第一次知道Airbnb是在我大一的时候。

当时并不是很出名，朋友们都没听过，但个人认为这个产品以后肯定会入驻中国。后来这个产品成为了世界旅游短租平台的佼佼者。目前的bnb在设计风格上跟我最初看到的并没有很大的差别。logo令人印象深刻，风格简约，租房照片精美。在视觉上已经充分调动受众的心，即使不去旅行，也有种想要立马租房的冲动。

图片来自百度

大家都使用过国内的旅游APP，功能一般多而杂。一个APP可以承担攻略、购票、住房、门票等。而国外产品很多是少而精，bnb主要针对的是旅游中最首要面对的——住房问题；

可以从这款产品里感受到的是，它想强调两个字——体验

而体验的展示形式为——故事

bnb一级导航

今天从bnb的另一个体验形式入手——流程&交互细节分析

本文不会从市场、业务、竞品、信息架构等去分析这个产品。指针对流程、交互细节以及文案，谈谈自己的想法。

注：本文较长，吐槽多。

欢迎讨论，也欢迎指出错误~

一、任务流程

1、以预定住房为例

（本人已核实完个人信息的情况下）

住房流程

能看到中间部分的逻辑较为复杂。跟我之前使用agenda预定租房最不同的地方在于两点：“是否阅读预定须知”和“是否给房东留言”。但这也是bnb的特色之一。用户住进的并非一个酒店客栈，而是一个当地人的房子，所以租房之前，跟房东打好招呼，告知旅游目的，说明来意也能体现礼貌。

所以你一旦没有勾选阅读预定须知和给房东留言，你就无法进入下一步。如图所示。

预定界面

从房东角度考虑，希望入住者在事先就阅读好须知，做到彼此尊重。而且给房东介绍一些入住者本人以及旅行目的，方便房东更好地了解入住者是一个怎么样的人。这样设定也符合bnb的定位。

从入住者角度去考虑，内容上并没有什么问题，但流程上存在很大的问题。这种交互形式让人在租房的过程中备受挫败。因为在流程中必须让入住者做的地方并没有很好地突出，一次次想点击预定时，会弹出一个消息，如同“您仍然需要添加房东消息才能完成预定”，作为底部的弹出框，用户需要重新返回去完成添加“房东消息”才能继续预定。

而且是两次，一次是勾选“预定须知”，第二次是完成添加“房东消息”。（当然，如果用户经常使用，不会受到这样的困扰。）

这个复杂的交互流程不仅仅只体现在预定界面上，“与房东联系”时会再次遇到这个问题。

根据灵活高效原则，新手用户在一开始使用预定时，很难察觉到“须知”跟“房东消息”，即使文字排版上十分易读。但懒惰使人很难从头到尾浏览文字。等我看完“须知”后，点击下一步，系统告诉我“您仍然需要添加房东消息才能完成预定”。这种分别而不是一次性提醒的行为，令人受挫。

另外，关于“给房东留言”，这个步骤可以使用默认的留言方式，更人性化一些。就像如果我去申请沙发客一样，我希望沙发主知道我是个什么样的人，热爱旅行的人并不会拒绝给别人介绍自己。但是如果让我一次次重复一样的话，既不省时又不省心。

但是到这里，有没有发现这个文案（或翻译）有一点令人困惑的地方？这点我在本文第三部分集中讨论。

因为我之前就已经有核心过个人信息，因此已经跳过了需要自拍跟身份证验证的步骤。以上已经是最为简便的流程。

2、注册&登录流程

在注册中，使用微信登录，所产生的流程如下所示。

注册流程

bnb在App Store的网友留言：

appstore有关“注册”的评论

从产品角度分析，应该是让更多的用户完成注册，提高用户注册数，提高转化率。

从用户需求分析，是尽快完成注册，预定房间。

从近三个月的用户反馈，跟实际操作来看，注册的流程过于繁琐，甚至有点让人摸不着头脑。注册流程中的障碍足够多，注册效率低，影响使用体验。

另外，除了繁琐的注册流程之外，状态可见也十分糟糕，一直都是打圈圈的状态。这并不符合IOS设计规范中的状态可见原则。

二、一些交互细节

1、参与活动的日期控件

场景：用户要去参加巴黎旅行，并且想参与当地的一场活动，想要了解活动举办集合的地点，想知道是否可以在自己的旅行期间参加。

优点：这是直接展示在活动界面上的日期控件状态，非常直观。能够立马知道这两个月的活动举办日期。

缺点：“不能预订的日期”的显示形式应该跟其他界面保持一致，也就是在1月20号划上一道线，表明“不能预订”。有点让人误解。

2、给“故事”点赞

当你想给一则故事点赞时，任务流程也比较简单。不过发现了有个细小的问题。当你想但咱的时候，出现一个thumb up和爱心同时出现在1个界面上。用户一般情况下都知道thumb up是给本文点赞，但爱心的部分？

1个界面上出现两个带有相似意义的小图标，并且没有文字描述，有点儿费解。

3、“写故事”的悬浮按钮

故事放在1级导航中，是整个APP信息框架的主干。

进入1级导航的“故事”中，一个写故事按钮会一直悬浮在你的界面上。

优点：会让人非常想去按这个按钮，刺激UGC行为。

缺点：但点击完这个按钮后告诉我，“您暂时还不能写故事”……

这里可以较准确地反应问题所在，并且提出一个建设性的解决方案。但这个界面上看不出这一点。能看到的只是：“您暂时不能”，而不是“您可以……”给用户一个可行的方案，以及下一步的按钮——例如：预定房源或参与活动等等。（这其实是从运营的角度去考虑的）

悬浮按钮

4、二级导航中的图片内容细节

1级导航“故事”块有7个子导航，分别为：精选故事、房源、景点、美食、文化、城市、活动。

每个子导航下面基本上都是UGC分享。

UGC的内容参差不齐，一些用户在摄影技术上比较欠缺的话，展示出来难以保证内容的统一性和条理性。这一点创始人Brian Chesky早已意识到，所以他会在早期通过请一批摄影师来解决给房主拍照的问题。

优点：这点也体现在了故事版块上面。确保设计的美观，小标签也体现了这个产品在细枝末节中维持一致性。

缺点：在很多同样的版面上，从头到尾有着同样的小便签。在相同的分类下，从头到尾看到一致的小标签，总有种累赘多余的感觉。

小标签

三、文案

APP的话术上清晰的逻辑跟易读性，非常重要。

这里主要讨论存在的话术问题，罗列缺点。

有翻译不够本土化的原因，太过生硬；也有话术不清晰或不一致，令人困惑。

1、“您仍然需要添加房东消息才能完成预定”

我在完成第1点的任务流程发现了这个问题，当我第一次看到“添加房东消息”时不知所措。思考了一会儿，文案的意思是要让我添加房东好友？还是要给他留言？点击“添加”后才知道：

“添加房东消息”与“给房东留言”是一样的。

表达不一致

2、收件箱与通知

收件箱主要是跟消息有关，而通知也是跟消息有关。这两者的意思相近，界限模糊。

我们使用收件箱这个词汇，一般的场景应该是寄送“邮件”时。

两个相似的功能

3、“请尝试旧金山”

在主界面的搜索框里，写着“请尝试旧金山”，当你点击“请尝试旧金山”的搜索框时，它出现的文案是“目的地、城市或景点”。

当你想要使用搜索功能时，它提示的文案是“请尝试旧金山”

当你以为只能尝试“目的地”时，它提示你“目的地、城市或景点”

根据搜索框的内容提示，我参考了国内的飞猪、去哪儿、蚂蜂窝，搜索框在一开始的时候，主要提示用语为“搜索目的地、城市或景点”。

当然不是为了符合中国本土的旅游APP的情况，但对比“请尝试旧金山”这样的文案，告诉用户可以输入内容的范围，可能会更直接和直观一些。

在思考这样的文案顺序时，我也在想bnb设计师的意图到底是什么呢？或许是，国外的用户跟中国的用户的思考方式上的差异吗？

4、“您暂时还不能写故事”

这句话下面还有一段话，“为确保社区内容质量，写故事功能目前只在爱彼迎平台上旅行过至少一次的用户开放”，这句话在逻辑上有不通顺的地方，死抓细节的话，可以理解为：

在爱彼迎旅游过至少一次的用户产出的内容是有质量的。

您不能……

路边卖包子的阿姨都知道，如果客人想吃菜包但是没有菜包的情况下，可以说“没有菜包有肉包要不要？”，而不是说，“没有”。如果客户要完成一项工作，但是客户的条件无法达到要求，要礼貌地告诉客户，如何做才能达到要求，而不是直接说“你不能……”。

根据消费者行为学的经典认知模型，可以在内容中引导用户做某事，劝诱转化。但如果冰冷地告知用户无法完成一项任务，会让人有种失落的感觉。

5、获得帮助

实际上是FQ

这个功能是提供FQ，而并非跟客服人员沟通。

另外，“帮助”是个有意思的词汇。这个词在大部分时候没有歧视的意思。但在一部分群体里，这个词是带有歧视、偏见的。

获得帮助翻译为“常见问题”可能更为稳妥一些。

6、“我们要求每一位爱彼迎用户……”

airbnb对用户的要求

“要求”这个词汇也是显得太强势。英语中的“ask”&“require”语气是不同的。但翻译成中文都是“要求”的意思。这种文案如果放到国内公司的官网上，大概会被公关品牌或市场怼……一个词汇的得当与否，可能能避免一些市场对接客户的矛盾。

如果让我再找找，我可能还是能再找出几个的。例如“所有日期”、“任何时间·1位·仅限受邀用户”等

作为一个外部人员的角度，思考体验的程度受限，槽点可能也比较主观。

欢迎讨论~