与他人沟通是我们的日常，尤其是在职场中。
领导的突然一问；“小张啊，最近业绩怎么下滑了呢？”
和客户的沟通中，看似专业，其实并没有很专业的提问：“孩子学一年了，怎么考试成绩还没上去呢？”
如果事先准备还好，但这种随机式的提问，哪里会提前备好标准答案？
怎么办呢？
其实，只要我们掌握了这三件事，没有解决不了的提问。
第一件事：认可对方的提问。
伸手不打笑脸人的道理，我们都懂。人都是喜欢被称赞的，把气氛想办法营造成对话，而不是对抗。
比如，当领导问你这个月的业绩下滑时。先不要急着否定，类似“是客户临时有事，所以没有签订合同”这样的回答，会让领导觉着你把你的责任都抛给了对方。
正确的做法应该，先肯定领导看见的。“是的，领导，我这个月的业绩确实没有上个月的高”，然后在给出合理的解释。
在认可对方的提问这要注意，有三个可以认可的对象。
1、认可事实：比如“您反应的这个情况确实是正确的”；
2、认可提问者，比如“谢谢你的提问”；
3、认可对方的情绪，“我看出xx这个问题确实让你不太开心”。
第二件事：澄清对方的问题。
听过一个笑话，一直小黑狗趴在老人的旁边，有个少年走过去，问“老人家，你家的狗咬人吗”？老人回答不咬人。结果少年被黑狗咬伤了。少年不解地看着老人，而老人却说“我说的是我家的狗不咬人，但这条黑狗不是我家的”。
是老人没说明白吗？应该是少年没听明白。
所以有时，我们的回答不符合客户的要求，很大几率是我们和客户说的根本就不是一件事。
比如，有家长投入“都在你这学一年了，孩子成绩没有太多进步”？一般人可能会帮家长分析。“我们这是外教学校，比较重视口语，学习语言是个循序渐进的过程”等等。而事实上，家长可能看到了老师给其他孩子的作业上写了很多评语，而对自己的孩子作业上评语只有几句话。一个想解决课程问题，一个却是想让老师多关照。
更好的做法是，在听到家长说完成绩后，应该确认一下，“感谢家长的反馈，您是觉着孩子现在的成绩没有达到您当初的预期吗？还是希望老师能重点为孩子辅导哪些知识点”？
第三步：结构化回答。
在认可对方的提问，并确保和对方说的是一件事够，可采用2w1h回答
2w指的是，what（是什么），why（什么原因）
1h指的是，how（怎么解决）。
比如，老板问小张业绩下滑的事。
小张这样回答会更好。
领导：业绩怎么下滑了呢？
小张：领导，您指的是这个月的业绩吧？
领导：对。
小张：这个月确实也业绩下滑了，是由于我本人因为客观原因请了几天假，但是我已经有123种方法可以把之前了客户弥补回来，这样保证我本季度业绩还是名列前头的。
这样的说法，领导听了会不会更开心呢，会觉着小张有责任感呢？
那么，我们来总结下，面对突如其来的提问，该如何从容回答。
首先，认可对方的提问，可以认可提问者；认可事实；认可感受；
其次，搞清楚提问者到底想说什么，确保和对方说的是同一件事；
最后，可以运用结构化2w1h给出完美答案。
公式=认可+同一件事+结构化回答。
恭喜你，离卓越的自己更进一步。
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