管理这个词，听起来高大上，内容实则千人千面。但客户关系管理，我认为本质是实现个性化销售，即——你想要什么，就给你什么。

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要进行客户关系管理，我提炼出了一下几个关键点：

认识差异

并非所有买家都是相同的。随着服务提供者对差异化认知的，人们享受到更多差异化的服务。打开网易云音乐，不同兴趣的人，可以得到合适的推荐歌曲，这种体验，让我在拿到新手机后，又立马下了一个它的app。

传统上，细分市场的基础并没有什么限制。尽管这种细分的方式浩如烟海，但经过这么多研究，通常选取的变量少很多，是可以枚举的数量。

细分这个词，比较老套。让人感觉一个客户，只能放进一个细分市场的篮子中。我更喜欢“标签”这个词。如果把每个客户看成一个节点，每种标签也看成节点，将客户节点，和所属的标签节点一一相连，就构成了一张网络图。

说远一点，考夫曼在网络连接参数的研究中发现了一向非常“中庸”的事实。最佳连接度在某个中间位置时，网络会最稳定和最具有效率。而这个最佳连接度在成千上万的网络中，都是小于10的数。即时增加更多的节点，这个连接数也不会发生太大的变化。

如果客户与标签的这张图也满足这种规律，那么为每一个客户，提供个性服务，将不再是一件庞大的事，通过有限而准确的步骤，是可以实现的。

接触点

客户接触点就是交易或者客户与组织间的交互，一笔购买交易就是一个接触点；与公司的技术支持人员的取得联系的一封邮件也是交互点。从电子邮件，到淘宝,到人工智能客服，甚至可能到vr，交互的方式是在不停的改变，所以我们应该抱着更加开放、实时的观点来看待接触点。

通过接触点，可以把客户的信息获取到信息系统中。如何去了解客户，有一点就是要去分析每次接触后，所暴露出的信息。

信息收集

实施SFA（自动化销售流程）的一个阻力是，销售接受这个系统并将系统中的相关内容加入到自己的日常工作中。有的销售会感觉受到了威胁，并将推广活动自动化视为撤销这个职位的第一步。

这种恐惧十分正常。毕竟我们在发展人工智能的过程中，时常都为人工智能是否取代人类的问题感到担忧。在过去的年代里，信息技术与客户关系管理最初产生交际的岁月中，收集数据使销售工作量上升，并且得到很少的收益。

数据分析，而且随着每个人都被连在一张无形的大网中，很多信息可能并不需要人去主动获取就可以很轻易的得到。

如果销售不是信息的收益者之一，那么他们的确可能感到威胁，并且以此抵制信息收集反馈的流程。

数据分析

数据分析是一种线性的分析方法，用户通常从大出着手，从概括的角度看待数据，然后逐步细化到每一个查询。从现有数据，到分析现况，再到预测未来，指导决策，数据钻取过程如果亲力亲为，需要用户有非常强的逻辑性。

数据建模，为信息系统用户缩短这个过程，可以直接由现有数据，到预测未来可能发生的状况。建模的方式，现在是由系统组织者深思熟虑提供的。或者是由实施者根据以往的经验，来提供一些好的使用方法。虽然，每个使用者的使用情况，可能大不相同，但是可以进行一些抽象，通过进化的方式来，完善这个过程。

SFA和自动化客户服务中心

前面吹牛打屁了很多内容，是因为它们纵然立意深远，但介绍的方法确非常的低端，所以顺带谈了一下自己的看法。SFA（自动化销售流程）不一样，它清晰明了可用，立在当下。

很多人初次听到自动化销售流程可能会认为它非常不可思议，或者是把它错误的理解成一套网上商城。它的需求来源是建立在关系销售或者咨询销售上，需要与客户频繁联系，并熟知每个客户的具体情况和需求。更简单的说，网上商城更多的在销售一件具体的商品，比如说一件衣服，一个插头。但是SFA销售的东西，更偏向一套解决方案。

SFA的任务：

联系和时间管理

联系有对内和对外的需求：对外，通过各种方式，获得客户的有用的信息。它的发展趋势就是，用更低成本和便捷的方式，为客户提供服务。对内，公司内部需要协作交流，比如像：联系人的信息与其他人共享。

准客户管理及广义的机会管理

准客户管理软件：通过分析客户数据，为销售代表提供推荐性意见，来帮助销售人员确定准客户是不是合格，一旦达到要求自动将准客户信息传递给最合适的销售代表，是让销售最从中收益的地方。

分析客户数据，是需要销售提供客户的信息的。从易用性的角度来说，关键在于如何利用好，进入系统的每一条数据。尽可能让每一次记录，都能够有所得。

提供推荐性意见，应当是销售全流程实现的。

知识管理

除了像一个云盘一样共享文档、视频、图片，知识传递，或许应该有更加创新的想法。这总归来说是一个收到与学到的问题，收到了1个g的学习资料，那么就等于是学会了吗？系统的设计者，可不能把这个问题完全推脱到个人的主管能动性。再说的更接地气点，当用户有一个明确的问题的时候，是否能通过系统，得到好几种解决方案，我认为，这才是一点基础的知识管理。

内部网

对于saas来说，已经没有内网和外网的差异了。内网对于saas是壁垒、是围墙、是安全的保障；同时也是沟通的桥梁。组织使用系统的一个目的是消除部门壁垒，同时组织很有可能选择好几套意义不同的系统使用，系统之间应该是能够非常好的通信，信息传递的速度、宽度都应该高于人工。

外网

客户可以通过外部网下订单。意思是，sfa应该提供网上订购系统或者接入网上订单系统的能力。外网这种方式对那些忠诚度很高的客户来说尤为重要，这是书中时代的观点。我认为，这种方式会变得更加重要，因为它能提供非常透明的购买信息，同时，随着电商时代的到来，用户习惯改变，使客户的顾虑减少。而且网上订购系统，会减少许多运营费用，也是组织愿意重视的原因。

报价和订单管理

针对不同客户的购买情况，采取个性化的推销方式来销售。

淘宝的团队，为商家制作了一套标准促销流程器，但是依然不能满足所有的需求。

对于系统的设计者来说，一定是难以想完所有的报价模式，所以对于产品配置来说，可以对比：淘宝团队，为商家制作了一套标准促销流程器，但是依然不能满足所有的需求。所以在标准之外，还允许定制开发。

跟随管理

关键节点反馈的能力。无尽的等待，是让人恼火的。打个比方，能够查到快递的运送的阶段，总比什么都不知道来得强。

在线激励方案

有趣的一点，SAF在实施的过程中，非常容易受到阻力，为了提升销售队伍对新技术的接受程度，不妨设计一个在线激励方案。比如允许销售人员在线选择奖品。促使大家成谜于游戏的原因，就是在打怪之后，收到了激励和荣誉感。

自动化客户服务支持中心

它自动化体现在这几个方面：

1能够根据客户以往的信息，将呼入的电话，自动分配到最合适解决问题的客服那里。

2.客服接到电话后，能在屏幕上了解到客户以往与公司简明的交易史，以及以往的服务记录。

3.通过系统的检索功能，能够找到几种解决问题的方案。

以上自动化其实，都存在一个客服“人”员的存在。

随着人工智能的发展，可以预见，人工智能的客户服务中心会取代自动化客户服务的某些重复劳动，比如固定话术的部分。自然语言的客服占比，会超越现在通过数字选择或者文字搜索的频率。因为智能化客户服务中心可以提供，标准化的服务和节俭人工成本。