美国迪士尼学院是属于迪士尼的官方培训机构，把美国迪士尼公司九十年的运营经验总结成课程，向全球提供专业培训。
1、提供优质服务的第一步是研究用户，研究客户的需求和行为。
华特•迪士尼发现，真正决定一个产品好坏的，不是那些看似最有权威的专业人士和最有钱的投资人，而是用户。所以迪士尼非常重视用户体验，发明了一个词汇“宾客学”，你自己成为用户来体验自己提供的产品。
迪士尼很早就意识到，真正的优质服务是指通过注重产品和服务过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。
无论什么行业，最终服务的都是客户，只有客户才有资格来评价服务的好坏。
好的服务不是来自对员工的培训，而是来自对用户的洞察，方式是观察、询问和亲身体验。观察和询问的目的是透过现象，找到事物的规律，深挖用户内心的欲望。
- 了解用户之后要确定共同的目标和原则
迪士尼在全世界有15万员工，他们拥有一个共同的目标：为宾客创造欢乐，由此出发，迪士尼把用户服务体验过程设计了4个优先级别，永远是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。当遇到与为顾客提供超乎预期的服务发生冲突的事情时，员工可以知道优先级。
- 把目标和原则落实到行动上，需要三点：人员、场景和流程
人员：比起具体的行动指南，迪士尼认为员工对公司价值观的充分认识和了解才是更重要的。迪士尼的企业文化是为用户创造超出预期的快乐，你希望顾客获得什么样的体验，就让员工获得什么样的体验。
以身作则是最好的教导方法。想要让员工给客户提供超乎满意的服务，就要让员工有超乎满意的体验。
场景：把客户接触的每一个场景、细节都设计得超乎他们的体验，那么顾客就更有可能获得超乎满意的体验。迪士尼非常重视场景的体验设计，因为场景不仅仅提供信息，也引导体验。特别的一点是，迪士尼非常重视场景的维护和提升。
流程：流程是用于提供服务的策略、任务和程序。通过流程，可以让重复发生的问题、各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效的开展，从而提供持续稳定的高水平服务。
制定标准不是流程最关键的一步，不断改进流程才是。迪士尼认为，完美的流程难以设计出来，但是可以通过不断对顾客需求的深入研究，找到最关键的问题，以此为线索深入下去，不断优化流程，从而达到更好的服务品质。
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