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读《非暴力沟通》 之三

读《非暴力沟通》 之三

作者: 在黎明处迎天亮 | 来源:发表于2020-04-16 13:17 被阅读0次

       

一个真实的试验,相同的品质,不同的态度,得到不同的结果

前面,我们讲到了什么是暴力沟通,为什么会存在暴力沟通?我们知道,暴力沟通并不仅仅是辱骂、怒吼等等激烈的行为,道德评价、进行比较、逃避责任、强人所难等等日常语言习惯,均属于暴力沟通。

        那么我们该如何让沟通变得更优雅呢?并让非暴力沟通来提升成功率呢?下面,我们介绍非暴力沟通的四个技巧,看看如何用非暴力的形式进行有效沟通。

        首先,区分观察和评论:区分观察与评论。非暴力沟通方式不鼓励绝对化的评论。

观察是客观存在的现实。而评论是经过人为分析后的论述。之所以要区分,是因为,我们心理都将论理解为批评,然后产生逆反心理,增加沟通的难度。

        比如说,你的同事花两万元买了一台新电脑。你讲述这件事有两种方式:第一种:我的同事花钱太大手大脚了!一台电脑居然花了两万块。第二种:我的同事上周花了两万块钱买了一台电脑。第一种是评论,第二种是观察。

如果你的同事听到了评论,他心中肯定不愉快,他会想:“我又没花你的钱,跟你有什么关系”。如果他听到观察式的表达,则不会有什么感觉。所以,我们要区分观察与评论,尽可能避免绝对化的评论,这样就不会把大家拉入到不良情绪的旋涡里。由上述例子我们了解,绝对化的评论,别人会倾向于听到批评,然后产生抵触心理,开始反驳。我们用非暴力沟通方式沟通时,要尽量用基于观察结果的表述,避免绝对化的评论。

        其次,体会和感受。表达感受很难,表达感受就得先体会到自己的感受。然后用“你现在感觉怎么样?”来给自己提问题。表达感受的词语比如满足、欣慰、放心、害怕、尴尬等等。每次体会或者表达感受后,把这些词语记录下来。因为这些感受词汇库,能帮助你更清楚地体会和表达自己的感受。

        表达感受时,是要区分想法和感受,这很重要。比如:“我觉得这项工作我做得不是很好。”这是想法,而不是感受。如果说:“这项工作没做好,我很愧疚。”这样就清晰地表达感受了,他的感受是愧疚。在区分想法和感受之后,我们来了解一下表达感受的方法——示弱。职场上,很多人不愿意示弱,那样会让领导、下属或者客户小看自己。但适当地示弱,对解决冲突,改善工作有很大的帮助。

        例如,英国有个家喻户晓的故事,当撒切尔夫人从首相就职典礼后回家。她砰砰砰的敲门,这惊动了正在为她准备庆功宴的丈夫。丈夫问:谁呀?春风得意的撒切尔夫人大声回答:我是英国女王!结果,一点回应都没有,也没人开门。聪明的撒切尔夫人立刻就明白了,她温柔地说:亲爱的,开门吧!我是你太太。这一次声音不大,但是门马上就开了,丈夫给了他一个热烈的拥抱。第一个回答“我是英国女王”是比较强势的表达,容易让人反感。而第二个回答,让丈夫觉得自己被尊重,开心地打开了门,温柔地迎接自己的妻子。可见,示弱是一种有效缓解不良情绪、解决冲突的方法。

        再次,找到并表达需求。作者认为,感受的根源是需求。体会到感受后,找到感受背后的需求,并清晰地表达出来。那么,如何找到需求呢?有一个句式,可以用来找到我们的需要:“我感到什么,因为我什么”。例如,你是公司领导,看到公司海报上面写错了。此时,你的内心独白是:“我感到很不高兴,因为我很重视公司的对外形象,但公司活动宣传海报上面的错,这会影响公司的形象,我想把它改过来。这句话中,“很不高兴”就是感受,它的根源,也就是领导的需要是“重视公司形象,想把海报错误改过来”。了解需求,再看看如何用非暴力沟通的方式来表达感受和需求。

        生活中,很多时候是听到了冒犯自己或者不喜欢的话时,会两种做法:第一种是暴力沟通,指责自己或者指责他人。这种方式把自己的感受来源放在了对方的行为上,一旦开始指责,就会造成双方抵触情绪的加深和沟通难度的加大。第二种是非暴力沟通,了解和体会感觉和需求,包括自己的和对方的。我们可以通过这种方式,了解自身和他人的需求和期待,从而不再指责他人和自己,而是承认我们的感受来源于自身需求。

        为方便于理解,举例如,你和同事约好一起见客户,可是他没来,再见到同事后,你怎么开口呢?一:你昨天下午没来让我很失望,我觉得你很没信用。二:昨天下午你没来,我感到失望,因为我需要你的帮助才能更好地和客户沟通。使用第一种表达,你就把“失望”这种感受的来源,放在了同事的行为上,是在指责同事的行为,对方会难以接受。第二种表达,你是把感受的来源放在了自己的需要上,对方不但不会生气,还能了解到你的需求,还会感到很抱歉。这样,他可能会对他的行为,提出补救,以帮你解决问题。

        其四,学会表达请求。除了表达需求,还要学会提出请求。在这里,需求和请求是一个递进的关系。例如,妻子感到很孤独,想让丈夫多陪自己,说出的需求是:我有很多心里话想对你说,我需要你的理解与帮助。那丈夫不知道该怎么做才能满足她的需求?如果妻子还再说:这周末你能早点回家,和我一起吃饭吗?这样就圆满了。需求是相对抽象的,而请求则必须非常具体。如果没有具体的请求,对方也会有些不知所措。

        另外,在提请求时,不要让对方感到你在下命令。比如说,女孩对男孩说:”你晚上早点过来陪我吃饭吧”。男孩说:“晚上公司还有应酬”。女孩说:“好吧,我知道了,看来我没有公司重要”。女孩的第二句话暗含着威胁,这样的请求,就变成了命令。所以,我们可以提出自己的请求,但并非去命令。非暴力沟通不是以目标为导向的,而是以坦诚为导向的。我们都把自己的需求与要求诚实的说出来,对方才能理解,并非找到解决的方法。

        此外,观察、感受、需求和请求,这四个环节一定要连在一起说,这样才能更清晰的表达出我们最终的请求。比如,我们看到下属将机密文件随便放到了办公桌上,于是对她说:你将机密文件放到办公桌上,没有及时锁起来,这让我特别紧张。注意,这句话我们说出了自己的观察和感受。因为我不想让机密文件泄密。这句话则挑明了需要。那么,请你下次注意将文件第一时间收到保险箱里,好吗?最后这句话,则提出了我们的请求。

        其五,非暴力沟通的四个技巧,它们分别是区分观察与评论、体会和表达感受、找到并表达需求,学会表达请求。这四大技能是层层递进的关系,也是非暴力沟通的一个完整环节。做法是:首先,我们通过观察,并表达观察结果;然后,我们要体会自己的感受,并表达出来;有了感受后,要思考感受背后的需求,并清晰、具体表达出来;最后,我们要区分要求和请求,在表达中尽使用请求,让对方明确知道我们想要达成的目标。

掌握并且熟练运用这四大技巧,就可以有效地提升我们沟通的效率。

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