【餐饮100问】80、顾客抱怨如何处理？

作者: 毕晓丹 | 来源:发表于2021-08-23 22:32 被阅读0次

D314 2021-08-23

1、顾客抱怨处理的重要性

当顾客产生抱怨是只有4%的人会说出来，另外96%会默默离开，这就是我们的沉默顾客。并且会向10-20个人传递不满，能够抱怨出来的顾客说明都是我们的忠诚顾客，通过顾客的抱怨找到门店出现的问题，那么就不会出现同样的问题而产生抱怨，从而留住更多的顾客。

怎么发现沉默顾客？门店值班时，应注意观察几个点：顾客就餐时的表情，顾客离座时产品的剩余情况（同一产品剩余过多说明今天这个产品的味道一定有问题）顾客准备离店时表情轻松愉悦还是低沉，顾客有没有挑出的香菜之类的忌口产品？

2、顾客抱怨的类型

产品：食品安全类（食品异物、食品变质、产品品质）

服务：服务速度、服务技巧、服务流程、服务态度

环境：干净、整洁、温度、灯光、音乐适度

顾客自身：自身口味问题（清淡/重口味）

3、处理顾客抱怨的方法

倾听→致歉→满足顾客→感谢顾客

4、顾客抱怨处理原则

及时性原则（第一时间处理）；态度诚恳原则（保持积极处理的态度）

在处理顾客投诉重，道歉不代表要不分青红皂白就把责任揽过来，只是先为顾客体验抱歉，在道歉时要客观描述事实即顾客的感受。

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