用户思维+——好产品让用户为自己尖叫

Kathy Sierra写的《用户思维+》读到一半时，我不由的停了下来，又看看封面，没错！书名是用户思维。但它让我质疑的是和以往看的销售类书籍完全不一样，书中有一半知识是在讲专家成长路径，而非如何做好产品。全书读完后才发现作者是围绕如何帮助用户升级而写的书。有很多颠覆性认知，让人合书后十分兴奋。

何为用户思维？

购物调查显示：92%的人说，与其他形式广告相比，他们更信任来自朋友和家人的推荐；70%的人说，他们相信在线消费者的评论。联系自己去想，如果看到一则广告，我们只是了解一个名牌名称，多半不会下单购买。让自己决定付诸行动的购买冲动，基本上都是源自朋友说：我最近正在用某某产品，它让我怎么怎么样。由此可得：一个可持续的热卖产品，多半是源于用户推荐。

用户为什么要推荐这个产品呢？不是因为这个产品好、品牌好、公司好，而是因为用户的感觉“我，棒极了！”我们要明白，用户不是因为喜欢产品才向朋友宣传，而是因为他们喜欢他们的朋友。所以，在销售产品时，我们要将目光由产品质量提升转移到打造卓越用户。

如何打造卓越用户呢？就是让我们的产品、服务、经验帮助用户完成目标，取得卓越的成果。简而言之，用户思维就是不要打造更好的产品，而要打造更好的用户。不为产品升级，要为用户升级。

专家成长路径

所谓专家，就是不停的增加新的技能，能在有意识和无意识情况下构建技能，并可以不停的改进现有的技能。

成为专家有两个路径，“正确的练习”和“感性接触训练”。

正确的练习目的是帮助我们构建技能。构建技能一般分为三步：“不能做”“能做”和“精通”。我们在构建技能的过程中，最容易犯的错误，就是在“能做”这个环节，积累了太多的东西，导致消化不良。本书强调“精通半个技能完胜于有一堆半生不熟的技能”。

反思自己目前最大的问题，正在于此——贪多嚼不烂。很多东西学到“认知”层面，就以为自己学会了，而在消化、固化、模式建立方面全部空缺。未来要降低知识获取的速度，把注意力集中在单点突破上可能会更好。

感性接触要从一个小案例说起——

判断刚刚孵化出来小鸡性别是非常困难的事情。对于大型商业养鸡场来说，越早将母鸡和公鸡区分开来，越能尽快的进入鸡生蛋的生产环节。20世纪初，日本人就开发了一种鉴别小鸡性别的方法，但当时只有寥寥数名专家掌握了这一能力。当他们让这些专家将这一能力传授给其他人时，小鸡性别鉴定专家却说不出来自己是“怎么做到的？”他们说：“我就是知道！”那么，这样专家应该如何培训新手呢？他们让新手站在鸡笼前随便的猜“这是公的”、“这是母的”，小鸡性别鉴定专家给予及时的反馈“对”或“不对”，很多遍之后，奇迹发生了——新手在小鸡性别鉴定方面表现越来越好。

其实，这就是利用了试错反馈机制。我们的大脑能够学习一些我们无法学习的东西，这不是什么魔力，这是感性知识。在接触足够多的反馈之后，大脑开始发现模式和潜在的结构，伴随更多的接触，大脑开始精心的调整它的感知能力，最终找到真正的解决方案。您的大脑也能从中察觉更细微的特征，并将信号与噪声区分开来，即使你无法解释其中的原理。

所有领域的专家都在学习和利用无意识的感性知识。高质量的感性接触训练，从不做解释，他们创建的一种特殊场景，让学习者的大脑自己发现的模式。

也就是说，当我们想要进行感性接触训练，重要的是两点：一是及时反馈：二是大量的实例。

如何帮助用户？

在帮助用户的时，注意三个方面：一是我们在起步期就要帮助用户排除障碍。用户在刚开始使用产品的时，如果用户的感觉不好，他是最容易放弃的。二是要帮助用户跨越动机与困难之间的鸿沟。这条鸿沟是不可能填平的。我们要帮用户承认困难的存在。比如：直截了当的告诉用户：“刚开始的时候会面临艰巨挑战？但是，当你熟悉之后就会感觉很简单。”我们要让“鸿沟”存在的同时，推动用户继续前进。三是帮助用户解决困难。当你不知道用户有哪些困难，可以通过在线的论坛找用户提出来的问题。然后，通过用户手册、营销宣传、服务与支持网站、社区或用户小组、视频教程、店内海报等渠道，告诉用户解决路径和方法。

维护用户认知资源

哈佛大学的教授和165名大学生开展了一项简单的实验，要求一半学生记忆七位数，其余学生记忆两位数。完成这项记忆任务之后，参与者被告知实验已结束，随后让他们选择想吃的零食。选择水果？还是蛋糕？记忆7位数的参与者，选择蛋糕的可能性，要比记忆2位数的参与者高出大约一倍。

也就是说，大脑在工作之后需要更多的卡路里。这个实验揭示了一个违反直觉、令人震惊的事实：意志力与认知能力，从同一个资源池中获取能量。记忆七位数的参与者选择蛋糕，不仅是因为他们疲惫的大脑需要更多的热量补充，还因为这项记忆性的任务耗尽了他们抗拒蛋糕诱惑的意志力。  所以，如果一款产品设计拙劣，而且难以使用，那么它就在消耗你大量的认知资源，并让你的意志力也消耗殆尽。

如何减少认知泄露？就成为设计产品时必须考虑的环节。比如：不要让用户记忆、不要让用户选择、帮助用户内化技能、传授用户使用技巧、帮助用户处理琐碎并重要的事情等等。

设计产品时要减少对意志力的需求，尽量让用户体验到内在的激励。最重要的是，设计产品的时候，要让正确的事变得更容易一些，让错误的事变得更困难一些。

同时，设计产品时要能穿越大脑过滤器。我们大脑喜欢关注威胁、强烈的表情、触发情感的事、怪异意料之外的事、以及大脑迫切的想要了解事情的整个进展。如果我们的产品设计，不能让大脑进行关注，大脑则将产品信息过滤掉。所以我们要用应用场景来说服我们的大脑。

读本书的收获

一是对“利他性”有了更深层的理解。最近看了很多书，内涵原理都是“利他性”，比如：演讲的坡道构建，需要利他性；实施影响力，需要利他性：销售产品，更需要利他性。突然觉得人这一辈子所有的修行，都是从“自利”到“利他”；从“小我”到“大我”；从“索取”到“奉献”的一个过程。万物相生，也许只有放下“我”，才真正有了“我”。二是通过感性训练，联想到了线上与线下培训的优缺点。一直担心随着互联网的不断发展，线上培训会逐步取代线下培训。当我看到了感性接触训练时，突然发现线上与线下培训应该是互为补充的。线上培训可以侧重于理论认知。线下培训可以通过更多反馈练习达到感性认知。这是也翻转课堂的理论基础。三是以前对抓用户痛点，认识比较模糊。本书中看到大脑关注的几个方面，发现痛点其实就是我们大脑关注的信息。进而明白写销售文案时为什么要感官占领、恐惧诉求、认知对比、使用场景。

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从读书、到画导图、再到整理读书笔记，大约耗时8个小时。但是这本书很值得！