怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。
——安布罗斯·比尔斯。
面对不同的看法和激烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？
显然，对普通人来说这绝非易事，实际上，大部分人的对话方式都是受长期习惯影响而成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力。
对话的第一个原则：从“心”开始，即审视你的内心。如果你无法正确的认识自我，那肯定无法展开正确的对话，当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……
- 从我做起
关键对话中要面对的第一个问题，我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。
因此，要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。
我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。
对话高手们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。 - 审视自我的意义
面对生活中无穷无尽的各种正面冲突，有时我们只是毫不相干的旁观者，但这并不表示我们一点责任都没有。很多情况下，其实我们正对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。是给自己带来烦恼的原因之一。虽然这只是一个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信“改变从自我做起”的人才会真正实践这条原则。 - 从“心开始”
在展开高风险对话时，对话高手们总是能首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。他们对目标的关注表现在两个方面，首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么
面对沉重压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方、惩罚对方或是寻求安港湾。
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