一
晚上朋友聚餐，小林吐槽了最近下面人被客户投诉，自己扣了绩效，有点怨气。
怎么回事呢？他们公司是和电商合作负责家电产品的配送服务，提前和客户约定时间送货，结果由于交通和单子拖延晚了几个小时，期间客户一直在催。好不容易到了客户家，被告知临时有事出去了。客户怪送货人员不守时话难听，送货师傅说不可抗力也激动，然后客户就投诉了。
我说——
第一，现在大环境不好，每个人压力很大，不小心就容易情绪崩坏甚至过激；
第二，如果我是客户，肯定不选周末，因为需求太多，时间尽量留足，大家都方便；
第三，这种耽误是很难避免的，只能说第一时间通知后面的客户，根据反馈适当调整，这个对一线人员的要求很高。
所以，就当花钱请人完善自己业务流程了。
二
在我看来，投诉是一个循序渐进的过程。它通常始于一个很小的抱怨，比如客户使用商品的过程中出现了问题，但是商家的售后服务未达客户预期，客户会向商家或者厂家寻求支持。如果问题没有被解决，那么“有问题—支持不给力—还有问题”这个循环就可能多次出现，当它严重影响到客户体验或者权益的时候，投诉事件就出现了。
以前吧，说到投诉，基本上都是合法的权益受到了侵害，才会向企业或者监管部门陈述事实并提出主张自身权利的诉求。现在不一样，一言不合就容易投诉，甚至还有借钱不还的人堂而皇之地靠投诉来拖延、推诿还款责任，你说气人不气人。这背后都是有人专门组织、传授他们恶意赖账秘笈的。
三
当然，如果是正常有效的客户投诉，一定得引起重视，否则可能对企业品牌形象产生严重影响。这个过程越早解决，挽回的概率越大，尽量不要心存侥幸，否则可能付出的更多的时间和成本。
然后，处理投诉的人要有足够的时间和精力。首先要梳理清楚事情的起因经过和一些责任点，其次要花时间安抚客户情绪，最后才是解决投诉的问题。如果处理人员本身工作任务已经比较繁重，再遇到投诉人负面情绪过重的话，那工作的难度将直线上升。
另外一个非常尴尬的现状就是，投诉处理人员本身是没有任何决策权。在一些大型的公司或者组织中，通常有比较完善的组织结构以及层级人员的权责范围，但是直接接触投诉者的往往是较为基层的客户服务人员。一方面他们本身是没有任何权限能够直接对客户投诉进行决策的权利，能做的只有信息的记录和转达。而另一方面身处中高层的管理人员，只能记录的信息内容来进行决策，可能容易产生误判，影响决策。
所以，任老板当年在华为销服体系奋斗颁奖大会上的讲话，“谁来呼唤炮火，应该让听得见炮声的人来决策”是很有道理的。就好像童话乐园迪士尼一样，在处理投诉或者影响客户体验事件上，赋予员工更多的自主权力，比如产免费更换产品、赠送非卖的奖励贴纸等等，并鼓励他们使用，而不是让他们告诉客“这个事情我没有办法处理”。
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