效果更加低下……因果循环的恶性循环。
看到这位上司天天一身戾气的样子，以前的我以为是她多年保持单身导致性格敏感的原因，直到后来读了英国杰出咨询顾问尼基.斯坦顿（NICKY STANTON）著作《沟通圣经》（听说读写全方位沟通技巧（修订第5版））才知道，原来是因为她根本就不懂沟通。
《沟通圣经》第一章《沟通的过程》首先提出生活沟通以四大目标为主：
1.被接收（被听到或被读到）
2.被理解
3.被接受
4.使对方采取行动（改变行为或态度）
可是这位上司一条都没做到，她每天与下属的沟通完全是无效的。
假如当时的她知道沟通过程会出现各种障碍：
1.感受不同。文化，教育背景，性别，地位，个性等差异都会让人在沟通的过程中有不同的感受，而感受不同往往也是许多沟通障碍的根源。
2.妄下结论。人们往往只看到听到接收到自己预期想要的东西，没有完整接收实际存在的整体，导致妄下结论。
3.刻板印象。思维定势太容易把人圈在特定的框架之中。
4.缺乏兴趣。对方对你的信息兴致缺缺的时候，任你说得天花乱坠他也听不进去。
5.缺乏知识。知识层次的不同要求沟通者必须选择被沟通者最能理解的沟通方式。
6.表达困难。词不达意会让沟通者传达的信息不完整，甚至有违原意。
7.情绪。适当的情绪会利于沟通，BUT，像我上面提到的那位采用声嘶力竭的上司的情绪就算了。个人觉得，情绪在沟通中作用重大。它很多时候直接决定了被沟通者是否愿意听你讲话。
8.个性。他人的个性我们是无法改变的，但是我们可以掌握自己的个性。在沟通中注意自己的个性，善于改变沟通方式，免得发生一言不合就沟通失败的情况。
那么，她是否会三思而后行？然后为了有效的沟通而做以下五大方面的努力？
1.原因：沟通的原因目的是什么？希望对方有什么反应？
2.对象：听者是谁？他们的个性怎样？什么样的教育背景、年龄、地位？对我要说的内容了解多少？
3.时间和地点：在哪里进行？我的信息在整个事件的哪个环节？是否会因为信息主题产生紧张关系？
4.内容（主题）：我要说什么？对方需要知道什么？怎么做才能做到6C原则：clear，constructive,concise,correct,courteous,complete?
5.方式（语气和风格）:用文字还是图片传达信息？用何种媒介？重点是什么？要达到怎样的效果？要避免何种字眼语气情绪？
这样一来，还会出现下属get不到她的重点？还会因为她每天的戾气而工作郁闷？
不过话说回来，说话是一门高深的学问。说得好不好听，别人愿不愿听需要技巧。
尼基·斯坦顿在《沟通圣经》第二章《说》话中指出，有效的说话是好几环因素结合起来的结果，而你对这每一环都有控制的能力。首先是个人特质，像是清晰，正确，同理心，真诚，放松，眼神接触，外表，姿势，这些都和你说话的内容和行为举止有关。其次是声音的特质，像说话的机制，音高，发音，腔调，发音器官绷紧程度，语速，停顿，语调，这牵涉到你如何运用自己的声音。
结合我前上司例子，说说特质中的3点。
1.清晰。良好的口语沟通，首要条件是能够清楚表达你的想法。用词要简单明了，内容要有条理。可是我的那位上司，她噼里啪啦说一大堆的专用术语，而不是总结出让门外汉都可以听得懂的语言文字。你要是能像白居易写诗一样，做到老妪可懂。
2.同理心。永远保持友善礼貌的态度。人，无论在什么情况下，首先要假设对方的出发点是友善的，这样你才能比较客观去分析对方。假如那位上司在一开始就用同理心站在对方是低文化程度，接受能力不强，还是新手的立场，她就能理解为什么他们总是听不明白她说的话了，另外也可以站在他们的立场来思考如何把话说得明白简单。而不是一开始就假设别人是故意不听她讲话。
3.语调。不管你说的话在文字上是什么意思，语调往往会泄露你真正的态度和情绪。一个人的说话语调是不会说谎的。回到那位上司的例子，即使她自己当时的嘴巴是微笑着的，可是她的说话声音却是尖锐刺耳的，另外在说到他们工作没做好的时候，语气是讥讽的。而人都是有逆反心理的，你一出场就处处盛气凌人完全不尊重对方，对方自然而然会不知不觉屏蔽你说的一切信息。既然语调在对话中如此重要，所以一定要想方设法来控制自己的语调，千万不要让自己的语调泄露了自己的态度和情绪。
说到这，真的很想回到当年，对当时的上司说一句：请你好好阅读《沟通圣经》吧。
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听说读写在生活中工作中不可或缺，在风声雨声读书声声声入耳中，有多少人确定自己能快速准确听懂了对方的意思？
老师鼹鼠的土豆在她的微信公众号“人生补习班”中有一篇文章《给职场人的四点建议》中第二点说到的例子让我深深体会到能在一堆信息中听出重点是一项不可或缺的能力。那是土豆老师的第一份工作的入职培训，无聊且时间长。会议期间，土豆老师的书看完了一本又一本，还跟旁人聊天了。第二天她办好实习手续后才从别人口中知道，原来在当天下午5点前那些没办好实习手续的新人全部会被淘汰。这是在考他们的信息吸收能力。
很多当时看起来认真听讲的反而没有记住手续流程，结果办不了手续被淘汰掉，可是土豆老师虽然又看了书又看了杂志又跟别人聊天了，可是重点部分她全部记下来了！这就是听出重点的能力了。
尼基·斯坦顿在《沟通圣经》第3章《听》，增进倾听技巧的10个方法中第4个方法,<听出重点>,第7个方法<做笔记>都有提到如何在听的过程中有效得到自己想要的信息。这章中另外附了大量练习，想要真正提高自己的听的能力的同学，请翻到P27-P36.
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尼基.斯坦顿的《沟通圣经》（听说读写全方位沟通技巧（修订第5版））全篇18章，涉及听说读写打电话面谈求职面试团队沟通主持和参与会议演讲报告撰写方方面面的技巧。第12章《增进阅读速度》和第13章《提高阅读效率》的方法让人在一天读一本书不再是一句空口号。
无论你是在校大学生，还是社会新人，还是职场老司机，《沟通圣经》都能让你从中得到启发和提升，让你的沟通时刻有效，工作生活一帆风顺。
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