究竟怎样正确地“道歉”？

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撰文丨大胯

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写在前面的话

大多数人总会产生这样的误解：

• “道歉”是犯错之后的最后一步。

甚至很多人还会堂而皇之地撂下一句话：

• “我都道过歉了，你还想让我怎样？”

被大多数人忽略的事实是：

“道歉”的目的不仅仅是为了获得“原谅”，更重要的是获得“再次被信任”的机会。

就好像用锤子把钉子砸入墙里，并不是把钉子拔出来就一切恢复原样了，孔还在墙上。

究竟怎样正确地“道歉”？

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正文

假设某天发生了下面的情况：

一位同事找你借车用半天，你同意了。但是恰巧在他把车开回来的路上，他一不小心把车给刮了，而且还刮得不轻。

同事一看，肯定是他不对，于是采取了下面的措施：

• 给你打电话，诚恳地向你道歉。你先是有些诧异，口头表示了原谅；
• 他承诺立马把车子送去4S店维修，费用全部由他来承担；
• 他把车子修好后，还给了你，并再次当面诚恳地向你道歉，你也表示了原谅。

这应该算是最常见、最标准的道歉范本了。

但是如果你再仔细站在这个情境中思考一下会发现：

• 这件事情并没有因为同事的道歉就结束了；
• 车子虽然经过修理，恢复了原样；
• 但是你内心的感受却并没有恢复原样。

如果你在此时表现出一丝的不满或是愤怒，对方很容易就会说出那句“经典”的话：

• “车子都修好了，我都道过歉了，你还想让我怎样？”

因为在对方的逻辑中，他很容易这样思考：

• 车子我也修了，歉我也道了，该做的我也做了；
• 你已经说过原谅我了，剩下的就是你自己的事情了；
• 这件事情因为我的道歉和你的原谅，已经结束了。

但是在你的逻辑中，事情就发生了变化：

• 虽然他道歉了，并且也做出了补救，你也原谅了他；
• 但是这件事后续的影响不仅仅发生在你自己身上，依然与他有关；
• 也就是说，他有极大的可能不再被你“信任”了。

也就是说，以后他如果再想找你借车，你就会非常谨慎了。

从更大的视角来看，这种“不信任”甚至还会由此延伸到其他方面。

比如：遇到某件重要的工作，需要找人合作的时候，你就不会优先考虑他了。

但需要注意的是：

这并不是一种“小心眼”的行为，而是人类这个物种天生自我保护的自然反应。

我们的惯性思维很容易将某个人的某个具体的行动抽象为这个人的某些性格或能力的缺陷，比如：

• 看到别人迟到了，就会认为别人一定“不靠谱”；
• 看到别人颜值高，就会认为别人一定“能力低”；
• 看到别人分数低，就会认为别人一定“智商低”；
• ……

如果你足够理性的话，甚至你都不会去怨恨他，也不会去惩罚他，但是你只是“不再信任”他了。

• 这种“不信任”只是因为他的这次犯错行为，让你产生了一种推测：他下次出错的概率依然存在。

按照理性的角度来考虑：

你希望避免他下次的小概率事件再次发生在你的身上。

从这个角度望过去，就会发现：

“道歉”的缘起是“犯错”，如果“道歉”没有处理好，那面对的将会是“不再被信任”。

很多人会觉得这也太“矫情”了，但事实是：

这就是成人世界的运行规则。

在孩子的世界里：

• 他们的世界是由外界的评价构成的；
• 孩子们才会更在意对错；
• 他们犯了错，被原谅之后，对错的问题就被解决了。

在孩子的世界里，一个孩子对另外一个孩子说：

• “我不和你玩了！”

这就是最大的“惩罚”。

但是，在成人的世界里：

• 他们的世界是由丰富的社会协作构成的；
• 成人会更在意是否值得被信任；
• 他们犯了错，被原谅之后，信任度会降低，再次被协作的价值就降低了。

在成人的世界里，一个成人被告知：

• “再也不被信任。”

就是最大的惩罚。

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所以，在成人世界正确道歉的逻辑应该换个维度：

从“对错”这个维度换成“让对方有掌控感的行动”。

比如：

有一次，我在网上买了两支相同的洗面奶，但是收到快递之后，我发现竟然只给我寄过来一支，我开始以为是不是我下单的时候忘记修改数量了，我就查询了下订单，发现我确实购买了两支。

我很生气，打电话给客服投诉。客服人员听完我的反馈之后，就做了如下的表述：

• 先生，向您道歉！我们公司委托我向您请教一个问题：“您的这个洗面奶是自己使用还是作为礼物送给朋友？”
• 如果是送朋友的礼物，我们现在就用顺丰以最快的速度给您补寄过去一支；
• 如果是您自己使用，我们现在就给您的账号里发放一张20元无门槛的立减券，并且用顺丰给您补发另一支，您看可以么？

这段话一说完，我瞬间感觉到心里的“某些地方”就舒服了。

如果深挖一下客服的这段回答就会发现：

• 她在回答的全程并没有和我纠缠任何的对错问题；
• 她在极短的时间内道歉，然后就迅速进入了行动；
• 这个行动还让我感觉到了一种“强烈的掌控感”。

要知道，如今一家电商公司的“获客成本”甚至早已超过了150元。

从成本上来计算，这家公司仅仅使用了20元的代金券就把我这个很有可能流失的顾客拉了回来。

• 同时，这20元无门槛代金券极有可能让我再次产生购买行为；
• 而且，我以后更倾向于在这里购买商品。

因为在我的逻辑中，这家公司在不到一分钟的时间里让我感受到的信息是：

不错！这家公司很规范，有章法，有明确的应对“冲突”的预案。

这反而让我更加信任他们。

这个社会最不缺的就是“冲突”，有“冲突”就难免会得罪人，但是只要我们不与对方“纠缠对错”，这就是一个好时机——一个能够让对方更加信任我们的时机。

你是不是有这样一种体验：

• 想要和朋友一起出去吃饭，最怕遇到那种你一问他去哪吃，他就回答“随便”的人；
• 最喜欢遇到那种一问他去哪吃，他就回答“我知道有一个地儿，他们家毛肚特好吃，还有他们家的酱料也是一绝……”这类的人。

如果从这个角度望过去会发现一个有趣的现象：

我们人类特别不擅长做“选择题”，因为一旦做出选择，心里就很容易惦记着另一个选项。更多的时候，我们更想通过跟随别人的方式来行动。

可能你会疑问：我为什么要信任他？他难道说的就一定是正确的么？

事实是：

人类的信任机制表明：“正确”是靠“行动”来达成的。

也就是说：

• 不是先有“正确”，才有“行动”；
• 而是先有“行动”，然后大家跟着他走，最后发现居然走通了，这才会产生“正确”。

这就是“掌控感”给人带来的魅力，也是正确的“道歉”方式。

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写在最后的话

有意思的是：

我们生活中总会遇到一些朋友，他们偶尔会犯一些错，但是周围的人好像特别容易原谅他们。

他们好像也没有采取什么“掌控感的行动”，就得到了大家真正的谅解。

这就很奇怪了。

原本，很多人都以为：

犯错就要道歉。因为我损害了你，所以我要对你尽可能的补偿，我在态度上、金钱上补偿你，这远远不够。

一个人如果本身就不靠谱，即使他知道犯错之后要采取“掌控感的行动”，也是于事无补的。

最重要的是：

你平时的一切所作所为都需要向外界传递一个信息——你本身就是一个值得信任的人。

只有这样，你的“道歉”才有份量。

祝近安！