很值得反复学习，完味的一个锦囊，全文转载如下。
一个电商卖家，在电商平台上碰到无理的客户怎么办？这些客户购买的产品价格普遍在一两百元，购买之后客户认为产品有瑕疵，或者快递寄送不急时，以打差评来要挟。电商卖家一般采取息事宁人的态度，积极赔偿客户，折损一两百了事。一年中也碰不过十个，成本算下来也还好。
但也有些电商同行碰到这样的情况，多数人希望不要惯着这样的客户，要积极取证通过平台对付这样的客户，不然电商环境下的客户会越来越无理。不知道这样的事情到底该如何取舍应对。希望老师能分析一下这两种情况，哪一个在理呢？非常感谢！
吴军老师的回复：
你的这个问题问得非常好，而且给了大家了解电商纠纷的一个新视角！
在正式回答你的问题之前，我先讲三个事实。
首先，大家经常听到两句话，第一句说“不会放过一个坏人，不会冤枉一个好人”，第二句说“正义有可能会晚来，但不会不来”，但这其实只存在于电视剧中。事实上，在真实生活里，坏人有可能会被放过，好人也有可能会被冤枉，这是现实。
其次，在零售业买卖双方的关系里，总的来讲卖方是强势的一方，它们制定游戏规则。虽然现在在世界范围内是买方市场，但基本上你只能看到卖方出价等着买方接受，而不是买方出价等着卖方接受。因此大部分时候，舆论倾向于保护买方很正常，而且将来这种趋势会继续发展。
第三，买卖的博弈其实是一个多方的博弈，而不只是表面上看到的买卖双方的博弈。如果第三方介入到交易中，就会改变买卖双方博弈的策略和结果。
这是三个基本事实。
两年前，我和我过去的一个同事有一次很有趣的聊天，他现在在亚马逊负责全球物流，包括给消费者送货的部分。我们谈论了一个问题，如果送货时货丢了怎么办？特别是消费者其实拿到了但是却声称没有拿到，怎么办？他就给我普及了很多这方面的知识。
当零售业从柜台零售过渡到开架零售，就会出现有一部分商品被偷了永远抓不到小偷的情况。这时商店就需要好好算一笔账，开架带来的好处，比如增加销量、节约店员成本等等，是否大过被偷商品的损失。如果是，再向开架转型，而不是盲目跟风。事实上，今天的高档手表店和珠宝店依然不会开架。
当然，你可以增加安保，安装很多摄像头，但是这也有成本，如果成本比被偷盗物品更高，还不如不装。另一方面，如果你的竞争对手都从柜台零售转为开架零售了，而你在计算成本后觉得不能转，那么问题可能在你，因为你在利润率、单位面积销量等方面比整个行业落后了。他们经受得起被偷盗的损失，而你经受不起。这就是我前面说的，第三方的力量进入了博弈。
等到了向在线零售转型时，这种问题就更复杂了。顾客和商家的纠纷会增加，比如东西寄出去没收到，寄错了要退货，买卖双方对质和量的理解不同等等，这些都会造成商家的损失。这时，像亚马逊这样的公司就需要做一个精确的计算，在线销售是否比传统的超市更有竞争力？答案是肯定的，因此亚马逊活了下来，而传统超市被超越了。
为了对冲突然丢失很多物品带来的损失，亚马逊通常会买保险，比如将销售额的2%用于保险，这样即使东西丢了要给顾客再寄一份，也是保险公司掏钱。当然，前提是它要有足够高的利润率覆盖保险的开销。
如果顾客普遍素质很差，都声称东西丢了，那么保费就会上涨；而亚马逊最终就会提高商品的价格，实际上就是将少数恶人带来的损失，转嫁到所有消费者身上。也就是说，一个顾客的恶意行为，都可能带来整体商业环境的恶化，这样顾客A和亚马逊在价格上的博弈，实际上就被顾客B的行为干扰了，原本的双方博弈也就变成了多方博弈。
不过，通常亚马逊不会因为退货的事情和顾客互怼，即便顾客B是一个恶意顾客。只要他发誓东西没收到，或者开箱用了两个月说质量不好要退货，亚马逊二话不说，按照顾客的要求做。也许你会觉得这样坏人就被放过了。
但是，为什么亚马逊不去和顾客理论呢？这不仅是一个成本的问题。在普通人的印象中，商家总是强势的一方，即使遇到和个别恶意顾客的纠纷，媒体也不会专门去谴责一个普通人。而如果在这个纠纷中，消费者多少占点道理，媒体就会一致炮轰亚马逊。
当然，如果一个顾客长期这么做，亚马逊或者其它商家就会把这样的人加入黑名单。比如，过去好市多超市一直允许无条件退货，但是后来占小便宜的人变多了。比如有人买了一加仑（3.8升）的橄榄油，吃了80%，说质量不好拿去退货，好市多二话不说就给退了，然后就取消了这个人的会员，说我们服务不起你。那一阵子，好市多清除了大量这样的顾客。
而那些贪小便宜时常去退货的人也发现，离开了这家价格低廉的超市，买东西要多花钱，也就开始收敛了，以免被商家拒绝。但不论是采用什么方式，商家花很多时间和一个顾客纠缠总是不合算的。
相比在美国做生意，国内的商家与顾客在关系上还是处于非常有利的地位的。在美国一旦出现了假货，或者商品和描述不符合的情况，那不是买一罚十的问题，而是集体诉讼，可能要赔付所有的消费者。这种事情发生一次，基本上生意不用往下做了。
日本以前在商家和消费者关系上，法律倾向于保护商家，但是近二十年来为了提振内需，也已经转为保护消费者了。这在世界上几乎成为一种趋势，也就是国家越发达，对消费者的保护越多。
不出意外，中国以后也是这样的发展趋势，会越来越保护消费者。也就是说，如果你一个案子一个案子去解决和消费者的纠纷，你会发现成本越来越高。根据你提供的情况，一年大约损失1000多元，我看就算了。如果你去对比在美国的同行，会发现这实在不算什么。
针对你的情况，我有四个建议。
首先，你要自己有数据库管理每一个消费者，注意甄别那些碰瓷的消费者，对恶意顾客就不要提供服务了，这是好市多的做法。
其次，你可以学习亚马逊，对于不同的消费者提供不同的价格，我不知道这一点你在技术上是否做得到，亚马逊是能做到的。对于你不喜欢，但是又不想踢出的消费者，不妨提高价格。在美国，很多律师和会计师对不同人的报价是略有差异的；那些付钱爽快、甚至愿意预付一部分钱的客户，通常都能拿到2%-5%的折扣。
第三，对于很多商品的退货，你可以适当收取类似开箱费的手续费，或者用其他方式增加退货的门槛。
第四，也是最重要的，就是你要提升你在同行中的竞争力，争取利润率明显高于同行，这样即使有些纠纷要退货，你支付得起，而同行未必支付得出来。对于顾客来讲，他们如果找到一个自己放心买东西的商家，一般是不会刻意占这个商家便宜的，因为他们如果把这个商家搞死了，或者自己被商家拉黑，支付的代价比占到的小便宜更大。
做任何电商都需要清楚一点，有些时候，看似是你在和你的顾客博弈，其实你和你的顾客是利益共同体，你们是一同在和同行业其他竞争者博弈。如果有两个商家，甲和乙，甲通常可以无条件退货，乙在这方面很不爽快，大家慢慢地会倾向于到甲那里去买东西。
想清楚这一点，就不要为日常的小事烦恼了，集中精力把生意做大。
最后在这里，也提醒所有消费者，不要无故地动不动退货，写差评，小商家也不容易，我们下单前还是先考虑好是否需要买那件商品。
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