向客服学习处理投诉
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在天气预报的12级台风到来之前，小胖在办公室先经历了一次台风。
戴着耳机喝着优酸乳刚踏进公司，领导就打了个座机叫他滚到办公室去。这种声调，显然不可能是去问早安的。小胖赶紧盘算了一下近期犯了那些错误，除了一天两次带薪如厕之外，好像没有啊！
小胖压低了声音打听一下发生了什么大事，旁边人告诉他领导早上接到了外部门的投诉电话，具体内容就不祥。
忐忑不安之中，踏进了领导的办公室。
“你到底是干什么吃的！有没有心思用在工作上，这么简单的事情都被销售部投诉，我也是不知道怎么说你。之前我都讲过，要有服务意识，我们的工作……”，领导的咆哮响彻了整个办公室。
听了半天，小胖才大概搞明白是什么问题，赶忙怯生生的说：“领导，这个工作不是”
“不是什么，都被人投诉你还嘴硬”领导没有给他任何说话的机会。小胖看这架势，只好把话给生吞回去了，干脆低着头听他说就是了。直到他累了叫小胖再滚回去。小胖才有机会说了句，“这个工作不是我负责跟进的。”
结果你猜怎么着？
我说，“你一定会死的更惨”
小胖点点头，“他喝了一口水，又喷了我半小时。”
这种情况是否似曾相识？相信以大家的职场经历来说，被外部门或者客户投诉的时候，很多领导都是这样处理问题的，不是经常也有偶尔。
为什么？
我认为这是领导的“家长意识”在作祟，采用的依然是传统家庭中简单粗暴处理问题的方法，以至于频频践踏员工的自尊和心理。
在对待被其他部门的投诉时，很多领导都有一种感觉，就好像有人说：“瞧，你家的小孩又捣乱了。”
这个时候，往往气不打一处来，抄起东西就打，打的孩子哭天抢地，连旁边的闲人都看不下去了，打到自己累了，再开始听小孩说怎么回事。
结果发现事出有因，是对方的问题或者小孩没有什么太大过失，不免有些懊恼。
但孩子已经打了，要么接着嘴硬，借用权力使其屈服，再找来一堆说辞，你这么不听话，学习成绩又差，能不能不要让我操心之类，为自己打小孩的行为进行辩护；
要么就开始语气变软，给点安慰缓和一下，然后劝吃点亏算了。
这TM是心理有病，得治！
怎么治？
我一直有一个观点：如果领导都是好客服，世界将变成美好人间。
换而言之，就是让所有领导向客服学习如何处理投诉。高了不说，只要能学到80%水平，就算是一个合格的管理者了。
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客服，是干什么的，大家都很清楚。服务内容包括产品咨询、受理投诉、业务办理、回访调查、售后跟踪等等。每个公司分工不一样，但一样的是这个岗位工作范围广，工资低。
这都不是事，最大的困扰是，在受理投诉时，你不仅得听着别人的唠叨抱怨，遭遇各种污言秽语，还得听着生殖器，问候亲属等中国骂，经常面对一些无理的指责和谩骂。
如此环境，并不是所有人都能承受的。即便经过培训，没有一定的心理调适能力和好脾气，想必也会内伤并产生连锁反应。（比如将积攒的怨气撒到丈夫，孩子，猫狗身上，所谓踢猫效应就是此意。）
因此，做惯了领导的人，一旦体验了客服就马上会明白三个铁一般的事实：
不当客服，不知道自己的产品这么烂！
不当客服，不知道自己的沟通这么差！
不当客服，不知道自己的耐心这么少！
面对形形色色的用户和顾客群体，每个人的诉求都不尽相同，因此，需要掌握一定的技巧和方法才能应对自如。但说到底，其实在处理投诉时，客服主要也就完成两件事情：一是帮用户解决心情；二是帮用户解决问题。
回到我们开场的案例中来，如果为了解决对方的心情问题而去牺牲另一个员工的心情为代价，那叫拆东墙补西墙。（当然，如果是在他人面前表演下态度的情况例外），并不能解决任何实际问题。
诚然，暴躁的脾气会让员工乖乖闭嘴，但也阻断了你了解真实情况的机会，表面上他言听计从，不吭声，实际上他的真心话已经彻底远离你了。
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那么，在面对公司内部的投诉时，管理者究竟应当向客服学习什么呢？
首先，要闭上嘴巴，懂得克制；
投诉产生的原因，无外乎有三个，一是我们的自身问题所致（产品或者服务），二是沟通不畅所致，三是对方有问题。在知情的情况下，可以直接解释处理，但不知情的情况就要慎重了。
我认为应当做到这么几点：不急于认同事实，不急于否认事实，不急于表达意见。如果能够做到这三点，开场的案例故事将有80%都不会发生。
事实上，职场中同一公司中部门之间的很多投诉都是对方站在自己的立场上看问题，带着煞有其事，唯我独尊的姿态过来发泄情绪来的。如果管理者一旦在没有核实情况的基础上，表达态度和意见，只会将事情变得更加糟糕。
闭上你的嘴巴，克制住自己那火爆的脾气，做错决定的概率将下降99%。
一旦表态，那就是你的分析结论，基本不会再改，一条路走到黑的事情即成必然。因为一旦出错，出于保护你的自尊，维护你的权威，极少人能够做到主动道歉或者认错，毕竟啪啪打脸的事情还是需要勇气的。
其次，要用好耳朵，懂得倾听；
投诉人的情感需求很简单，希望得到重视，得到尊重，得到理解，得到解决，所以通常会把问题描述的很严重，添油加醋，大发脾气，不断的抬高自己，并要求答应他的条件和方案，时常伴有威胁性语气，我要找领导啊，把事情捅大啊之类的。
这只不过是一种心理诉求而已，而已，而已。
（特意说三遍，平静看待，不要跟着对方的节奏走，更不要对抗沟通）
倾听的过程实际上是对方发泄情绪的过程，你让他的情绪得到了疏解，投诉的处理就成功了一半。
考虑到投诉人肯定会隐去对自己不利的部分，只给你提供片面的信息，你需要借助倾听，来获取更多的来龙去脉，其二你听完对方的描述，然后倾听被投诉人的描述，可以从不同的角度获取更多信息。更好的做出自己的判断。
投诉的人不是来听你训斥或者辩解的，他需要的是一个倾听他遭遇，能够理解并解决问题的人。不要试图用权力去控制谈话，需要做的是引导问题，获知对方的诉求，找到真实的心理需要。
最后，要因人辨时，懂得决策；
当你获知了足够的信息，根据自己的判断分析来解决问题时，就很好办了吗？
——不见得。
了解之后就两种结果，一是我们的问题，二是对方的问题。具体怎么办则要因人而异，因时而动。
很多公司内都存有办公室政治的问题，这个变量直接影响这面对投诉的处理方法。
初级管理者既不解决心情，也不解决问题。他们面对自己的问题，会采取扯皮推诿的方式来敷衍，避免上一级批评或者考核。常见的说辞就是：这事情很我们没有关系啊！不是我们的职责啊，对方有问题在先之类。因此，喜欢跟外部门干嘴架。
中级的管理者只解决问题，但是不解决心情。就会采用“对外死扛，对内狠治”的策略，对外拒不承认，对内悄悄找到责任人整治处理。
更高级的管理者会将处理心情和问题有效结合起来。把话给对方说舒服了，问题解决得力，甚至将投诉问题解决的时机变成了关系修复和提升的机会。
至于你采取哪一种，笔者不敢一概而论。不同情形有不同的策略，看你的选择。
如果是对方的问题，是穷追猛打，借机反讽还是置之不理，那的看你的性格了。
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基于此，我们可以看到，一名合格的管理者在面对投诉时，首先要解决的并不是对方的问题，而是要解决自身面对投诉时所产生的问题。
在控制自己的情绪的前提下，抑制住权力控制的冲动，倾听了解信息，才能更好的决策，才能不让你的员工远离自己，更加合理高效圆满的处理投诉。
总结一下关键词：
闭上嘴巴，懂得克制；用好耳朵，懂得倾听；因人辨时，懂得决策。
面对投诉不用怕，向客服学习一些处理技巧，连办公室都会变得美好起来。
好了，文章看完了，如果喜欢，给颗心吧。
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