学学“结构化倾听”

作者: 超_Megan | 来源:发表于2021-09-28 15:24 被阅读0次

最近，我在读脱不花的《沟通的方法》。脱不花虽然没有上过大学，但她靠着自己超强的沟通能力，一步一步打拼，变成了罗胖的合伙人。她的个人经历令我敬佩。虽然才读了一小部分，但是这本书里有很多干货，值得我好好学习。脱不花认为，沟通要从倾听开始。而要学会良好的倾听，就要学会“结构化倾听”。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪
高兴、悲伤、沮丧等都是我们的情绪。要分辨情绪，就要学会分辨“情绪路标词”，比如：总是、经常、永远等。如果当面沟通的话，情绪还是比较容易分辨出来的。但是，我们常常会否定他人的情绪，导致沟通失败。正确的做法是接纳情绪。
事实
事实也是很难分辨的，如果出现4W要素的话，很有可能是事实。4W分别是who（人物），when（时间），where（地点），what（事件）。
期待

期待是对方内心真正想要得到的东西。

在沟通中，我们经常无法判断对方的期待。尤其是当对方不好好沟通的时候。当我们得到的信息不足以判断对方的期待时，就要用到“反向叙述法”。

反向叙述法是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

第一步，响应情绪
脱不花说，我们要点破和接纳对方的情绪。比如，孩子伤心时，我们不能说：“你别伤心”，而要说：“你一定很难过吧，我理解你”。不用多说，只说一句就好。我曾经在育儿时就会否认孩子的情绪，而不是接纳和安抚。正面管教的方法教我们先共情，与响应情绪其实是一回事。
第二步，确认事实
就是把听到的事实，用自己的话再讲一遍，让对方确认是否正确。如果没有听明白，就请对方再详细讲讲。这一步很重要，曾经的我在沟通中，没听懂的部分也不向对方求证，吃了很多亏。
第三步，明确行动
是根据沟通得到的所有信息，满足对方的期待，让对方知道自己接下来的行动，达成共识。这一步，可以让对方放心。

在需求沟通中，反向叙述法非常重要。如果产品不满足客户的要求，返工造成的损失可就不是一点半点了。

“结构化倾听”和“反向叙述法”是我们在沟通中可以使用的极好的工具。虽然以前，我也接触过共情和反向叙述，但没有系统的认识。脱不花教我们的沟通工具很实用，希望我们都能用好它们。