关于信息技术服务管理 (ITSM)，之前Forbes Insights 的ITSM现状报告就典型IT预算用于日常维护管理的支出与用于新项目开发和新计划的支出，日常维护管理成本对企业竞争力的影响，以及企业如何运作方面，给出了一些令人感兴趣的调查结果。
一般而言，IT预算应该包括两方面的内容：资本支出和日常费用。
资本支出所创造的是资产，是供以后若干年消费的，也就是企业计划上线新的应用软件及基础设施升级的费用，如投资一个ERP系统的支出。
资本支出是一个CIO用以推动某种变革的最重要的工具，人们评价一个CIO的能力，往往是通过考察他对资本性支出估计的准确性。资本支出通过包括硬件和软件（还包括许可证）。这些软件和硬件是实施系统不可少的，同样还包括各种相关专家的服务费用，如咨询费等。
资本性支出的主要项目包括：
硬件成本：指的是企业在IT系统的硬件支撑设备上的花费，包括中央处理单元、局域网设备、存储设备、系统外设、广域网络设备、个人计算机、便携机及内部服务器等。
软件成本：是指企业在软件方面的投入，主要包括操作系统、工作流工具、应用系统、数据库、员工个人管理工具、系统监控工具及分析软件包、许可证费用等。
服务费用：聘请各种相关专家的服务费用，包括专家咨询费等。
日常费用指的是运行原有信息化系统需要的日常基础费用，如雇员的工资、电费等。
IT预算中的日常运作费用一般被认为是最经典的预算内容，预算中的费用主要包括：
人员成本：主要指企业对与IT系统相关的人力成本的投入，主要包括员工薪水、交通费用、日常开销、员工加班费用、培训费用及员工差旅费用。
硬件维护：主要指硬件的折旧费、维护费、修理费和硬件租用费。
软件维护：包括软件的维护费（客户支持、更新升级）、软件租用费和其他费用。
服务成本：主要包括由线路租赁、安全服务、系统灾难恢复、信息系统外包服务及人力资源服务等产生的成本。
系统迁移费用：企业内部系统迁移所需要的费用。
目前，对于信息化实施较为成熟的企业来说，大部分IT预算用于日常维护，这经常占到了总额的80～90%，只有相对比较少的一部分资金用于新的投资或者初始化投资。而对于大部分信息化基础较弱的中小企业而言，其中IT预算有很大一部分是用于新系统上线和人员的培训。
尽管IT部门希望能够满足全部业务需求，但却面临着众多的限制，仅维护工作和保持基础架构及当前系统正常运行，就需要耗费半数的IT预算，也就是说仅维持现状就已经占据约50%的预算，然后IT部门还需要支出30%的预算推出现有项目，这样一来就只剩下20%的预算可供IT部门开展创新和满足新业务需求。
现如今IT部门正千方百计降低资金开销和运营开销，以便缩减用于维护和推出现有项目的预算，进而将更多预算留给能让企业满意和盈利的创新工作，但是往往难以达成预期的效果。
Forbes Insights对全球分别代表不同营收水平的小型企业(低于5亿美元)到大型企业(高于5亿美元)的261位高管进行了调查（这样可以形成比较理想的企业覆盖范围），从中得出了一些有价值的结论。
IT维护管理投入过高
调查给出用于日常维护管理的IT预算和工时，与用于新项目开发和新计划的IT预算和工时的对比结果。
以下Forbes Insights调查结果说明用于维护管理的IT预算支出和工时存在失配问题：
“37%的受访高管指出，他们的IT预算大部分用于日常维护管理维持系统正常运行和可用性、应用升级、修复和安装补丁以及安全保障。另有31%的高管指出，他们大部分IT人员工时也是用于维护。这部分人员和资金无法用于新项目开发或新计划，如数字化、虚拟化或云计算。”
值得注意的是Forbes Insights调查中，大部分是指占测量项目50%以上，如IT预算或工时。
这一结果表明，受访企业中约3.7/10将大部分IT预算用于“保持系统正常运行”，而不是用于提高竞争力的新项目开发或其他计划。受访企业中约3.1/10将大部分人员工时用于“保持系统正常运行”，而不是用于开发和升级新的项目和计划。企业大部分预算和工时用于非生产活动的这个数字是相当高的。
维护管理: 成本持续增长
在调查受访企业IT预算用于日常维护管理活动增长方面得到以下另一惊人结果：
大部分（56% ）受访企业指出，过去三年IT预算用于维护管理活动的比例增加。
仅12%的受访企业指出，过去三年IT预算用于维护管理活动的比例下降。
相当数量的受访高管(30%)表示，他们不知道或不确定过去三年维护管理预算增加还是减少。
这一结果表明，维护管理成本在增长并且有可能逐年增加，很难下降，并且还有许多企业不知道这些成本是增加还是减少。
日常维护管理难点
调查还发现另一重要结果：
“四分之三的高管认为，大量时间、资金和资源用于日常维护管理，而不是新项目开发或新计划，这正在影响企业的整体竞争力。”
由于1）很大一部分IT预算用于日常维护管理；2）维护管理成本逐年增长；及3）这部分成本对企业竞争力造成负面影响，因此，Forbes Insights ITSM调查突显出一个重要的IT预算问题，即：日常维护管理成本影响企业竞争力。
为解决这个问题，许多企业指出，他们采用以下六个策略应对日常维护管理占用IT预算和资源的挑战，以减少日常维护管理成本：
采用云服务
实现更高水平自动化
将人力操作转给外部承包商和咨询机构
实施开发运维(DevOps)敏捷实践
采用微服务、容器或可视化技术
在企业内部更广泛部署ITSM功能
结语
日常维护管理成本过高影响企业竞争力只是Forbes Insights调查得出的重要结果之一。其他问题还包括IT技术力量短缺，发挥ITSM帮助企业保持竞争力，推进数字化企业计划的作用，以及ITSM工作的重要业务推动力等等。
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