关键对话

春节期间读完了《关键对话》这本书，一开始觉得既然是关键对话一定是出现重大决策、坐在谈判桌上的时候才用得着的。读着读着才发现这里说的关键对话有可能发生在生活、工作、人际交往等的方方面面。

什么样的对话是关键对话而非普通交流呢？关键对话有三个特征。

首先，对话双方的观点有很大的差距。

其次，对话存在很高的风险。

最后，对话双方的情绪非常激烈。

一开始的普通交流，如果双方出现沟通不畅，又处理不当的时候，普通交流也会变成关键对话。

比如，夫妻双方可能在闲谈或者就某件事发表看法，说着说着情绪就会变的很激动、愤怒，开始互相攻击与指责。

又比如，孩子经常写作业拖延，我们想和孩子谈谈，一开始我们可能目标明确、心平气和，但如果孩子不配合，又或者一开始我们的方式方法不对，孩子反抗，我们往往会对孩子的态度生气，怒其不争，暴跳如雷。

这时，普通交流就变成了关键对话。

在面对关键对话的时候，我们该做什么？怎么办？

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。  ——安布罗斯•比尔斯

从“心”开始。即审视自己的内心。如果你无法正确认识自我，那无法展开正确的对话。当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争论不休、沉默不语、自以为是……

从我做起。想解决问题，我们要做的第一步就是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是其他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定’麻烦制造者’，一切问题都会好起来。实际上，要想解决好双方的问题，只能从自己开始，在自我身上找原因。

记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

首先，关注你的真正目的。

发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

“我真正的目的是什么？”问自己一个问题，我们就可以通过微小的思维干预对自我的重新定向产生重要影响。

明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、对方、我们之间的关系做些什么？”

最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

其次，拒绝做出“傻瓜式选择”。

面对问题不是只有非此即彼两种极端选择，在“逃避或对抗”之外，我们还有第三种选择，和对方建立好的关系。

在拒绝“傻瓜式选择”时，提出新的选择。

首先，你应当阐明自己的真正目的。

其次，说明你不想实现的目标。“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

最后，给自己提出一个更复杂的问题。迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。

“我该怎样和丈夫展开坦率对话，一方面能和他讨论更负责任的问题，一方面又不会破坏情绪或浪费彼此的时间？”

在对话过程中，有没有一种方法既能解决问题，又不会伤害或冒犯对方？

在对话过程中，有没有一种方法既能够指出对方的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是？

在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？

如何判断对话氛围是否安全？注意观察

• 观察对话内容和对话气氛。

在对话过程中，我们既要关注对话内容本身（即讨论的主题），又要观察对话气氛，即参与者的反应——感受、表现方式、语气语调等细微方面。在对话过程中，我们必须同时关注内容和原因，如果你能弄清楚对方为什么生气，为什么保留自己的观点或是沉默以对，那就能把他们拉回到正常的对话中来。

• 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等。

关注情绪反应，害怕、受伤或愤怒。

关注行为方式的细微变化，提高嗓门、对别人指手画脚、变得非常安静。

不管出现哪种情况，我们都应该命令自己暂时后退、放慢节奏，在重新掌控局面之前认真审视自我。

• 观察安全问题

只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。

人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因而，对话的关键不在于对话内容，而在于对话的方式和气氛。

•观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。

当人们失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸语言暴力（试图强迫对方接受其观点）。

沉默的表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

掩饰是指对问题轻描淡写或有选择的表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。

逃避是指完全避开敏感话题的行为。表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。

退缩是指彻底退出对话机制。

言语暴力的表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中，控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。

控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种 要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂。。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。

• 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

一句话说的合宜，就如金苹果在银篮子里。
                                ——《圣经•箴言》

如何让对方畅所欲言？ 保证安全

当对话变得有压力的时候，我们应该暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。

• 判断哪种安全因素出现危机

共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？

你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然，对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。

相互尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它，但当你把它拿走的时候，人们会满脑子想的都是尊重。一旦人们在对话中感到不被尊重，关于初始目的的讨论马上便会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。

• 暂停对话后该怎么做

在必要的时候向对方道歉。当你的做法破坏尊重感时，你应当向对方真诚的道歉，营造安全感。

利用对比法消除对方的误解。当对方误解你的目的或意图时，你应当利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

打消对方你不尊重他们或抱有不轨企图的误解，确认你对他们的尊重，明确你真正目的。

当你和对方的目的不一致时，应当利用四步法创建共同目的。

1.积极寻找共同目的。找到一种让对话双方都满意的选择。

2. 识别策略背后的目的。期望目标是一种策略，策略带来的结果才是目的。在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。

3. 开发共同目的。

4. 和对方共同构思新策略。

问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。

如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话？控制想法

其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。

产生情绪后只有两种选择，要么控制它，要么被它控制，成为它的俘虏。

我们要学会认真分析的方式影响和改变自己的情绪，成为情绪的主人，千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。

世事本无好坏，皆因思想使然。  ——威廉•莎士比亚

改变主管臆断。询问自己以下问题：

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

一个理智而正常的人为什么会这样做？

我的真实目的是什么？

要想实现这些目的，现在我该怎么做？

如何循循善诱而非独断专行？陈述观点

和对方讨论棘手问题时，或是感到自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

• 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

• 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

.•征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

• 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。

• 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。——迪恩•拉斯克

如何帮助对方走出沉默或暴力状态？了解动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

• 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

• 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

• 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

• 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

• 赞同。在分享观点时对他们表示赞同。

• 补充。如果对方有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

• 比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单的认为对方是错的，而应当把你们的看法进行比较。

每个人都有能力选择不作为 ——塞缪尔•约翰逊

如何把关键对话转变成行动和结果？开始行动

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策：

• 命令式。无须参与的决策方式。

• 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。

• 投票式。以支持率为基础的决策方式。

• 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节：

在决策执行环节，你必须明确说明 行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。

好话不花钱，一句值千金。——乔治•赫伯特

关键对话的核心是回归自我、审视自我、从心出发。从我做起，期待、创建健康的对话，注意观察、耐心倾听，努力为关键对话营造安全感，让大家可以开诚布公的讨论，最终达到双方都满意的结果。